7月29日，网络流传一段视频引发网友热议：贵州贵阳市甲秀楼景区下大雨，工作人员却以马上下班为由，拒绝游客进景区内躲雨。视频中，一名游客质问正准备关门的工作人员，“这么大的雨你把人清到哪里去？”“游客怎么办？”工作人员回应称，“我们要关门下班，我们不下班是不是？”“游客怎么办我怎么知道……”

对于此次事件，景区管理处表示，场馆内人数已经达到饱和，无法容纳更多人员，担心人多容易发生踩踏事件。事后，景区也承认工作人员的服务意识不足，态度生硬，给游客带来了不好的体验，对此景区已对涉事工作人员进行了批评教育。这不禁引发我们深思：在规定与人性之间，如何撑起“关怀之伞”？

无可否认，规范管理是运营的基础，它为景区正常运转提供了明确指导，规避了一些风险，能有效保障了景区的权益。但是，日常规定不适用于特殊情况。面对一场暴雨，一个避雨的请求，背后是游客的信任与期待。如何在日常管理与特殊情况之间做到平衡，是景区必须要思考的问题。

服务业，尤其是旅游业，是注重游客体验，注重以人为本的行业。在实际运营中，因为遵守日常管理规定而忽视游客在特殊情况下的需求与感受，这不仅缺失了人情味，还有损景区形象。

对于此次事件，我们认为，景区在日常管理的同时，应针对可能出现的一些特殊情况形成预案机制。比如在遇到突发恶劣天气时，如何更好地为那些“最后离开”的游客做好服务。比如引导游客前往附近可避雨点、提供雨具、根据实际情况适当延长开放时间……只要将服务游客放在第一位，办法总比困难多。

景区的工作人员有合理的上下班时间，也可以理解。但在特殊情况下，我们期待景区能展现更多的人性关怀，通过更细微的服务，传递出对游客的关心。

以人为本，撑起关怀的伞。景区在运营中无疑会遇到各种挑战，但只有注重人性化服务，才能真正赢得游客的心。规定是必要的，人性关怀也是必要的，二者并不矛盾，二者可以相互补充，相辅相成。

景区的成功不仅在于景色的美丽，更在于其服务的温度。我们期待每个游客在欣赏美景的同时，都能感受到景区的温馨关怀与人性闪光。

作者：黎大韬（实习）