作者：重庆市人民政府办公厅 邓远峰

近日，国务院办公厅印发《关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（以下简称《意见》），对持续提升政务服务效能作出系统设计和工作部署。重庆市认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，按照数字政府建设要求，加快数字重庆建设，促进工作体系重构、业务流程再造、体制机制重塑。《意见》的出台恰逢其时，必将为重庆持续提升政务服务效能，打造人民满意的服务型政府注入强劲动力。

一、坚持问题导向、需求导向，畅通民意诉求渠道

《意见》聚焦企业和群众所思所盼，强调打造央地协同、部门联动、便捷高效的政务服务“总客服”，畅通堵点问题直达反馈通道；要求建立健全快速响应、限时整改和监督反馈的管理模式，实现受理、转办、办理、反馈、办结等全流程闭环管理；加强针对办事堵点的数据分析研究，推动破解问题的关口前移，将促进各地区各部门更加注重解决企业和群众办事难点、堵点，以小切口带动政务服务能力全面提升。重庆在国家顶层设计和统一部署下，建立常态化“三服务”工作机制，推进“民呼我为”应用建设，打造民呼端、办理端、治理端、决策端4端，构建诉求归集、民情汇聚、智能应答、政民互动等12个场景，及时回应、解决企业和群众急难愁盼问题。

二、坚持人民至上、群众视角，着力优化办事体验

《意见》坚持以人民为中心的服务理念，要求各地区各部门探索开展“我陪群众走流程”、“政务服务体验员”等工作，邀请企业和群众体验政务服务，鼓励政务服务部门负责同志走进政务大厅，登录办事平台，看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，推动服务流程优化、体验提升，将基层的探索实践经验固化为制度，有利于极大促进政务服务更加好办、易办，满足群众差异化办事需求。重庆围绕减环节、减材料、减时限、减跑动和增强服务主动性，坚持“当下改”与“长久立”相结合，开展全面检视问题走流程，实现98%的事项在全市范围“同事同标”，推动600余项高频事项办理情形最小颗粒化解构，解决户外招牌备案等流程设计不合理问题，针对老弱病残孕等特殊群体优化主动服务、上门服务、无感服务机制；各区县聚焦群众事、身边事，建立政务服务体验官、领导干部走流程等机制，发现堵点、举一反三、立行立改，企业和群众办事满意度、获得感持续提升。

三、坚持多跨协同、数据赋能，切实强化平台支撑

《意见》强调推动涉及企业和群众办事的平台、网站、移动端等向各级政务服务平台整合；依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，推动政务数据跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务共享利用；加大电子证照应用协同推进力度，强化电子印章对接互认，支撑企业和群众“免证办”、“免提交”，进一步推动线上线下服务融合，提升网上办理深度和质量。重庆以全国一体化政务服务平台为支撑，启动部门业务专网系统对接和各类政务服务APP清理整合，着力构建“一人一档”、“一企一档”，建设政务服务码“渝快码”，接入应用2463个；加快电子证照、电子签名、电子印章、电子档案应用，调用统一电子签名签章超过2000万次，推动政务服务“无纸化”办理；推动服务集成、数据共享，2023年新增上线27件“一件事一次办”集成套餐服务，全部实现网上申请办理。其中，“出生一件事”从改革前跑7次提交35份材料，优化为“零跑动”、“零材料”，办理时间从80天压减到5天以内。

四、坚持完善制度、规范管理，更好实现惠民有感

《意见》围绕健全政务服务法规制度和标准规则迭代机制、政务服务评估评价机制、数字素养能力提升机制，提出加强国家层面“一网通办”相关法规制度研究，以企业和群众“获得感”为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变，常态化开展政务服务培训交流，为政务服务效能常态化提升提供了坚实的制度保障，也将有力指导各地区各部门结合实际为民办实事、惠企优服务。重庆围绕技术创新和制度创新双轮驱动，在数字重庆“1361”构架下，着力构建“四横、四纵、两端”的“一网通办”全方位服务体系，推进“一网通办”改革等19项数字化改革任务，及时清理和修订与“一网通办”创新服务不相适应的法规规章和规范性文件，建立健全“一件事一次办”、“一窗综办”、“免申即享”等服务规范和技术标准，提升智能导办、智能客服、一窗受理等公共能力，加快建成“网办优先、自助为辅、窗口兜底”的“掌上办事之城”。

重庆将全面贯彻落实《意见》要求，对标借鉴典型经验做法，结合实际完善政务服务效能提升常态化工作机制，牢牢织密以全国一体化政务服务平台为总枢纽的政务服务“一张网”，推出更多利企便民举措，努力为企业和群众添活力、增便利。