电梯作为智慧建筑、智慧民生等新型智慧城市的重要组成部分，对于社会和谐稳定、民生安全具有重要意义。

近年来，重庆市合川区持续探索实践，聚焦住宅电梯故障处置“难点、痛点、堵点”出实招、下功夫，不断提升住宅电梯故障处置质效，让“出门第一步、回家最后一程”更安全，切实增强人民群众的获得感、安全感、幸福感。

据统计，合川区当前注册登记电梯6070台。其中，4520台住宅电梯分布在180余个小区或单体楼，由100余家物业管理公司负责管理，70余家电梯维护保养公司负责电梯日常维护保养和维修。

攻克“难点” 三管齐下除隐患

今年6月，合川区某小区一台电梯连续发生多次电梯困人事件。报警信息通过电梯96333应急处置平台汇集到了合川区市场监督管理局特种设备科。

“正常维保下的电梯不应出现连续报警情况。是否是承担维保工作的维保公司维保不仔细、不到位，未能及时发现潜在隐患？”在随后开展的电梯维保质量专项抽查中，合川区市场监督管理局将该小区纳入重点抽查对象。抽查结果显示，承担维保工作的维保公司仍然存在维保不仔细、不到位情况，该小区多部电梯存在电气设备老化、多层的层门门锁啮合深度不足等安全隐患。在督促维保公司整改消除安全隐患同时，对其未按规定进行电梯维保的违法行为进行了行政处罚。

“近年来，我们强化数字赋能，充分利用‘电梯智慧监管系统’，定期统计、分析故障率、报检、维保等数据，全面排查全区住宅电梯的薄弱点、风险点，及时作出预警、提醒等处置建议。同时每年对2～3个类别的电梯安全开展专项整治，针对难点疑点，聘请第三方技术机构‘把脉问诊’，积极组织开展电梯相关单位管理人员培训，指导完善电梯安全管理制度体系，构建起责任落实、技能过硬、制度完善、反应迅速的管理机制。”据合川区市场监督管理局局长陈伟介绍，目前“电梯智慧监管系统”累计及时发现电梯潜藏风险850余处，在开展的16次专项整治中发现并消除电梯相关隐患2015处，帮助137家电梯单位修改完善了电梯安全管理制度、安全操作规程和专项应急预案。

根治“痛点” 多方协作解矛盾

2021年元旦前夕，云中馨苑二期一电梯因为曳引钢丝绳锈蚀造成定期检验无法通过。为保证业主节日期间正常出行，在相关部门协调下，维保公司和业主达成协议，由维保公司先行垫付维修金，更换钢丝绳，保证电梯检验合格，在过节正常使用。

住宅电梯相关方众多，在故障处置由谁出资、如何修复等方面难以形成共识、矛盾比较突出，这是电梯故障处置的“痛点”。合川区建立住宅电梯故障修复督促机制，应急、市场监管、住建等部门和属地政府跨界联动，协同化解电梯修复过程中的矛盾纠纷。

合川区应急管理局相关负责人介绍，通过对各渠道舆情、信息的持续关注，对可能形成影响电梯修复和正常运行的矛盾苗头情况进行系统梳理、分类研判，制定处置方案。对已出现的电梯故障，组织各方人员开展联合现场勘察，公开透明查清找准电梯故障，有效防止、及时化解电梯维修过程中的矛盾纠纷。对于故障属实、权责明晰的，由住建部门通过“绿色通道”拨付物业专项维修资金对电梯进行维修。对个别矛盾比较突出、责任认定困难的，由住建、市场监管等部门依托行业协会，协调电梯使用单位和维保单位先行垫付维修费用，后期再研究协商并按相关规定拨付维修资金。

截至目前，累计组织现场勘察186次，成功调解矛盾纠纷27起，推动修复电梯710余台次。

疏通“堵点” 保险服务提质效

住宅电梯由于使用频率高、使用人员复杂，发生故障的概率明显增加。但是住宅电梯相关利益方较多，在电梯出现故障和事故后对责任划分问题上博弈激烈，导致电梯无法及时维修、利益受损方无法及时得到赔付等问题，成为电梯故障处置中的一大“堵点”。

2019年，为解决电梯故障久拖不修，使用单位赔付能力差，电梯维保质量不高等问题，合川区根据“政策引导、政府推动、专业协同、市场运作、试点先行”的原则，在重庆市内率先谋划电梯全生命周期保险，推行电梯“保险+服务”新模式，并于2020年7月在华地领域小区开始试点。

参照车辆“交强险”，推出电梯责任险，由物业公司出资，负责包括对电梯乘客人身伤亡和被困电梯的赔付；参照车辆“车损险”，推出电梯维修险，由电梯产权人出资，当电梯因零件故障无法正常运行时，由保险公司现场查勘后进行赔付，保障电梯能尽快恢复运行；推出电梯维修保险，类似“监理”，由物业公司出资，通过物业公司、保险公司和维保单位签订三方协议，由保险公司安装信息化监管系统和派遣监督人员，帮助物业公司对维保公司的电梯维保质量进行监督。试点后半年时间，该小区关于电梯的投诉率环比下降了43%，电梯故障率环比下降了25%，停梯时间环比下降了70%。

“此模式下，保障了电梯在发生事故和乘客出现意外之后的经济补偿，保障了电梯在发生故障后能在最短的时间内进行修复，消除了电梯安全隐患，提高运行稳妥率，还为物业公司对电梯维保进行有效监管提供了技术支撑。”陈伟表示。

为有效落实相关试点工作，合川区制定了详细的工作实施方案，采取由点及面的方式稳步推进试点工作，定期研究解决试点工作重难点问题。各镇街通过小区党员代表带头、业主大会牵头，滚动开展宣传宣讲，电梯“保险+服务”知晓面持续扩大，有效打消利益各方顾虑。

此外，合川区还主动探索，采用业主表决同意方式，一次性申请5年份额的物业专项维修资金用于投保电梯保险并逐年支付，同时鼓励采用小区公共收益和业主自筹的方式支付保金方式，确保电梯“保险+服务”的稳定性和可持续性。

截至目前，全区参与“保险+服务”试点的电梯119台，已支付赔款156.67万元，另有42.06万元正在履行赔付流程，赔付率超85%，投保电梯的维保及时完成率由试点前的75%提升至98%，平均维保时长从35分钟提高到55分钟，故障率同比下降80%，电梯维修时长同比下降60%，业主乘梯体验满意度、获得感显著提升。