“化疗的时间到了，怎么去医院？”“能不能去医院更换留置尿管？”“码变黄了怎么办？”“缺乏生活物资怎么办？”

当前，重庆疫情形势严峻复杂，为进一步方便群众、服务群众，做好疫情防控政策宣传解答、热点问题协调办理，重庆各地防疫热线“24小时忙碌”，解答着市民之疑，回应着群众之需。

华龙网-新重庆客户端记者采访了几位防疫热线接线员，让我们通过几通电话，了解24小时热线守护背后的故事。

急！化疗时间到了

治疗服务“不断档”

“囊个办，我化疗时间都过了三天了，不了解该怎么去医院，我是不是治不到病了！”

15日一大早，巴南区第二人民医院的办公室工作人员袁凤玲就接到一品街道的一名病患的电话。

最近，单位的热线电话响个不停，袁凤玲和同事在工作的同时，轮班值岗，不敢错过一个电话。

“对方是个女士，我听得出她很着急。”袁凤玲赶紧耐心地引导病患如何入院治疗。

了解到对方换院的顾虑，袁凤玲解释“我们的医生会通过您以往的诊疗情况帮您制定方案，到时候会跟您详细的沟通。”

对方表示没有护工的难处，袁凤玲又解释，“您不用过于担心，我们医院能够聘请护工，对于您这种特殊情况，我们的医生和护士也会尽可能地关注和帮忙。”

回答完患者的疑虑，安抚住对方的情绪后，袁凤玲又嘱咐道，“如果要住院的话，需要带够生活用品哦，因为住院期间是闭环管理……”

事实上，在很多次的接线中，袁凤玲都会跟对方“多嘱咐几句”。虽然最近医院线上的工作徒增，但她不愿意患者因为不清楚情况而引起麻烦。“他们心情本来就很焦急，我们能够多告知，为他们减少麻烦，肯定不会吝惜这点口水。”

不只如此，“为病患联系先前的主治医生”“给独居患者子女回电话告知情况”“为需要更换留置尿管的病人咨询医疗器械的规格、价格”……一个个暖心举动背后，是袁凤玲和同事们加班加点的付出。

“为他们解决到了问题，把事情办得巴巴适适的，还经常在电话里听到群众的感谢，我们心头也很高兴。”袁凤玲说。

慌！码变黄了

及时处理“不掉线”

11月13日凌晨 6点，接线员蒲薇刚换下前一个值班的同事坐下来，电话铃声就急促地又响了起来。一句“您好”刚说完，电话那头就传来了老人着急的声音，“我的健康码变黄码了，这可怎么办啊？”

“您先不要慌，别着急，会给您赋黄码是因为您可能……”蒲薇一只手拿着电话仔细聆听老人诉求、安抚老人情绪，另一只手快速地记录。

蒲薇是巴南区大数据局的工作人员。作为巴南区新时代文明实践志愿服务总队的一名志愿者，疫情发生后，她主动请缨，担任起疫情防控统一热线“幕后接线”的任务，对接渝康码咨询方面的热线。

蒲薇接受采访时，语速很快，但很有耐心。“电话平均几分钟一个，在有限的时间内把问题解释清楚，说得太快会让来电市民误会我们不耐烦，说得慢了，电话占线会让其他打电话的市民着急烦躁……”

轮岗时蒲薇平均每天要接听100余通电话，来电内容大同小异，基本以咨询为主。为什么被赋黄码？怎么转码？码变弹窗了该怎么办？看似千篇一律的问题，蒲薇却认为自己要做的不止解答疑问那么简单。

“我接过了很多咨询电话，能感受到来电者的焦虑和着急。我需要在解答的同时，给予他们安慰。”蒲薇说，群众拨打热线事出有因，自己不是冷冰冰的人工语音，接起电话的那一刻起让电话那头的人安心，是她对自己的要求。

忧！很害怕被感染

心理咨询“不疏忽”

“我刚做了肺部的手术，隔壁就出了一个确诊病例，如果再感染上了新冠病毒，我的肺受不受得了哟。”

雷璐在巴南区精神卫生中心工作，也同样参与了接线工作，和袁凤玲、蒲薇有所不同的是，电话那头的对方，往往不是一个答案就可以帮到忙。

雷璐举例说，“这位肺部手术恢复期的女士，心情比较忧虑和焦急，我需要及时地引导她正确的接受情绪，认识情绪，再消化转化情绪。”

这样的电话往往需要十到二十分钟，但雷璐觉得很有必要，“心理病毒”也不容忽视。

“工作压力大，我辞了职过后，自己的事业也起不来，快要崩溃了。”

“疫情过后，我时常担心自己生病，天天洗澡消毒，还经常失眠。”

“感觉自己脾气越来越差，容易生气、着急，遇到无能为力的事情还要沮丧，很久都缓不过来。”

……

“倾听也是一种疏导，有时候耐心地跟对方交流沟通后，能够感受到对方的情绪明显舒缓了。”雷璐声音有些沙哑地讲到，经常有市民在电话中说，讲出来就舒服多了，自己听到也觉得松了一口气。

巴南区防疫统一热线中，包含了10类咨询服务：政策咨询、生活物资、医疗救治、教育、社区排查、渝康码咨询、心理咨询、交通出行、市场监管、其他。

截至11月15日00:00，志愿者们共接听10048次，并通过与相关部门及时对接、开展联合行动，使得各类问题线索得到了处置。

除了袁凤玲、蒲薇、雷璐，在巴南乃至重庆，还有很多志愿者接线员义无反顾投身到疫情防控工作中。

热线也是一线，接线员们24小时“不掉线”，用自己的声音，守护着整座城市的平安。

华龙网-新重庆客户端记者

王钰/文 袁舒含/视频

部分素材来源：

巴南区融媒体中心记者 刘纪湄 受访对象