在今年刚刚落幕的“双十一”，各大电商平台掀起低价比拼潮，但“买买买”的同时，拒绝价保、活动虚假宣传、虚假发货等投诉仍高企不下。近日，黑猫大数据中心联合黑猫投诉、新浪微博数据中心、微热点研究院发布《2023年“双十一”消费投诉数据报告》，整理并总结消费者最关心的问题。

据统计，今年“双十一”期间黑猫投诉平台有效投诉量超37万，日均投诉量15636单，环比增长23.88%，同比增长10.29%。其中，收到购物平台相关投诉约11.4万条，环比大涨87.69%；投诉问题主要集中在平台频繁降价且拒绝价保、部分商家在促销活动中虚假宣传、虚假发货等方面。

记者从报告获悉，天猫平台在今年大促最后2小时，在大量用户付款结束之后，又放出大额优惠券，使部分活动商品实际到手价比大促其他时段低了200-300元，且不提供保价服务。不少提前购买的消费者觉得被“背刺”，从而引发大量投诉。11月13日，因天猫iPhone15等苹果产品降价不保价，投诉达到峰值，单日有效投诉超2.5万单。

除了与“双十一”密切的购物平台，货运物流、数码家电、美妆服饰、食品商家和家居家装行业投诉量均出现不同程度增长。其中，美妆服饰投诉环比涨幅最高，较上一个周期增幅达125.63%，共计3648件，涉及“客服不处理”“退货不退款”“响应慢”“态度差”等问题。

具体到企业和品牌，耐克、阿迪达斯、珀莱雅、斐乐、丝芙兰、中国黄金、安踏、周六福等有效投诉量位居美妆服饰行业前十。从投诉量占比来看，耐克投诉量占比最高；从增长率来看，珀莱雅投诉量为143条，增长率达1000%。

此外，数码家电领域中手机投诉超3000单，占比超四成，电脑及配件、耳机、电视、平板分列2-5名，同样集中在“保价难”。食品变质、有异物则是食品领域“双十一”主要投诉问题。

“不难看出，商品本身的质量和商家的促销诚意相比价格是消费者更关心的问题。”对此，黑猫平台在报告中呼吁，“企业要不断完善自身产品及服务使用体验，解决平台促销活动及售后服务等方面的一系列问题，加强自身产品和服务水准，重视消费者权益保护工作。同时也希望消费者保持理智，按需消费、理性消费，共同促进‘双十一’购物良性健康发展。”

来源 | 记者 黄颖琳