记者 张莎 周松 黄乔 崔曜

十一月二十一日，龙湖物业水晶郦城项目负责人周雨在手机里查看业主们的需求，帮助业主采购急需物资。记者 解小溪 摄视觉重庆

疫情期间，作为离居民最近、与居民接触最频繁的服务平台——小区物业在疫情信息及时沟通上，有什么好的做法值得推广？记者进行了实地调查。

嘉和苑小区

每天将最新疫情信息和辟谣新闻发到业主群

“多宣传，多沟通，居民们还是会理解防疫措施的。”渝中嘉和苑小区物业负责人吴松告诉记者，他认为消除谣言最重要的方式就是及时沟通。

渝中嘉和苑小区有3栋居民楼，约600名住户，自11月12日被定为高风险区以来，一直封控至今。

“我在小区业主群里公布了我的手机号码，方便居民有事与我联系。”吴松说，他们物业共有7名工作人员，自小区被封控后充当起志愿者的角色，负责保障居民日常生活所需。

一天凌晨1点过，吴松已经睡下，一阵急促的电话铃声将他吵醒。原来是小区内有一户密接人员家中，小孩突然发烧，拨打120后却因是密接人员，120迟迟未能到场。

吴松立即与社区一起，向区卫健委反映了情况，在多方协调下，终于通过重医附属儿童医院的绿色通道及时就医。

“每天，我和我们工作人员，都会将相关部门发布的疫情信息，以及辟谣的新闻等，转发到自己的朋友圈、工作群、业主群。”吴松认为，畅通信息渠道很重要，因此他不但转发辟谣的新闻，还会在群里回应居民提出的疑问，与居民沟通。

有理有据，让人信服。吴松告诉记者，经过频繁与居民沟通，小区居民普遍能理解和认同防疫政策。

天邻风景小区

每天制作防疫早报在微信群推送，及时通报防疫信息

“我们每天都看防疫早报，上面的内容权威又全面，有助于大家掌握真实信息。”渝北区龙山街道冉家坝社区天邻风景小区业主杨小姐向记者推荐。

天邻风景小区是一个有25栋楼，住着4447户、1万多业主的大型小区。重庆中海都市物业管理有限公司天邻分公司相关负责人告诉记者，他们物业工作人员从11月10日起就住在办公室里，11月18日，小区被划为高风险区域，“居民们多少有些焦虑，都很渴望了解疫情相关信息。”

针对这一情况，物业指定专人每日编辑制作防疫早报，每天早上8点—9点在微信群里推送。

记者在该小区微信群中11月27日的防疫早报上见到，早报内容有一页，内容涵盖了小区的核酸检测时间、疫情情况、环境消杀、生活物资配送情况通报等，特别是小区阳性确诊楼栋、环境消杀次数、封控楼栋垃圾清运时间，以及4个点位的生活物资配送提示，都是居民关心的内容。

该负责人介绍，为畅通信息渠道，物业管家在每个楼栋建立了微信群，力求防疫早报让更多居民读到。对于不用智能手机的老人，则由管家、下沉干部、志愿者一对一通知。

“微信群有用！”业主杨小姐告诉记者，她11月27日在微信群里见到，下午3点过有业主“圈”管家，反映有几辆车堵住了消防通道。4点过，车已开走，问题解决。

“在就医方面，我们小区在街道社区的指导支持下，为需要紧急就医的业主开设绿色通道，绝不会因为疫情而耽误就医时间。”该负责人说。

华润二十四城小区

每天将业主想要了解的信息进行收纳汇总形成日报

“亲爱的各位业主，11月27日7:30起开始核酸检测，医护人员将依次敲门入户采集核酸！如果人员敲门声音过大，请您见谅。”11月26日晚上，九龙坡区谢家湾街道华润二十四城小区28栋管家李欣，便通过朋友圈、私信、业主群通知核酸检测安排。

重庆日报记者翻看了李欣的朋友圈，每天会更新数条，内容包括就医防疫服务日报、楼栋防疫播报、物资保供、资料打印服务等，条条与居家隔离中的生活需求相关。

据了解，华润二十四城有50栋1.2万多户业主，目前有400余名物业工作人员在岗服务。

“为了让业主安心居家、生活便利，我们会将业主关心的小区防疫信息及时告知业主。”李欣告诉记者，为此，该公司每天将业主想要了解的信息进行收纳汇总，形成日报，每天发送到业主群和各栋管家的朋友圈，让业主们提前了解小区疫情防控相关的门岗管控、小区消杀、体温检测、周边便民信息等情况。

“针对业主外出就医问题，我们还特别制定了标准化的应急预案和服务流程。”李欣介绍，首先，物业管家会通过微信业主群、私信或电话提前进行摸排，对有需要定期化疗、孕检、透析的家庭进行信息登记，并建立台账。

同时，内部还会联合社区结合情况及时为业主梳理有用的官方信息，也会将就医的信息提前告知业主，尽可能方便业主就医需要。

“虽然信息可能随时在变化，但业主都表示理解。”李欣说，只要做到尽可能提前告知，流程清晰，业主心里安稳，对物业工作也会配合。

此外，在买药、买菜方面，该公司还建立了买菜群和线上买菜小程序，并将这些信息做成海报，由管家通知到每一户业主。针对一些特殊情况，物业还会为业主提供买药、买菜、医院代开药等“宅急送”服务。

“昨天，我们把11月以来与业主们共同抗疫的点点滴滴做成了图文，并给业主们写了一封信，得到了不少业主的点赞。”在李欣看来，特殊时期，作为物业服务工作人员，只要尽可能做到急业主之所急、想业主之所想，尽可能做到及时沟通、及时服务，业主们还是能够理解支持的。

水晶郦城小区

在微信群里把点对点沟通工作做到位

水晶郦城项目部分楼栋被划为高风险区后，一些居民存在抵触情绪，时间久了邻里之间、居民与物业、社区之间难免有矛盾。龙湖物业服务集团有限公司重庆水晶郦城项目负责人周雨结合近段时间的工作，分享了一些经验。

“首先你的沟通要真诚，不能遮遮掩掩，要坦诚相待。”周雨介绍说，水晶郦城小区的每个楼栋都有管家，每一位业主都加了微信，不管是在微信群还是点对点沟通工作都要做到位。

“这段时间水晶郦城一组团有三栋楼宇出现感染病例被封控了，我们的物业管家会跟业主及时说明管控的原因，也会明确告知五天五检没有新增病例后会解封。”周雨提到，说清楚楼栋解封的具体条件和时间表，居民心里有底，才会更配合物业的工作。

“除了坦诚的沟通以外，还要当好居民生活的管家，照顾好特殊困难群体。”周雨介绍说，居民采购生活物资困难，商超的运力有时候也不足。“我们物业工作人员成立了生活物资采购团队，每天等业主在微信群里下单，我们当天就去附近的商超采购，保障每天居民都有蔬菜吃。”周雨说，对于一些不会使用微信的特殊群体，物业人员也接受电话订购。