阶梯退改、15分钟反悔期……在线住宿平台推服务规范

阶梯退改、15分钟反悔期……在线住宿平台推服务规范

来源:华龙网-重庆商报2019-09-27

重庆商报-上游新闻记者 郑三波

北京工商局通报显示,2018年国庆节,在线预订服务投诉7成集中在酒店,比春节多出20%。为了破解“订房囧事”,携程联手国家信息中心等机构,今年国庆前在京正式推出《在线住宿平台服务规范》(以下简称《规范》),号召行业自律,让消费者订房无忧。这也是全球首次由OTA与国家级研究机构共同发布的行业标准。

《规范》本着最大限度保护消费者权益的原则,对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求。内容涵盖在线住宿服务的全流程,涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。

《规范》要求平台“应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策”。2018年,携程业内率先推出“阶梯退改”政策。2019年,已有20万家酒店加入携程“阶梯退改”阵营,年均300万消费者受惠。勾选“有条件取消”标签,消费者即使入住当日18:00前退改,也仅损失10%房费,有效缓解住客与酒店退改费用之争。

针对交易纠纷和用户权益受损问题,《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道。当前,用户在携程订酒店,如无房最高退一赔三。同时,在携程订房有“15分钟反悔期”。即使酒店不退改,携程也将承担消费者损失。

《规范》提出平台应建立应急援助服务机制,用户遇到意外事故和突发情况时,平台应为其提供住宿相关的应急服务。旅行难免与未知因素伴生。如客人因怀孕、伤病等身体原因无法出行,携程尽力帮其协调酒店退订。客人可提交证明文件给携程,携程为其承担退订损失。此外,携程还有“机酒保障”政策。如消费者同一行程机票、酒店均在携程预订,航班变动导致无法入住酒店,则可免费取消酒店。 

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阶梯退改、15分钟反悔期……在线住宿平台推服务规范

2019-09-27 06:12:10 来源: 0 条评论

重庆商报-上游新闻记者 郑三波

北京工商局通报显示,2018年国庆节,在线预订服务投诉7成集中在酒店,比春节多出20%。为了破解“订房囧事”,携程联手国家信息中心等机构,今年国庆前在京正式推出《在线住宿平台服务规范》(以下简称《规范》),号召行业自律,让消费者订房无忧。这也是全球首次由OTA与国家级研究机构共同发布的行业标准。

《规范》本着最大限度保护消费者权益的原则,对在线住宿平台以及平台内经营者的行为提出了具体要求。内容涵盖在线住宿服务的全流程,涉及基本行为规范、信息提供与审核、产品信息展示、预订服务、经营者线上服务管理、评价管理、用户权益保护、应急机制、信息安全与隐私保护等方面。《规范》适用的对象包括开展在线经营活动的酒店、旅馆、客栈、民宿等各类住宿设施。

《规范》要求平台“应在预订页面清晰展示经营者提供的退改政策”。2018年,携程业内率先推出“阶梯退改”政策。2019年,已有20万家酒店加入携程“阶梯退改”阵营,年均300万消费者受惠。勾选“有条件取消”标签,消费者即使入住当日18:00前退改,也仅损失10%房费,有效缓解住客与酒店退改费用之争。

针对交易纠纷和用户权益受损问题,《规范》要求平台应建立先行赔付机制和快速理赔通道。当前,用户在携程订酒店,如无房最高退一赔三。同时,在携程订房有“15分钟反悔期”。即使酒店不退改,携程也将承担消费者损失。

《规范》提出平台应建立应急援助服务机制,用户遇到意外事故和突发情况时,平台应为其提供住宿相关的应急服务。旅行难免与未知因素伴生。如客人因怀孕、伤病等身体原因无法出行,携程尽力帮其协调酒店退订。客人可提交证明文件给携程,携程为其承担退订损失。此外,携程还有“机酒保障”政策。如消费者同一行程机票、酒店均在携程预订,航班变动导致无法入住酒店,则可免费取消酒店。 

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