□ 记者 余东明 张海燕

近日，上海警方从一起冒充客服的诈骗案件入手，经过层层分析、研判梳理后，发现一个隐藏在全国各地的特大“话务引流”黑灰产业链团伙。在公安部刑侦局的统一指挥下，上海警方组织1000余名警力赴全国24省份、百余个城市，抓获犯罪嫌疑人500余名，查扣冻结涉案资金380余万元，查获电脑、手机等作案设备720余台。

据悉，此案是迄今为止全国范围内“话务引流”环节打击力度最大的一次行动。

高频境外来电引关注

今年3月初，上海市公安局浦东分局反诈中心对今年以来电信网络诈骗案件进行统一梳理研判发现，在一起电信网络诈骗案中，一境外来电高频次联系被害人，且冒充客服人员多次对其他被害人进行引流，进而由诈骗分子实施诈骗。

随着进一步调查，民警发现该电话登录位置和来电显示看似在境外，实际上就在国内，是诈骗团伙使用虚拟号码拨打的电话。

当接电话用户问及“为什么是国外电话”时，诈骗团伙回答说：“由于我们客户较多，电话忙不过来，用网络电话给您致电，所以会显示其他地区号码。”当被害人说“没有在这个机构交过费用”时，诈骗团伙则回应称：“这边查到您在教育机构交过费用，现在可以退款，您加QQ群办理一下。”由此，“话务引流”一步步引导被害人掉入诈骗陷阱。

在此案中，大多数被害人有过在相关教育机构消费或金融投资经历，犯罪嫌疑人在用非法手段取得被害人信息后，针对被害人经历，进行诱导式引流，进而实施诈骗，被害人一不小心就会上当受骗。

企业化管理实施诈骗

根据掌握的信息，上海市公安局刑侦总队会同浦东警方迅速成立专案组开展溯源、深挖，梳理掌握了该黑灰产业链上的主要组织层级架构，从上到下分为核心成员、“组长”“质检员”“话务员”（客服）等不同层级。

其中，核心成员薛某、顾某某、包某某负责对接境外诈骗团伙，从境外获取潜在被害人的名单和电话信息，并将名单分包给下层“组长”。“组长”负责在网络招聘平台发布招聘信息，招募兼职“话务员”，他们也是群主或群管理员，拥有数个群组，管理招募群内有空的工作人员“上班”。

一些应聘者看到“兼职在家轻轻松松”“打打电话就能赚钱”等诱惑十足的字眼，便报名成为“话务员”。在上岗前，“组长”会对新“话务员”进行培训、传授话术，组织其运用境外虚拟话务软件给“潜在客户”拨打电话，引流到指定聊天群。而这些“话务员”“上班”时只负责打电话，使用不同话术，在“游戏客服”“机构客服”“平台客服”等角色中无缝切换，每日达到8小时至10小时通话时长后，日结薪资200元左右，如果成功引流1人至聊天群，便能获得5元至10元提成。

与此同时，核心成员为了保证通话质量及监督“话务员”按时完成工作，以每日400元的薪资招募“质检员”，负责每日调取各“话务员”的通话录音进行监督，甄别“话务员”是否按照“组长”所给话术诱骗被害人。

就这样，“质检员”监督“话务员”，“组长”统筹他们按时上工，核心成员管理数名“组长”，整个引流诈骗产业各环节组织严密，各司其职，环环相扣。警方打开他们使用的境外软件可以看到，“班组配置”“座席配置”“主叫分组”“外呼任务”等一应俱全，已然是标准的企业化管理。

多链条打击不漏一人

警方通过对该团伙的人员架构进行逐人梳理，发现涉案人员分布在全国各地，团伙成员之间主要通过网络聊天工具进行任务指派，以发放红包的形式为员工结算薪资，而境外诈骗团伙则通过虚拟币向核心成员支付相应报酬。这也给专案组查明资金流向、明确人员身份信息和后续抓捕造成了一定难度。

“该案涉案人员之多、范围之广实属罕见。为了将该引流诈骗团伙一网打尽，专案组制定了详细的抓捕计划，协调全国各省市公安机关协助开展集中收网，确保抓捕行动万无一失，不漏一人。”上海市公安局刑侦总队九支队副支队长尹延淋说。

专案组在周密计划好抓捕、取证、讯问、看管等各项工作后，集中收网行动随之展开，1000余名民警分赴全国24省份、百余个城市。经过多日多部门多警种通力合作，专案组抓获该黑灰产业链第一批犯罪嫌疑人506名，其中包括组织者27名，技术人员3名。

同时，为了全面固定证据，警方第一时间开展现场讯问，并对涉案移动终端开展现场电子数据勘查取证。浦东新区人民检察院提前介入案件，与浦东分局协作配合，统一法律适用。

“根据我国刑法规定，此案嫌疑人可能涉及的罪名有诈骗罪，掩饰、隐瞒犯罪所得、犯罪所得收益罪，帮助信息网络犯罪活动罪，非法利用信息网络罪等，我们将依法依规定性、分类分层处置，结合认罪认罚工作，敦促犯罪嫌疑人及时退赃退赔。”浦东新区检察院检察官朱波说。

值得注意的是，经警方进一步调查发现，应聘者在上岗后已经清楚，自己需要冒充教育机构、金融行业的客服，利用各种话术，诱导名单中的客户加入诈骗分子事先设置好的网络聊天群中，供其后续实施诈骗。即便如此，上岗的“话务员”还是在利益的驱使下，一步步越陷越深。更有甚者，因为觉得来钱容易，把自己的朋友、亲戚都拉进了群，一起落入法网。