使用网盘服务，传输速率与宣传速率严重不符；网盘上传下载资料被限速，不买会员无法推进……随着移动互联网和智能设备的普及，将文件资料、照片视频等个人数据资产存储到网盘里，已成为许多用户的使用习惯。然而，“网盘限速”问题也随之出现，影响使用体验，抱怨不少。

前不久，工信部部署行动，明确提出相关企业应优化网盘类服务提供方式，确保上传下载最低速率满足免费用户的基本下载需求。为进一步保障用户权益，11月17日，在工信部指导下，中国互联网协会、中国信通院组织国内主要网盘企业制定并签署《个人网盘服务业务用户体验保障自律公约》（以下简称《自律公约》），包括百度网盘、腾讯微云、天翼云盘、和彩云、阿里云盘、迅雷云盘、360安全云盘和网易网盘等在内的首批8家网盘企业承诺推出“无差别速率”产品。

“用户体验速率的高低，除受基础电信企业接入速率影响外，还与互联网应用的服务策略有关。”中国信通院政策与经济研究所副所长张春飞分析，部分互联网企业出于成本或创收考虑，对用户进行限速，造成体验速率明显低于接入速率，其中以网盘类业务最为典型。

一方面，近年来，不断增加的网盘用户量带来的人力、服务器、带宽等成本大幅增长，免费模式造成盈利困局。在此背景下，一些网盘服务商开始回收免费存储空间，并对下载速率进行限制，尝试付费会员模式。另一方面，我国个人网盘业务总体用户规模庞大，但付费会员占比较小，企业竞争激烈，实际利润比较有限，成为部分企业在速率上做文章、倒逼用户付费使用的重要原因。

“通过限制非会员用户的上传下载速率，来促使用户付费升级，反映出个人网盘服务业务模式盈利模式单一的问题。”在中国信通院技术与标准研究所总工程师党梅梅看来，单纯以限制速率的简单方式来发展付费用户，一定程度上限制了企业创新发展的动力。

根据《自律公约》倡议，在同等网络接入条件下，个人网盘服务业务经营者为各类用户提供无差别的上传/下载速率服务。党梅梅解释，所谓“无差别速率”，就是指个人网盘服务商为用户提供相关业务时，无论是免费还是付费用户，网络资源供给和速率配置的机制都应保持一致，不区别对待，取消各类限制，使各类用户享受到的上传/下载速率体验无差别。考虑到部分企业因自身服务能力、业务发展和商业模式等因素，暂时无法提供无差别速率的网盘服务企业，《自律公约》也明确要求，要推出至少两种有限条件的“无差别服务”产品供用户自由选择。

为确保倡议落地见效，《自律公约》还明确要畅通咨询投诉通道，健全客服机制，提升服务水平，及时受理并妥善处理用户的意见和建议，为用户提供反馈渠道。既自下而上监督有道，也自上而下主动监管。

在工信部信息通信发展司司长谢存看来，《自律公约》的签署，不仅是及时回应群众关切，巩固网络提速降费成果的具体行动，也是鼓励各市场主体突破现有相对单一的发展模式，加强技术、产品和商业模式创新，增强核心竞争力和产业价值的有益尝试。

“对于网盘服务企业而言，要以提升用户使用体验为核心，变简单的‘限制用户促使付费’为‘吸引用户主动使用’，从而实现多元化发展。”党梅梅举例，可以细分用户推出创新产品，对于免费用户，在一定时间内，或者针对一定文件大小总量，提供无差别的上传/下载速率服务，既满足了用户的使用需求，也在一定程度上降低成本压力。

“下一步将建立长效工作机制，完善投诉监督渠道，及时向社会公布工作进展，确保落实好、执行好、宣传好公约的各项条款要求，不断提升人民群众使用信息服务的获得感、幸福感和安全感。”谢存说。

记者 韩 鑫