重庆日报首席记者 陈维灯

“小区里有业主遛狗不牵绳……对头，还是那种大狗，没戴嘴套，吓人得很。”

12月10日一早，南川西城街道西大街社区网格员杨娟和严欢刚在自己负责的泽京时代小区上岗，就有几名业主拉着她们反映问题。

“你们莫着急，我们到屋里坐下来说。”带着业主来到小区的一米阳光驿站，杨娟和严欢详细了解情况后，便立即着手解决……

今年4月份应聘成为社区专职网格员时，杨娟和严欢还一度被部分居民误认为是骗子。

曾被居民误为骗子的她们，是如何让居民接纳自己，还成了居民解决矛盾纠纷的“桥梁”？

想出“笨”办法，先守着大门“混脸熟”

“今年4月份，我们通过社区干部应沉尽沉、条线人员整体划转、社会招聘择优补足等方式，新增配置了439名专职网格员。”南川区委组织部副部长张斌介绍，在此基础上，南川在全区范围内开展了“整网联动·走网入户”敲门行动，以此摸清核准每个网格内实有户数、人数和相关基础信息，确保网格基础底数清、信息准、情况明。

可对于才上任的杨娟和严欢来说，敲门行动却是一道难题。

“我就住在泽京时代小区，结果在自己小区也经常吃‘闭门羹’。”杨娟尚且如此，非小区居民的严欢更难，没少被误认为是骗子。

“1栋有个70多岁的爷爷，喜欢在楼下晒太阳，看到我就喊‘骗子’。”有好几次，委屈的严欢泪水在眼眶里打转。

如何才能得到小区居民的认可？

杨娟和严欢想到了一个笨办法：“先坚持上下班时间守在小区大门和居民打招呼、混脸熟。”

“上班哈，今天落雨，开车慢点哦”“婆婆，你今天买的菜叶子好新鲜哦”“爷爷您带的小孙孙好乖哦”……

一来二去，越来越多的居民认识了这两个脸上时常挂着笑容、身上穿着红马甲的网格员。

“和大家脸熟了，再敲门家访就顺利多了。”杨娟告诉重庆日报记者，敲门家访一般选择在晚上7点后、8点前，“这段时间不影响大家晚餐，也不打扰大家休息。”

如今，1栋喜欢晒太阳的爷爷见到严欢，总会笑着打招呼：“妹儿来了哦，你们一天也辛苦得很。”

变被动受理为主动参与，成为居民间的“桥梁”

守着大门“混脸熟”的杨娟和严欢，用自己的实际行动逐渐获得了小区居民的认可和信任。

“多亏小杨和小严带娃儿参加了小区里的兴趣班，娃儿现在懂事多了。”8岁孩子小城的父母在外务工，常年跟着婆婆生活的他好动调皮，时常惹是生非，婆婆颇为无奈。

敲门家访了解到小城的情况后，杨娟和严欢联系小区一米阳光驿站开办的公益课堂，动员小城在课余和周末参加了乒乓球训练班和绘画班学习。

“这些娃儿在公益课堂不仅锻炼了身体，还学习了书法、绘画，各方面都有了明显改变。”小区居民刘平是隆化三小教师，他和另外一名小区居民、九鼎山小学教师郑仁军在小区里开设公益课堂，和网格员形成互动，解决了许多小区居民的后顾之忧。

“小杨，楼上的空调水都流到我们家衣柜里了，和楼上说了几次都没解决。”今年夏天，接到一户居民的反映后，杨娟和严欢立即到现场查看，并联系了双方和社区干部一起商量解决。

最终，楼上住户调整了空调排水位置，并给予楼下住户1000元的赔偿，事情得到顺利解决。

不仅如此，小区里上了年纪的居民有个头疼脑热或者要进行体检，也是选择先联系杨娟和严欢，再由她们预约家庭医生上门服务。

“整个小区1787户4900多人，难免有些矛盾纠纷，有了专职网格员做‘桥梁’，很多事情就能快速得到解决。”西大街社区党支部书记殷会介绍，网格员通过变被动受理为主动参与，让自己多跑路、群众少跑腿，实现了“小事不出户，琐事不出格，大事不出网”，收获了群众的普遍好评。

守好“双网格”，打通服务居民“最后一米”

“小区外的烧烤店经营得很晚，噪声扰民”“车库有车辆乱停乱放，希望加强管理”……

12月11日，看到微信群里有居民反映问题，杨娟立即回复和记录，并联系小区物业人员，一起逐项解决落实。从线上发现到线下处置，整个过程只花了十来分钟。

问题纠纷能快速发现快速解决，得益于西大街社区实施的线上线下“双网格化”治理模式。

线下有网格，为何线上还要建网格？

“为了方便沟通，每个小区、每栋楼都会创建一个微信群，大家可在群里畅所欲言，‘吐槽’各种问题，如果我们不管不问，很容易将小问题发展成大矛盾。”殷会说，西大街社区探索让线下网格员“进圈入群”，及时发现各微信群和朋友圈中反映的问题，再通过线下进行处理。

殷会介绍，线上网格以线下网格为依托，通过网格员走网入户，组建了与之对应的线上“云网格”，建立实名制微信群，网格员全部进入微信群、QQ群，所属专职网格员下沉到一线办公，将社区服务网点从社区党群服务中心拓展到居民家门口，实现专职网格员走访巡查在一线，办理服务到一线，解决问题在一线，有效打通服务小区居民的“最后一米”。

“前两天我家燃气灶打不着火，我就在群里给网格员杨娟发了条信息，她看到后就马上协调燃气公司派人上门来查看，问题很快得到解决。”泽京时代小区业主蔡长毅说，手机上找网格员，非常方便。

“以前我们是守在小区大门‘混脸熟’，敲门了解各家各户情况，现在我们更要守好‘双网格’，为居民排忧解难。”1栋楼下，严欢一边和喜欢晒太阳的爷爷聊着天，一边和每一名路过的居民微笑打着招呼。

重庆日报记者还了解到，像泽京时代小区这样的网格在南川区一共有797个，每一个均选配了“1+3+N”专兼职网格团队，确保将服务延伸到群众“家门口”、做到群众“心坎上”。今年以来，南川区通过网格员前端感知，推动治安警情、电诈案件分别下降21.7%、31.2%，全区信访总量同比下降12.9%。