华龙网讯  “以用户为中心，成就用户。”

当今金融消费市场蓬勃发展，用户思维已经成为驱动企业业绩发展的关键力量。马上消费金融股份有限公司（以下简称“马上消费”）就是注脚。该公司将用户思维贯穿于产品设计、服务创新的方方面面，通过提供优质服务满足用户需求，成就用户。

从产品到服务 全流程体现用户思维

马上消费是一家经国家金融监督管理总局（原中国银保监会）批准的持牌消费金融机构，聚焦普惠金融，在用户思维驱动下，坚持科技赋能业务发展。

以马上消费旗下安逸花APP为例，注册登录环节除了短信验证码外，还接入了支付宝与微信的登录方式，提升用户登录便捷性。

马上消费相关负责人表示，从产品到服务，用户思维不再是简单的标签。公司深谙用户思维的力量，不仅将其注入到产品设计的每一个环节，更在服务融合中不断创新。通过倾听用户的声音，公司对用户需求的精准理解成为业务发展的关键。

今年6月，马上消费还升级个人账单，通过在页面上突出待还款金额，增加借款记录、还款记录端口，方便用户查询，一目了然知道自己的资金借还情况。

在数字化转型的大潮中，马上消费运用科技手段赋能用户思维。通过智能化的数据分析，企业能够更全面地了解用户的行为习惯，为用户提供个性化、精准的服务。

除了数字化的赋能，马上消费还在用户情感的深刻挖掘上也有着独到之处。通过用户调查、深入交流，企业深刻理解用户的真实需求，进而为用户打造出更贴合情感共鸣的金融服务。用户不再只是数字上的存在，而是拥有丰富的情感和需求。

以用户为中心 提升客户满意度和服务质量

在某金融机构的项目运营过程中，马上消费面对客户复杂的业务场景和模型准确率要求，现场模拟坐席站来接听和分析每一通生产录音，驻场的这段时间总共分析了20多个业务场景近1000通录音，充分理解每一-个场景质检规则和可能出现的每一种舆情情况。

正因为运营团队真正地站在客户角度去理解和分析每一通录音每-个场景，才能够成功搭建出符合客户业务要求的质检点，总计293条，近200个质检模型。在配置复杂逻料的质检点过程中，遇到了asr转译不准确的问题，但是运营团队并没有因此降低准确率的要求。相反，他们建立了每日数据监控体系和问题解决机制，并通过不懈地努力与探索，顺利实现了业务场景模型准确率90%,工单信息如人名、出险地址、出险时间、出险事件等近20条工单对比准确率不低于85%的要求。

这一成果展现运营团队的专业素养和敬业精神，为公司赢得了客户的认可和表扬。运营团队中一成员说，“我们相信，只有真正站在用户的角度思考问题，才能真正为企业创造价值，为客户带来更好的体险和服务。”

“未来，我们引用机器学习及人工智能技术，进一步深化用户思维，以适应市场变化和用户需求的不断演变。”马上消费开放平台事业部相关负责人表示，公司还将对企业提供更加个性化的服务和定制产品，满足客户需求。

业内专家表示，近年来，我国数字经济蓬勃发展，产业规模持续快速增长。统计数据显示，数字经济规模从2012年的11万亿元增长到2021年的45.5万亿元，数字产业化基础更加坚实，产业数字化步伐持续加快。马上消费在用户思维主导下，顺数字化浪潮，业绩稳健向上，值得很多企业学习。