西安的W女士花费66万元买了一台奔驰轿车，没有想到刚刚开出4S店就发现发动机漏油的问题。接下来的半个多月里，W女士与4S店进行了多番交涉。更没有想到的是，4S店的态度从退款、退换车一路变成了“只能更换发动机”。无奈的W女士坐在引擎盖上向围观者哭诉自己的遭遇，视频被上传到网络后成为热议的焦点。

　　4月14日，“西安发布”发布微博称，市场监管部门已对涉事的“利之星”4S店立案调查，并责成其尽快退车退款。

　　这件事情闹得国人皆知，一方面是因为奔驰在汽车界的确属于无可争议的大品牌之一，“照理说”他们的产品和服务不至于出现这样让人犯尴尬癌的问题。另一方面，还是视频中女车主的一番话让无数人产生了“共情”体验。女车主说：“我是受过文化教育的人，但是这件事让我觉得，几十年的教育让我得到的是奇耻大辱。”一个女研究生，一步一步讲理，却换来了4S店一步一步的耍赖。只有“坐引擎盖”“哭诉”“撒泼”的方式，才能为她争来一个说法。此情此景，怎能不让人愤懑？

　　这件事原本应该以文明的方式得到解决，前提是各方对法律都有所敬畏。花了大几十万买一部车，还没开几步路就发现了严重问题。面对这样的情况，就算是没有法律知识的“白丁”也都会觉得，肯定是卖家理亏，赶紧给人家更换新车或者退款道歉才是正途。可是，西安的这家4S店却声称“依据国家的三包法律，只能给你更换发动机。”这种态度，难道就是网友所说的“店大欺客”吗？店再大，也需要按照法律的规定来办事。

　　单个的消费者，在财大气粗的店家面前可能是弱势的。所以，消费者才会做出“哭诉”之类的无奈之举。虽有法律撑腰，但“徒法不足以自行”，市场监管部门的介入是此事得到公正解决的最有力保障之一。眼下，西安市相关监管部门已经介入，相信此事的公正解决只是一个时间问题。

　　从现在已经披露出来的信息看，这件事一方面是消费者与汽车厂商、经销商之间的一起消费纠纷，一方面也是一起相关商家涉嫌质量与服务违法的事件。因而，监管部门的介入，就不仅仅是维护消费者权益的“居中调解”，而且更重要的还是一次维护市场秩序的调查执法活动。作为调节者，只要合同双方都对事件的解决感到满意即可。作为执法者，监管部门应当有更多作为。比如，该车是否存在质量缺陷，4S店在销售中是否存在欺诈行为，这些关键问题都要通过调查有一个明确的说法。

　　调解，个案双方满意即可。执法，则要让市场的参与各方都看到公平和正义。同时，严格公正的执法，也是让个案中双方满意的基础。比如，一旦监管部门查明4S店在销售过程中存在故意欺诈消费者的行为，那么店家就不是退车退款就能“摆平”此事了。故意欺诈，要承担“退一赔三”的民事法律责任。

　　文/周东飞