华龙网讯 （段婷 实习生 李好）“嬢嬢，你反映的问题我们都记下来了，我们会马上去落实”

“大爷，您别着急，坐下来慢慢说……”

“小伙子，这个情况我们已经跟相关部门联系了，他们正在处理，有任何情况，我们会第一时间告诉你……”

作为九龙坡区信访办信访科科长，贺芳每天的工作不是在接访下访，就是在处理各类信访事项、收集梳理信访群众的一个个诉求，和全科室工作人员一起，接住群众的负面情绪，解开群众的心结，用心用情化解信访各类矛盾，当好群众的“解忧人”。

将心比心

要接得住群众的负面情绪

话说，信访工作是个框，什么困难都可以往里装。从事信访工作，常常是“好脸看不到，好话听不到”。

但，贺芳不这么认为，她反而觉得信访工作很单纯，“信访说到底就是与人打交道，只要将心比心，任何矛盾应该都能找到突破口。”

投身信访工作以来，贺芳先后在维稳科、综合科、信访科工作，至今已有14年。多年来，她真诚对待每一位上访人：用一张笑脸相迎、一杯热水相待、一声问候招呼，临走时送到门口来一声道别。

在她看来，上访群众“带气而来”绝非无缘无故，“要么是老百姓碰到问题了不知道怎么解决，要么对相关法规政策不清楚不明白”。

为此，她要求全科室工作人员对来访群众不能有偏见，必须将群众的不满接下来，先把他们的气顺下来。前几个月，有位前来挂职的新同事，在大厅接待时被一位上访老人无端指着鼻子骂，瞬间懵逼，当即和对方“杠”起来。

贺芳闻讯，立即赶过去制止新同事：“你先离开这里！”随后，她一把握住老人的手，拉住他坐到一旁长凳上。一番推心置腹地沟通后，老人家慢慢平静下来。这时贺芳伸出她的手开玩笑道：“老人家，你怕是学过功夫哦，看，手都被你掐破了……”

看到渗血的伤口，老人家颇为内疚，连称要去给她买药擦。“不用，没得事，我办公室有药。”随后，贺芳叮嘱老人家要心平气和反映诉求，“将心比心，你好好说，说清楚，工作人员才能更好帮到你嘛！”

就这样，一场风波平息，贺芳也收获了一枚“铁粉”。类似这样“粉丝”还有不少。70多岁的王嬢嬢，每周雷打不动要到接待大厅报到一次，找贺芳话几句家常。有段时间没来，贺芳还特意打电话询问，担心老人出了什么事，果不其然老人是手摔骨折了；80多岁的邹婆婆，只要天气好，就会到接待大厅逛一圈，跟贺芳打个招呼再走……

用心用情

要打得开群众的“忧心结”

上周一大早，一对双双患癌症的老两口，因诉求不合理未被满足，前来反映诉求的女士便在信访大厅撒泼打滚，叫骂不绝，引来不少群众围观。

见状，贺芳先立即遣散围观群众，再将赖在地上的老人扶起、帮她整理好衣服，拉着老人的手到接待室坐下，并喊工作人员给老人端来一杯热水，耐心疏导、沟通。随后，贺芳了解到，老两口因双双患病，家庭早已不堪重负。虽老人提出的诉求不合理，但为了帮助老人解决目前困境，贺芳立即联系老人居住地的街道和社区居委会，看老人的情况是否符合当地的困难帮扶机制。

“干信访工作，必须有一颗真正为民的心，想群众所想，急群众所急。”因此，沉下心找出矛盾的症结，多渠道帮助群众解决问题，打开群众的心结，这是贺芳一贯的作风。

贺芳说，在信访接待时，必须遵循“三到位一依法”原则，即诉求合理的，要解决问题到位；诉求无理的，要思想教育到位和政策解释到位；有实际生活困难的，要帮扶救助到位；针对行为违法的，则要依法处理。

除了热心接待、耐心疏导来访群众，真心为他们办事外，贺芳还经常把晚上、周末等休息时间交给群众，把下访工作做到居民家里，不厌其烦地去做群众工作。为向群众讲清、讲透相关政策做通群众工作，她曾参与华岩镇石堰2、5、9社社员大会，承诺化解时限、获取群众信任；为真实掌握群众诉求情况，她曾走进石杨村，在楼里檐下和群众交心谈心，将问题化解在基层在萌芽。

今年以来，她共接访群众600余批次、1000余人次，走访群众300余人次，共组织相关单位召开信访问题协调会78次，参与相关单位信访问题专题研判会议81次，全力以赴推动朝田口58号遗留问题、科志公司拖欠工作问题、数字大厦周边公交线路优化等信访问题得到妥善解决，努力实现“案结事了，息诉罢访”的目标要求。她牵头负责中央联席办交办的260件“治重化积”信访事项，均已上报化解。

与时俱进

要解得了信访的“老大难”

要干好信访工作，工作人员必须随时更新自己的知识库，因为信访工作涉及面太广、涵盖量太大，房地产、金融、教育培训、征地拆迁、社保等领域问题，五花八门，应有尽有。

为此，贺芳十分注重知识更新与本领锤炼，除了利用空余时间加强信访业务知识学习外，她还经常向全区各部门、各镇街业务处室请教相关专业知识等。在她的手机通讯录里，仅住建委整个单位相关科室工作人员的电话，她就有37个，“主要是方便有任何专业问题都能及时找到专业人士咨询了解相关情况”。

同时，贺芳还时刻紧扣时事政治、新闻热点和民生信息，从中发现信访工作新热点，预估信访工作新形势。在“双减”政策刚出台，她就敏锐意识到后续会有系列相关上访，遂认真钻研政策。果然，不久之后，多家校外培训机构的信访问题纷至沓来，贺芳积极配合区教委开展接访疏导解释、应急处置工作；在房地产行业下行压力下，房地产领域重点疑难矛盾问题接踵而至，贺芳又投身其中，参与恒大时代新城、恒大林溪郡、叠彩西城、强发百年等项目信访问题接访处置工作，全力确保大局稳定。

又到年底，农民工辛苦一年的工钱都拿到了手了吗？12月18日，由区信访办、区人社局、区住乡委等部门组建的根治欠薪冬季专项行动专班将入驻区人民群众接访中心，贺芳参与开展拖欠农民工工资集中清理工作，现场解决农民工欠薪问题，切实化解群众“急难愁盼”，让农民工能安安心心、快快乐乐过年。

正因如此，不少群众称信访部门是矛盾“灭火队”，甚至是群众情绪发泄的“垃圾桶”。考虑到信访工作压力大、接纳的负面情绪多，贺芳便带领科室伙伴们一起，每人找一个排遣负面情绪的方法，有的选择做一桌好吃的，有的倾向于安安静静写副字画，有的则来一场酣畅淋漓的夜跑……

贺芳的办法是串珠珠，当把一袋零乱的珠珠串成手链、项链等后，所有阴霾也就随之烟消云散，“信访工作，其实跟串珠珠一样，需要我们耐心完成每一个步骤，不断尝试和调整珠珠的颜色、形状及位置，才能达到理想的效果。”

心若向阳，目之所及皆为光。贺芳带领全科室工作人员一直用积极乐观的精神面貌，对待每一位上访群众，真心为民解难、为党分忧，用实际行动构建起了和谐的干群关系，真正成为老百姓的贴心人。