华龙网讯（段婷 实习生 刘莹 秦艺嘉） 工作日每天8时许，一个身形高大、笑容和煦的中年民警会准时出现在车管所业务办理大厅内，为办事群众答疑解惑。

没有固定的办公室，哪里群众有需求、有疑惑，他就出现在哪里。从交通警到交巡警，从基层所到车管所，他独创“耐心细心、将心比心、以心换心”的车驾管服务“三心”工作法，让服务更有温度，他就是梁平区公安局车管所所长杨毅。

耐心细心

“回复群众的每一个问题都要有法可依，有理可据”

在车管所内，忙碌是杨毅的常态。采访期间，他的电话也几乎没停过，平均1小时内接听电话11次，现场为群众解疑6次，几乎所有的疑难问题，他都能很快给出准确的解释回复。

看似游刃有余，其实，杨毅调来车管所的时间只有半年。刚到车管所时他压力很大，因为交管业务的变化很快，必须常学常新。

为此，他在抽屉里准备了两本书，一本车管所资料汇编，一本他总结打印的各项业务知识和最新的便民措施，一有空，他就看、背、思考，最终，练成了同事口中的车管业务“全能手”和大厅里的“问不倒”。

今年上半年，杨毅在大厅里值班时，突然听到一位办事群众大声说着什么，情绪有些激动。杨毅见状赶忙走过去了解情况。

原来这位群众是帮朋友补办机动车号牌，朋友在外地，没有给他委托证明也没有身份证原件，按照要求窗口无法办理，但是办不了会影响工作出差。

“怎么办？”得益于对车驾管业务的熟悉，杨毅告诉办事群众，可以让其朋友通过12312交警服务平台网上补办，这样既不需要委托证明，还能直接将车牌邮寄上门，节省时间。

原本怒气冲冲的办事群众听完，先是愣了一下，最终很不好意思地连声道谢。随后，杨毅又拿出手机，不厌其烦地现场演示了网上办理流程，妥善化解了矛盾。

“回复群众的每一个问题都要有法可依，有理可据，这样才能避免群众徒劳往返。”杨毅说，车管所平均每天的接待量很大，难免会遇到部分群众对政策不了解，为此一定要主动多“沟通”，而沟通的金标准就是“耐心、贴心、细心”。

将心比心

“不管是急事难事，还是琐碎小事都要学会换位思考”

“我喜欢在大厅里走动，观察群众的等待情况，看到焦急的、徘徊的就主动询问他们有什么需求、困难。”就这样，杨毅的办公地从固定变成了“流动”，整个业务受理大厅都是他的办公室。

一次，一位驾驶员来到大厅办理驾驶证，但由于系统显示其在西安有一项多年前的办理业务流水未办结，无法办理，驾驶员认为工作人员在故意刁难。

通过反复交流沟通，杨毅得知驾驶人来自农村，此前在西安务工，现在回重庆后想做一些拉货的生意，如果回到西安当地车管所处理，又要耽误时间。

了解到情况后杨毅辗转联系到当地车管所，说明了特殊情况，帮助该驾驶员解决了困扰。

“对我来说这些是‘举手之劳’的小事，但对群众而言是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事，窗口服务，同理心非常重要。”杨毅说，在不违背原则和法律的情况下，要尽可能帮助群众解决问题。

杨毅还建立了业务大厅专门的“值日警官”制度，带头把自己的手机号码打印出来，张贴在车管所服务窗口的显著位置，24小时在线解决‘疑难杂症’，只要有人问，他总是有问必答。

同事彭刚说：“单位业务很忙，遇到同事有急事请假，杨所都会带头顶上，因为在他看来，车驾管业务就像一个链条，断了一个环节就影响群众的感受，他宁愿自己多忙一点，也不想群众多等一下。”

以心换心

“给群众更多方便，就是我们的工作重点”

“去年，因为没有预料到暑期驾考热度飙升，出现了一考难求的问题，也间接影响到了我们的满意度。”今年暑期，杨毅带领车管所民辅警，实行“延时服务”，增设了一半的科目一场次，牺牲休息时间与同事在周末和法定节假日轮流上岗，服务群众驾考。此举一出，群众纷纷竖起大拇指。

做好新时期的窗口服务，创新举措是关键，由于梁平辖区摩托车持有量较大，最远的地区开车到车管所往返近两个小时。

“在车管服务工作中,怎样减少办理程序,让群众更便捷地办理业务,是我们的工作重点。”杨毅说，为了解决群众摩托车检验不便的现实困难，他联动机动车检测站、梁平人保公司成立机动车流动检测站，每月定期深入乡镇上门开展摩托车审验业务，年均办件量达1万余笔，打通了服务群众的最后一米，真正实现了“家门口的车管所”。

2022年，在杨毅的带领下，车管所各项工作都取得了可喜的成绩，群众的满意度达到99.6%，梁平车管所也因此再次荣评“全国一等县级车管所”。

“车管所是个小窗口，但折射的也是为民的大情怀，全心全意为群众服务并不是一句口号，而是一种信念和动力。”杨毅说，未来如何能把工作做得更精更细，让车管所全体工作人员的百分努力换来群众的十分满意，这是未来他努力的方向。