在九龙坡区人民医院，从导医服务台到门诊，从病房到检查室，忙碌的白色身影在医院的各个角落，善意的微笑、亲切的称呼、真诚的问候、仔细的询问，用细心耐心和爱心善待每一位患者，让他们体会到更多的舒适和温暖……人文护理服务工作，在这里演绎得尤其生动。

而予以支撑的，是来往于此、穿行其间的数百名医护工作者，是他们用个体的“暖”微光照亮了医疗行业的荣光，为医院的高质量发展提供了硬核支撑。

据悉，在2022年中国患者体验蓝皮书《优质服务案例》中，重庆市九龙坡区人民医院改善患者就医体验举措案例成功入选；今年上半年获全国医院人文管理路演大赛“一等奖”；《手术室患者人文关怀管理规范》团体标准获中国生命关怀协会立项；案例获中国抗癌协会癌痛全过程管理临床优秀案例“全国总决赛护理组亚军”“最佳人文奖”。

人文护理作为一种新型的护理模式，真正把“以患者为中心”推向了“以人类健康为中心”的发展轨道，同时为患者早日康复创造了一个良好的医疗、心理和社会环境。

近年来，区人民医院持续关注患者就医体验满意度，全体医护人员以患者为中心，最大程度为患者注入更多的人文关怀，解决就医中的难点，通过全方位的人文护理与细节完善，以创新实践进一步推进医院人文护理服务工作，提高护士业务素质，提升广大患者的就医体验，为创建和谐医患关系奠定了坚实的基础。

人文路演

点点萤光必成星河

“爸，又该泡脚了……”

这不是公益广告，也不是电视剧，而是区人民医院参加2023年全国医院人文管理路演大赛作品《以爱为名》的一幕。

今年5月19日-20日，在这场被业界誉为“中国医院人文管理盛典”“中国医院人文建设的奥斯卡”的大赛中，区人民医院路演作品《以爱为名》荣获一等奖。

这是根据真实故事改编的案例，以一位抗战老兵诊疗中发生的真实事例作为创作素材，作品有感动、有温暖，展示区人民医院医务工作者们“心有大爱，肩有担当”的大爱精神以及医院人文关怀，受到了在场评委及观众的一致好评。

在聊到这个作品的筹备时，区人民医院分管护理管理和人文建设工作的副院长于瑞英情绪一度失控，这个节目的呈现过程是艰辛的，虽有疫情受阻，但仍浇不灭大家滚烫的心，她为参演团队紧密配合和付出感到骄傲和自豪。

谈及参赛初衷，于瑞英坦言，“我一直想要打造具有中国特色的医院人文精神文化，所以对路演情有独钟。”此前，她带领的团队获得了前两届路演大赛的冠军。在这次的作品排练过程中，大家都铆足了劲，于瑞英要求团队十分注重细节，“表演的台词、动作、眼神都要抓住人心，要像亲人一样对待病人。”

俗话说，台上十分钟、台下十年功，这句话放在《以爱为名》参演团队上恰如其分。白天要工作没时间排练，那就晚上加班；团队中有小孩的，就把孩子托付给家人，全心全意投入到排练中；晚上排练时为了达到大赛舞台的效果，于瑞英带领大家反复重温剧情、抠细节。

在于瑞英看来，台下反复练习就是要确保团队在台上的那10分钟最好的表现。比赛当天，因为不熟悉环境，队员们早晨6点钟就去排练，为了保障比赛用电，室内的灯必须全部关掉，只能借用室外的光线排练，于瑞英给大家鼓劲：“一定会取得好成绩。我们要取得更好的成绩，展现医务人员的精神风貌。”

舞台上，队员全情投入，表演完还眼含热泪，不负众望，夺冠！

从前期准备、排练、演员之间相互磨合到如今的大家亲如一家人，互相帮助、互相鼓励，大家在本次路演中收获了友谊，学会了感恩，对医学人文建设有了更新的认识。

“技术加人文才是医学，职业才有温度。”于瑞英称，医院十分重视人文精神建设，积极响应国务院推动医院高质量建设的号召，严格把关医疗技术，致力推动医患和谐，从精神层面引领医院走在发展前列。“我很喜欢一句话，就像萤火虫一样，我们都散发出点点微弱的萤光，凝聚在一起就是璀璨的星河。”

创新实践

从服务规范到人文温度

《以爱为名》路演作品只是区人民医院人文护理新实践的一个缩影。

“医院人文管理事关患者就医体验，更直接影响他们的疾病康复和生命质量。”区人民医院党委书记杨以平表示，医院人文护理关乎医患关系的和谐与稳定，事关医疗质量的提高和医疗安全的保障，是医疗机构实现高质量发展的必要举措。

如何推行人文护理服务，加强人文护理专业知识培训、增强医护团队的凝聚力和向心力、增强医务人员的责任感和归属感成为推行人文护理服务走出的第一步。

一个日常的下午六点半，三级甲等综合医院的创建推进会刚结束，于瑞英就匆忙地前往实训室，给病员服务中心的护士们分享门诊患者人文关怀管理规范团体标准。

“你们想想，我们在导医过程中，能给患者提供什么关怀？”一上讲台，于瑞英就抛出问题。

台下的护士们踊跃发言，“首先是问好，老师你好。请问有什么可以帮助您？”“遇到残疾病员时，马上为他们推来轮椅或是平车，协助他们坐上轮椅或是扶他们上平车，然后帮助他们进行挂号，将他们送到医生的坐诊室。”“如果遇到有急诊的，我们也可以开通绿色通道，然后进行挂号把病人搀扶到诊室里面，交给医生。”

“大家回答得都很正确。”于瑞英补充道，在引导患者就医的过程中，要注意说话的语言和语调，再加上手势配合效果更好。此外，病人来看病，在等待的过程中，他肯定很着急，大家可以用语言或是行动去安抚，比如说给他接一杯水。

“以病人为中心，换位思考，我相信一定是我们医院最灿烂、病人最满意的一支让百姓放心的导医队伍。”于瑞英说。

除此之外，还有“公务礼仪培训”，培训主要内容有仪容仪表、微笑礼仪、举止礼仪和沟通技巧等方面。

除了给护士们分享和培训人文护理知识，于瑞英还会前往病房向患者收集反馈意见。事先不打招呼，于瑞英直接来到病房表明来意：“您好，我是医院的工作人员，想了解下医院服务情况，您知道您的责任护士是谁吗？”对方回答：“冉护士”，于瑞英继续追问：“今天她到病房来了几次，你对她的服务有什么评价？”

只有聆听患者声音，回应患者需求，才能做到想患者所想、急患者之所急。“首先要聚焦我们服务的患者，精准了解他们的诉求，然后带着他们的问题上路，共同寻找答案。”区人民医院相关负责人如此认为。

诸如此类的举措还有很多，区人民医院以患者的需求为中心，围绕他们全生命周期就医服务需求献计献策。同时，医院于2022年5月开展人文护理示范病区试点工作，积极推进人文护理建设，加强护理人员人文素养，落实人文关怀措施，逐渐形成了具有人文特色的护理团队。

医院六个人文护理试点科室（示范病区）通过制作“科有理念，人有格言”展板，开展人文护理故事分享，推行“5分钟”人文关怀沟通，实施人文护理查房等措施，充分挖掘具有专科特色的人文护理服务，收获了患者及家属的高度认可，患者满意度显著提高。

从精细服务到人文关怀，区人民医院的人文护理让患者心生暖意，营造出关爱、尊重、贴心的就医氛围，有效提升一所公立医院文化建设的软实力。

成长收获

从人文护理到双向奔赴

从人文关怀的概念到沟通交流，从医疗服务到诊断评估的技巧和方法的详细讲解，从空间载体打造到服务体系构建，从为患者艰难翻身的暖心护理举措到多科室试点拓展，随着人文护理服务的不断开展深化，一个有温度、有责任、有专业的医疗护理团队正在逐渐形成，医务人员在这场“暖心之旅”中也有了更多的成长和感悟。

“您好，我们是九龙坡区人民医院的工作人员，我们就是打电话做一下回访。顺便问一下你们出院之后，有没有儿科的医务人员给你们打电话，做出院的宣教回访……”这是医院病员服务中心的工作人员廖玉工作中的一个片段。

空间载体只是一个基础，关键在于日常化高频使用。和医务人员一样，廖玉把平时学习的人文护理的感悟融入日常工作中。

在做患者回访时更注重语气，尽可能了解患者的诉求，同时她还是《以爱为名》路演作品的参与人员，“路演对我的心灵也是一种洗礼。在全院患者出院回访的过程当中，我们也感受到患者对我们医务人员的认可。”

患者金女士想提前一天进行手术，便于和外地第一次回家的女儿女婿过端午节，经过讨论，大家一致认为，虽然第二天是端午节，但是作为医护人员，必须要有人文精神，要以患者为中心，必要时牺牲个人时间为他们带来更优质的医疗服务。急诊科及妇科团队同意患者的提议。“人文护理就是做有温度的护理人，运用医学人文的温度，用心、用情、用力去安慰和帮助，与患者共情并去关心照顾患者。”该团队的医务人员说。

为何护理人员要重视加强自身的文化修养？于瑞英也有更深刻的理解。在她看来，所谓文化，就是植根于内心的修养，无需提醒的自觉，以约束为前提的自由，为别人着想的善良。她认为，医护人员因为工作的关系，要服务和面对的对象，身体受伤、内心痛苦的病人。患者很脆弱，不仅需要很好的身体上的护理，也需要心理上的安慰和鼓励。护理人员加强自身的文化修养，有利于服务好病人，让病人早日康复。

聚光成炬，正是因为医院对患者的关心与关爱，患者们也回应着医院的友好与善意。医患矛盾逐渐少了，患者送来的锦旗和感谢信越来越多了。这些锦旗和感谢信不仅是医务工作者的荣誉和骄傲，更是对医疗事业的肯定和推动，这份医患间的双向奔赴温暖备至。

区人民医院相关负责人说，人文护理单独作为一项专项工作进行试点是具有重要意义的，是医院高质量发展进程中护理团队成长、进步的重要举措，是新时代护理学科发展下护理人的使命和担当。选择成为一名护士，就意味着选择了奉献。希望全院医护人员带着毅力和坚持，带着人文护理的使命，发扬创新精神，做出品质，做亮品牌。

记者 邬姜/文 受访单位/供图