华龙网-新重庆客户端讯（段文静 通讯员 鸿雁）自11月15日起，市疫情防控指挥部倡导市民非必要不离渝，非必需不离渝，确实需要离开重庆去外地的必须满足相关条件、履行相关程序，各大社区便开始承担起审批离渝申请、发放离渝证明的重任。如何高效推进政策落地，提升社区居民归属感？天湖美镇社区拉起一支“热心肠”的志愿者队伍，用心用情开展服务，让这个冬日“暖暖的”。

一封感谢信：社区与居民的“双向奔赴”

“可爱的社区工作人员，志愿者们，我现已到达雅加达，在这边的工作也顺利开展起来了。由衷地感谢你们，如果没有你们帮我联系了五六家医院拿到英文版核酸报告，我和我的公司可能都将面临巨大的损失，你们确实是在用心为人民服务，祝你们工作顺利，生活顺心！”

11月24日，天湖美镇社区工作群收到了一条特殊的感谢信，刚刚离渝抵达印度尼西亚的社区居民高先生，通过国内的妻子向社区表达了谢意，并特别强调，“最让我感动的是志愿者提醒了我同时做好鼻咽拭子，国外可能两种都要检查，这种细节都能帮我们考虑到，真的太用心了！”

原来两天前，因突发紧急事务，需离渝处理，高先生向所在社区寻求帮助，社区离渝等政策宣传解释热线反馈组的志愿者热心帮助他准备资料、办理社区证明，最终顺利离渝。

“高先生的情况很特殊，出境需要英文版核酸证明我们也是第一次遇到。在目前这种特殊条件下，我们只能耐心帮他一家家联系可做涉外服务的医院，因为我周围有朋友在国外，之前有留心国外防疫情况，所以就特别提醒了他鼻咽拭子的问题，人在他乡，准备齐全一点总是能安心一点。”来自重庆市人力资源和社会保障局的志愿者袁勇全程参与处理了这起案例，看到高先生感谢信的内容，他既感动又备受鼓舞：“只要我们做好自己的服务工作，居民群众就一定能看到我们的用心。”

一场“攻心战”：科学机制 人性化运用

在天湖美镇社区，像袁勇这样的志愿者，共有14名，他们集体为天湖美镇社区范围内的6个小区服务，每个小区配备了家住该小区的2-3名志愿者，就近负责为本小区居民宣传解释离渝等政策。

“这样的服务机制，确保了志愿者点对点服务精准高效，同时小组内进行的讨论复盘也能有效优化服务质量，社区层面宏观把握更能降低人力物力浪费。这样点、线、面的有机结合，既充分调动了志愿者的积极性，鼓励大家群策群力，又发挥了社区的中枢作用，做好服务支撑保障。”社区工作人员杨佳锦介绍说，目前看来，这套流程还是很科学的，既考虑到了普遍性，又能有针对性地处理特殊情况。他强调，社区服务的价值在于它既有力度又有温度，既要严格执行政策，但遇到确实有需求离渝的居民，人性化地处理也很重要。

“如果因管控无法出小区完成三天三检的情况，可联系协调附近核酸点进行采样；离渝条件政策发生变化时，志愿者会重新复盘往期申请人资料，对满足新条件的居民，主动联系告知；需离渝治疗的重病患者联系安排医护人员进行上门核酸采样……”杨佳锦和社区同事们把实践中遇到的事例和最终处理的方案都一一整理汇总，“这次志愿活动开展起来的最大收获是让居民们更信任社区了！”杨佳锦满脸自豪。

家住春山台小区的冉同学，近日也同样通过志愿者的指导、帮助，成功离渝返回南京继续学业。在社区回访中，她说出了许多年轻人的心声：“虽然我在这里生活了很久，但之前一直对社区这个词没有什么具体的概念。通过这次经历，才真正感受到了它存在的价值，有这样一群可爱的人守护着我们，真的感觉安全感爆棚。”

一群知心人：让政策温暖人心

政策倡导市民“非必要不离渝，非必需不离渝”，劝导不符合条件的离渝申请人安心居家，是此次政策宣解工作的重点，在这方面，离渝等政策宣传解释热线反馈组对组员的要求是“多站在群众角度思考问题”。

“姐，我现在知道了我的情况不满足离渝要求，也理解社区是从大局出发，但我确实因为孩子学习的事情很焦虑，本想回老家跟老公一起商量，现在走不了，我也不知道该怎么办……”

像这样，疏导无法办理社区证明居民的焦虑情绪，是志愿者彭燕玲的日常，但在她看到，这更是一次拉近社区与居民距离的好机会，“政策落实不能是冷冰冰的一句话，办不了就回话办不了，我们要从居民角度去帮他解决问题，让他真心实意地认可、理解我们的工作，这就是心理学上著名的共情理论。”

彭燕玲是市总工会教科文卫体工会的挂职干部，因职业需求，同时拥有良好的心理学、教育学素养，也正是因为这两种跨界学科在社区服务的有机结合，让无数申办人，无论最后申请离渝成功与否，都与这位“知心大姐”建立了良好的关系。

“有给我报平安的，有向我咨询孩子的教育问题的，有因为无法离渝情绪焦虑需要我开导的……”彭燕玲说，这次由社区组建志愿队点对点服务居民，效果和口碑都不错，从11月18日开始截至目前，志愿队共接受处理离渝事项82件，常常收获到“热心肠”“经验丰富”“能换位思考”的正面评价，也确实按她的预期进一步拉近了居民与社区的距离。

据了解，天湖美镇社区离渝等政策宣传解释热线反馈组的志愿者，既包括机关事业单位管理人员、高校老师，也有企业人力管理师、媒体工作者加入，其中85%曾系统学习过心理学、教育学或管理学，尤其擅长与人沟通交流。

“当初我们在组建队伍的时候就考虑到了这个层面。居家办公，意味着无法面对面地与居民交流，如何避免在话语上产生歧义、造成误会，这就更考验我们志愿者的情商、共情能力和沟通能力了。”彭燕玲感慨道，社区服务工作是一门技术，更是一门艺术，既要贯彻落实疫情防控，又让居民感觉到安心、暖心，这是我们队伍一以贯之的目标。

“社区是社会治理的基本单元，也是党和政府联系、服务居民群众的‘最后一公里’。”这是写在相关政策、通知上，对于社区的定位和要求，而两江新区天湖美镇社区则在实践中，做到确保政策法规有效落地的同时，更用心用情提高了服务质量，让居民群众切实感受到了温暖。彭燕玲表示，下一步，志愿者队伍将继续配合社区工作，贡献志愿服务力量，筑牢疫情防控的坚实屏障，让“志愿红”成为疫情防控最温暖的底色。