两江新区人民医院深刻把握清廉医院建设的任务要求，瞄准医疗领域“小切口”，聚焦痛点较多的门诊工作，紧盯患者“烦心事”开展专项整治，打通堵点、破除痛点、解决难点，进一步解决人民群众看病就医的急难愁盼问题。

以“双零”为目标，实现闭环管理

针对门诊投诉频发的问题，部门联合召开投诉管理专题会，调整投诉处置流程，门诊部专职负责处置门诊投诉，减少反应处置时间，提高处置效率。医院下发服务“零投诉”实施方案，以医患就诊零障碍、医患服务零距离的“双零”为目标开展专项活动改进，做到接受一例投诉解决一类问题，实现闭环管理，同时制定实施负面惩罚机制，杜绝生冷硬顶推现象，把为患者服务的各项利民、惠民、便民措施落到实处。

以激励为手段，激发门诊活力

医院研究制定了门诊专项激励政策，持续激发门诊活力，充分利用绩效激励和质量管理约束机制调动员工积极性、主动性，强化服务和质量安全意识，提升患者就医感受，2023年诊疗人次同比提升4%。医院针对门诊服务质量持续进行改进工作，采取走出去，请进来的方式到国内顶尖医院进修门诊管理工作，从而搭建更高效、更体贴、更舒适的门诊服务框架。具体落实到就诊便民服务、一站式服务、MDT诊疗、智慧医疗等服务创新，着力提升患者体验。（院方供稿）