“他们既无处不在，又无需不扰，这样的征纳关系让我们很‘受用’。”在收到税务部门发来的缴费提醒短信时，扬州国联置业有限公司财务人员朱晓荣这样表示。今年以来，国家税务总局扬州市税务局从服务“需求侧”出发，在准确预判纳税人涉税诉求的基础上，把想到的服务提前做了、把该做的服务主动做了，用税务部门“少打扰”换取市场主体“微感知”，进一步提升纳税人办税缴费和政策落实满意度。

诉求往“准了”找。为提高涉税服务的精准性，避免服务过度和服务缺位，扬州市税务局本着“用户思维”查找和预判纳税人涉税诉求，针对“急难愁盼”抢先“破题”，让纳税人在“事好办、税先办”中逐渐变得少问、少惑、少困。

8月初，扬州市税务局创新开展“税费诉求‘码上说’”线上征集调研活动，分性质、分规模、分行业摸排了8000多户纳税人，归集了税务登记、税费种认定、社保自动扣费等5大类共性涉税诉求。线下，通过数字员工智能分析、12366来电样本分析、企业办税行为特征分析等手段，在4万余条数据信息中筛选出“重复率”较高的其他涉税诉求。

针对这些在不同纳税人身上反复出现、屡办屡有且“可以预判”的涉税诉求，扬州市税务局按照服务场景和业务类型逐一“建模”，结合16类43项“微感知”事项清单，建立了可复制、可引用、可参照的“服务样本”，以智办、快办、无感办的形式精准推送政策、跟进辅导流程、快速提示提醒，撬动纳税人满意度进一步提升。

服务往“早了”做。“‘察’出来的各种涉税诉求并非偶然产生，而是有迹可循、有据可依。它往往和纳税人所在经营领域、所处发展环节密切相关。”负责“微感知”相关事项的扬州市税务局纳税服务科科长谈正龙表示，从诉求产生以后被动应付，到诉求“萌芽”之前主动出击，我们用服务理念的转变带来了服务环节的前移和服务质效的提升。

跟进39户企业，提前开展各类服务近300次，高质量入库相关税费收入……这是扬州市税务局预判、响应并解决房地产企业“全生命周期”涉税诉求取得的积极成果。

扬州国联置业有限公司进驻扬州并拍得了第一块土地后，立即收到了税务部门推送来的土地出让金“缴费操作指引”，企业财务人员朱晓荣根据指引只用了10分钟就完成了电子申报。

“虽然土地出让金需要分3次缴纳，但是每次缴费日期截止之前公司都会收到税务提醒短信，让我们合理安排好资金。” 朱晓荣表示，这样的服务恰到好处、恰逢其时。

据了解，纳税人申报缴纳土地出让金通常会产生税源登记、签订三方协议等10余项涉税诉求。扬州市税务局紧盯企业成长和发展轨迹，全流程跟进、全方位介入、全要素保障，一方面通过适时的宣传和辅导，将纳税人涉税诉求转化为自我实现的能力；另一方面通过提前介入和主动响应，寻求在纳税人涉税诉求节点形成之前解决问题。

税费政策“未问先送”、办税流程“未问先达”、涉税难题“未问先办”，一系列举措让纳税人感受更多的往往是服务结果而非服务过程。朱晓荣说：“税务部门很多服务都是在我们很少感知的情况下就已经完成了，这减少了企业的牵绊。”

风险往“深了”防。对于纳税人而言，涉税诉求包含“求”和 “诉”两个方面，“求”也有向“诉”转变的可能，而转变的过程就带来了税务部门的执法风险。

扬州市振新热镀锌有限公司近三个评价年度内非经常性指标缺失，后又未按照规定期限办理纳税申报，如果这一行为未能及时纠正，被将扣罚纳税信用分5分。

好在，扬州市税务局通过“大数据”发现了该企业漏申报现象并及时发出提醒。事后，企业会计那祝惠对税务部门的迅速预警表示了感谢，但她也实事求是的说：“此次漏申报完全是因工作疏忽，而且仅涉及税款200余元，确实不应该、不值得。”

为在前置服务和无缝服务的同时有效防风险，扬州市税务局通过信息化手段为纳税人精准“画像”，深入分析其涉税行为习惯和办税缴费记录，按照“动态感知、智能筛选、事前提醒”方式，及时就“信用等级评定、新办企业涉税风险、社保费批量扣款失败”等9个方面推送预警信息。截止目前，共推送预警信息21批次，惠及近万户企业。

“接下来，我们将运用数字化、智能化手段，推动办税缴费服务加速迭代升级，在诉求管理的基础上做到‘无缝匹配服务于无问，无感响应诉求于无形’。”扬州市税务局党委委员、副局长常永涛表示，将致力‘小突破推动大跨越，小支点撬动大发展’，在企有所需、税有所为、为而有效中擦亮“好地方 税好办”金字招牌，让广大纳税人在“微感知”的环境下更加专注于日常生产经营，税企共同努力让扬州经济行稳致远。

（朱东吾 严军 尹时辉）