网民李先生在使用某款APP时，遇到“霸王条款”，对方拒绝退还未消费金额。经华龙网重庆网络问政平台联动，11月23日，两江新区市场监管局对此进行了回复。李先生证实，问题已解决。

网民：APP不退还未消费金额

11月20日，李先生在华龙网重庆网络问政平台发帖反映，他在某款上门服务类APP上充值了1000元，消费之后，还剩536元，除去优惠的34元之外，其个人充值的余额，还有502元。

李先生说，因其个人原因，剩余的金额他不准备再消费，拟注销账号。找到商家申请退款时，对方却说，不能退款，也不能注销账号，如果注销账号，账户余额将清零。

李先生认为，商家的说法是霸王条款，侵犯了消费者的合法权益，希望监管部门介入处理。

市场监管局：已解决

接到李先生的反映后，华龙网重庆网络问政平台联动了两江新区。

11月23日，两江新区市场监管局进行了回复：

经与网民联系，网民称已解决。感谢您对我们工作的关心支持。如有疑问，请与两江新区市场监督管理局第二所进一步沟通。

进展：网民已收到退款

11月24日，华龙网重庆网络问政平台联系了李先生。对方称，他在平台投诉两天后，就收到了商家的退款。

李先生对两江新区市场监管部门积极介入处理表示感谢。

同时，他对华龙网重庆网络问政平台也给予肯定：

平台效率很高，问政服务做得好，平台很有用，感谢你们！

延伸阅读

律师提醒：商家免除退款义务、限制消费者权利的行为不合法

针对本案例，华龙网重庆网络问政平台联系了北京德和衡（重庆）律师事务所张志异律师。

张律师分析说，《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

消费者在进行网上消费活动时，商家一般都会要求消费者签署电子合同。现实当中，电子合同一般都由商家单方面制定，合同上，商家可能会对自己应该承担的义务进行免除。

按照民法典相关规定，商家单方面制定提供的合同条款不合理免除或减轻其责任、加重对方责任、限制对方主张权利的条款，是无效的。

本案中，商家所谓的“注销APP账号余额清零”“未消费的余额不能退还”，实际上是免除了商家的退款义务、限制了消费者的主要权利，是一种不合法的行为。

张志异律师提醒：

电子商务、网上消费越来越普及，消费者面对预付充值和会员卡之类的商品服务时，应事先评估风险，谨慎考虑，理性充值；

在签订电子合同时，应仔细查看合同条款，特别要仔细阅读商家对于自身义务免除、以及对于消费者自身权益约定的条款；

在进行网上消费时，消费者应注意保留聊天记录、下单截图、付款截图、交易单号、流水号等等交易凭证；

遇到消费纠纷时，消费者可以通过向当地市场监管部门举报投诉、向法院提起诉讼等方式，维护自身合法权益。

编辑：于洋

摄影/视频：毛长钦

策划：周鹏

编审：郭鹏

主编：张芊