近日，一位女士在网络上表示，其在一平台上给某民宿差评后，评价无法公开显示，该女士称，事后民宿方曾要求撤销差评，并将把所有的房费都退还。这一事件在网络上引起了热烈的讨论。

好评差评的评价体系本身是为了更好地满足消费者的需求，规范商家的行为而产生的。当商家因为提供好的服务而得到消费者的好评时，其余消费者会参考这一好评的内容，而更大可能性的选择这一商家；而当商家因为提供不够好的服务而得到消费者的中评或差评时，一方面，商家可以通过评价的内容更加精准地改进其服务，而另一方面，其余消费者也可以参考其评价而减少考虑这一商家。

而当这位女士因为商家提供了性价比不高、不够好的服务时，在平台上合理给出差评，以警示其余消费者的同时提醒商家规范行为。但当这一平台无法公开显示该女士所打出的差评时，无疑就破坏了这一评价体系，打乱了大家心中默认的行业准则。在如此情况之下，好评不一定就代表了好的服务，而出现差评的概率则是少之又少，这一消费者评价体系因此崩塌。

商家为了逐利要求用退款换取撤销差评，平台为了逐利将差评设为不显示，得到了只会是消费者的信任崩塌，社会的广泛质疑，这样的行为只会阻碍自身的发展，甚至把自己推下“悬崖”，是不可取的。

商家在得到差评时，首先应该改善自身的服务，在差评所提及的方面自纠自查，以消费者的标准为标准，从而能更好地满足消费者的需求。而平台在面对消费者给商家打出的差评时，应该第一时间如实显示，以避免更多的消费者受到欺骗。同时，也应该通过推后优先顺序、下架产品等措施督促商家进行改善，以更好地为消费者提供参考。

面对这一现状，首先有关部门需要加强监管，在民宿这一灰色地带，合理规范行业标准，建立起商家和平台信用白名单，及时高效解决投诉等消费者问题；其次，平台也应该有所作为，不应该一味追求利益，理应将消费者放在第一位，做好平台的秩序维护；再者，民宿商家也应遵守行业准则和市场规律，不应过高定价，理性面对差评，改进服务质量，提供更好更优质的服务。

文/徐涵笑（重庆大学）