日前，海南省制定了《关于推进建立旅游消费投诉先行赔付机制工作方案》，并拟于今年8月25日前，在全省各市县（除三沙市外）全面上线旅游消费投诉先行赔付。

今年“五一”前夕，海南省三亚市推出“先行赔付”制度，设立了100万元诚信商家旅游消费先行赔付基金。所谓“先行赔付”，就是当消费者在与商家产生纠纷时，可通过第三方平台，申请先行赔付受理、认定、赔付、偿还的一种维权机制。三亚推出“先行赔付”制度，体现了当地政府加强旅游市场管理的决心，也表明了坚持游客至上的态度。

据介绍，当游客遇到旅游消费纠纷时，可通过“三亚放心游”微信公众号实名提交相关证据，在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。该市同步推出“放心游”商家五星评价体系，健全申报、审核、评定、公示、复核、监管、惩戒、退出等全流程有关内容和要求，确保各项工作有章可循，提升工作质量。

目前，“三亚放心游”平台基本实现吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖，“先行赔付”资金池扩充至1000万元。完成“先行赔付”后，平台将问题反馈给有关部门，执法部门第一时间到达现场查证，高效快速解决问题。平台对商户还进行分级分类管理，商户如有违法违规行为，及时摘星、罚款甚至清退处罚，实现让游客放心、商户提质的目的。

海南省正是在三亚探索实践的基础上出台上述《方案》的，旨在进一步快速高效处理旅游消费投诉，提升旅游服务品质和旅游消费者满意度。《方案》明确，全省各市县要借鉴三亚经验，研究制定旅游消费投诉先行赔付工作方案和先行赔付管理机制、先行赔付资金管理制度等。这无疑能为游客提供快捷的维权通道，也是解决旅游纠纷的有效途径。

前不久，有消费者在三亚某海鲜加工广场购买海鲜后，用自带秤具复秤时发现商家存在缺斤少两行为。接到投诉，当地市场监管执法人员立即赶到现场调查，经过多方取证之后，作出了相应处理：该海鲜广场停业整顿，涉事海鲜销售商户被重罚，并被清退出场。该海鲜加工广场管理方按照“退一赔三”原则，对投诉的消费者进行了“先行赔付”。

此事在网上引起热议，不少网友表示，“先行赔付”让游客吃下“定心丸”，不用再为消费投诉而烦恼。“先行赔付”有效保障了消费者合法权益，也为有关部门处理旅游消费纠纷争取了时间，还能最大程度避免产生负面舆情。针对旅游消费投诉反映的问题，举一反三，主动排查，加大监管力度，发现一起严惩一起，更能对整个行业形成震慑警示。

据悉，三亚正进行“三亚放心游”平台2.0版本建设工作，丰富平台服务功能，实现对商户码上付、码上评、码上查、码上管。优化资金解冻机制，对于个人征信优秀用户，要求赔付金额小于一定金额的，由“三亚放心游”平台直接赔付。同时，还将与OTA平台、酒店官网、海易办、智游海南等更多旅游平台合作，丰富“三亚放心游”平台入口。

总之，“先行赔付”机制是一举多赢的有效举措，除了可以让游客放心消费，还可以推动行业和商户自律规范，有助于完善旅游诚信体系，形成良好的旅游发展生态。

（付彪）