7月19日，有乘客发布视频称，在列车上买2元矿泉水并要一份素的餐食，遭乘务员嘲笑“买便宜货”，引发网友关注。

该乘客称其在列车上询问有没有2元矿泉水，乘务员态度冷漠说要等，问有没有素的套餐，乘务员说最低有46元一份的。乘务员还跟同事笑着用手指着客人说“要买便宜货”。随后，一名疑似领班的年长工作人员出面解围道歉。20日，上海华铁旅客服务有限公司乘务分公司相关工作人员回复称，对于此事，公司正进一步积极了解处理中。如果情况属实，将按照规章制度进行处理。

乘务员嘲笑乘客，是职业礼仪严重失范，让人不禁质疑：乘务员的培训管理是否规范？

当乘客询问有没有素的套餐时，乘务员说最低有46元一份的，答非所问，将荤素套餐和价格高低套餐两个不同概念混为一谈，有意推销高价格餐食。列车上提供15元套餐，乘务员却避而不谈，涉嫌故意隐瞒、欺骗乘客；乘客询问有没有2元矿泉水，乘务员态度冷漠，用手指着乘客，跟同事笑着说这人“要买便宜货”。这种居高临下的傲慢及对乘客不屑一顾的轻蔑神态，是职业礼仪失范。

在公共服务领域，一句“新来的”不能成为免责声明。根据行业内规范，乘务员上岗，必须经过专业培训。无论是新来的还是“老资格”，端正服务态度，让乘客感受到高质量的服务，应该是基本常识。

对此，有关方面应及时调查，给出下文。个别乘务员的行为、道德水平不能代表整个行业，但对极端个案视而不见，就会影响甚至破坏整个行业的形象和声誉。铁路方面应防微杜渐，并努力提高乘客的满意度，对在岗服务不合格的乘务员进行“回炉再造”，重新培训考核，以警示教育乘务员兢兢业业、真诚服务，才会赢得公众的谅解和支持。

作者：卞广春