华龙网-新重庆客户端讯 遇到保险问题，拨打中国人寿95519热线，这是很多市民首选的咨询渠道。

十年前，“我什么时候需要缴费？缴费成功了么？距离我最近的柜面在哪里？”是客户来电问得最多的问题；十年后，“我的保险责任范围是什么？出门不方便，可以在家操作么？”是客户问询最多的问题。

十年前，95519热线为客户提供咨询解答、理赔报案服务，但小到一个电话变更的业务办理，都需要客户亲自到柜面办理；十年后，95519热线业务已覆盖咨询、查询、报案、保全、回访、风险提醒、权益通知等服务，触点拓展至寿险APP、官微等，电话指导客户，在家就能解决问题。

十年间，老百姓金融保险需求的不断增加，为中国人寿重庆95519热线服务创新提供了不竭动力。

号码只拨1次 全面了解客户保险保障权益

每当电话铃声响起，中国人寿重庆95519客服代表们就以高度的责任感，用一根电话线，搭建起与客户沟通的平台，用声音传递微笑，用服务守护人民群众美好生活。

“解决问题的效率更高。打一次电话，就能解答我保单的所有问题，真是太方便了。”曾在深圳工作八年，回渝发展的新市民杨丽说到，过去查询在重庆、深圳投保的不同保单，要分别给所属地的95519打电话。现在，一个电话就搞定了。

十年来，以客户为中心，始终是中国人寿重庆市分公司秉持的服务理念，并深深地根植于每一位工作人员的心中。

2015年，电子化回访率先上线，满足了客户自主办理需求；2017年，95519智能语音导航面客，提升了客户自助服务效率；电子化通知上线，丰富了通知服务方式；2018年，智能在线客服e小宝上线，扩展了移动互联方式；创新推广为60岁以上老年客户提供“一声直达、一键接入、一线即通” 的“长者来电优先接听”绿色通道服务，该服务开通以来，重庆95519累计服务老年客户1.9万次。

2020年，中国人寿实现保险、投资、银行三大板块、境内外、9家子公司间无感知互联互转，让客户享受“号码只拨1次，语音只说1次，需求只说1次”便捷服务。目前，已累计为5.6万客户提供互联互转服务。

号码只拨1次 解决客户多项保险业务办理需求

“怎么办，我的合同丢失了，能不能先给我挂失。还有，短期内我不能到柜面办理，怎么办啊？”周六晚上，李林着急的拨通了95519电话。

“李女士，您不必担心。这边我将指导您，通过寿险app办理好该业务。”电话的另一头是95519客服代表邹凤。

在95519工作12年的邹凤回忆道，十年前，客服来电挂失，客户代表仅能为其做好挂失登记。客户仍须在72小时内前往柜面申请补发。而现在，通过科技赋能，在95519坐席指导下，客户通过手机端就能搞定。

“过去十年，最大的感受就是95519服务客户的方式更加多元化，我们解决客户问题能力更加高效，客户的满意度不断提高。” 邹凤说到，中国人寿重庆95519已完全建立了让客户7*24小时全天候享受到专业、高效、一致的畅通联络服务。

从“一部话机、一副耳麦”到“一台电脑、一副键盘、一部话机、一副耳麦”，过往十年，每天24小时，重庆95519的热线服务伴随着星辰，迎接着日出。

从“客户找服务” 到“服务找客户”，如今，中国人寿重庆客户联络中心每天提供各种服务需求电话量2300余通。全年，人工接通率达98.81%，客户满意度达99.8%。智能+人工在线咨询累计服务13.9万人，为客户带来更加精准、高效、便捷的智能体验。