记者 黄乔

日前，重庆江北国际机场航站楼管理部收到了一份“新年礼物”——旅客张先生寄来的一面锦旗。

张先生在锦旗上留下八个大字——“乐于助人 温暖人心”。他说，这代表他对重庆江北国际机场航站楼流动问讯工作人员温暖、贴心、优质服务的感激之情。

到底是什么事，让这位旅客千里寄锦旗？

今年元旦后，在重庆江北国际机场乘坐飞机的旅客发现，以往只在询问台接受咨询的工作人员走出柜台，主动为旅客提供帮助。

“他们是流动问讯特色服务岗的工作人员。这是为保障春运，我们全新推出的一项服务举措，春运后还将持续为旅客提供流动问讯服务。”重庆江北国际机场相关负责人介绍，流动问讯工作人员会穿梭在T3A航站楼4楼出发层3号门和5号门之间，在出港高峰时期与流程关键节点快速为旅客提供乘机指引，及时帮扶首乘、老、弱、病、残、孕特殊旅客顺利办理乘机手续。

钟婧就是流动问讯工作人员之一。前不久，她看见T3A航站楼3号门附近有3位旅客一直驻足，脸上满是焦虑。见此，她主动来到旅客面前，询问他们是否需要帮助。

“我们行李超重太多，托运费用高，又邮寄不了，不晓得咋办了！”旅客张先生叹了一口气说。

原来，3人从迪拜出发经重庆中转前往江苏南京，共携带8个大行李箱，重达200多斤。

逾重行李收费较高，最好的方式就是将超重部分的行李快递邮寄。“机场的快递柜台我们咨询了，目前无法邮寄。”张先生说，现在刚刚回国，大家也没有国内电话卡，打电话或网上求助都行不通。

“不要着急，我来帮你们处理。”钟婧一边安抚旅客情绪，一边掏出手机联系附近的快递公司，但几家快递公司的工作人员均表示不能到机场航站楼收取快递。

得知这一结果，3位旅客愁容又深了一层，愣在原地不知如何是好。

“走，他们不取件，我就带你们去！”钟婧说着，就去附近找行李推车，决定用自己的私家车载乘客到快递公司直接邮寄。

别看钟婧个子瘦小，她却娴熟地将8件沉重的行李箱运送上了手推车，带领旅客一路小跑前往停车场，赶去最近的快递点。

行李又大又多，她的车却不大，钟婧就开着车“往返跑”。最终，在3个多小时后，她成功帮助3位旅客邮寄好行李，并让他们顺利赶上航班。

“真没想到刚回国就遇到这样的麻烦，更没想到可以在重庆机场得到这么暖心的帮助！太感谢了！”离开前，3位旅客特意来到旅客服务中心，借来纸笔，写下两页多的感谢信。

一面锦旗、一份感谢，承载了旅客对重庆机场服务工作的赞誉和肯定。据了解，流动问讯从1月1日启动至今，共帮扶旅客一万六千余人次，获得表扬信5封、锦旗1面。

重庆江北国际机场相关负责人表示，机场还将持续深化问讯服务提升，开展旅客满意度调研，在打造旅客无忧旅程上推出各项更具特色的配套服务措施，为首乘旅客、无陪儿童、老年旅客等特殊旅客，提供多层次、差异化、个性化的“1+N”服务，让旅客感受到重庆机场超越预期的“零距离”品质服务。