金融事业起于为人民服务，兴于为人民服务。2023年，工商银行重庆市分行继续坚持以客户为中心，精准对接客户需求，持续优化贴心暖心服务，不断提升网点服务的广度与深度，充分发挥“工行驿站”品牌纽带作用，将网点打造为更具适应性、竞争力和普惠性的金融服务阵地，助推各项业务持续稳健发展，为增进民生福祉、创造美好生活作出了积极贡献。

便民更惠民

点滴服务凝聚信任感

一直以来，工行重庆市分行始终践行“客户至上、服务为本”的服务理念，积极履行社会责任，用实际行动践行服务理念，用优质文明服务的点点滴滴去赢得百姓的认可和信赖，将便民、利民、惠民的金融服务送到百姓家门口，暖在老百姓心坎上。

“种种事情中可以看出贵行对员工素质的教育，使我们客户更相信贵行的魅力，更信任、更愿意做你们最忠实的客户。”近日，工行重庆北碚支行营业部收到一封来自客户姚女士的感谢信。

两个月前，姚女士丈夫意外离世，姚女士年近七旬，子女不在身边，听到存款人亡故后存款提取流程复杂急得直哭。北碚支行营业部主管胡玥了解情况后，一边安抚客户，一边报告网点负责人，安排网点人员全程陪同客户往返公证处和银行，最终顺利办理业务。事后，姚女士特别委托子女写下了表扬信，真诚感谢工行员工“急客户所急，想客户所想”服务人民，助人为乐的奉献精神。

11月17日，工行重庆长寿支行营业大厅内，也发生了紧张又暖心的一幕：一名男子到网点办理业务时，因不明原因突然全身抽搐，慌乱中客户母亲不知所措、担心大哭，紧急关头，网点工作人员启动应急预案，并与当时正在银行调取材料的两位民警协同配合，及时对客户进行施救和拨打120急救电话，同时不断安慰母亲情绪，在警民携手救助下，客户最终转危为安。

寒冬时节，同样感受到“工行温暖”的，还有某建筑公司项目部的工人们。该项目部位于黔江区金溪镇箐山村，距离城区约50公里，由于地域和路程限制，工人无法到网点激活工资卡。因项目工期紧张，工资卡办理成为工友们的“薪”头大事。了解到项目部的困难后，工行重庆黔江分行营业部急客户所急，迅速组织人员调配设备，不仅耐心为工人们采集影像、验证身份信息、激活工资卡，还向工人普及防范电信网络诈骗、反假币等金融知识，其细致热情的服务，赢得了工友们的一致好评。

“出新”显“初心”

数字转型增强“可得性”

随着我国互联网经济快速发展，线上服务比重逐步加大，银行客户办理业务的习惯已逐渐发生改变。为深化数字化网点改革，满足客户多样化需求，工行重庆北碚支行积极响应上级行号召，持续推广网点预约和到店识别引导服务新模式。

“预约取号实在太方便了，我现在预约了再来网点都是拿的优先号，这替我节约了不少时间。”长期来北碚支行网点办理业务的王先生感叹道。王先生说，以前没有预约取号的时候，他办理业务必须要来网点拿现场号，有时候碰见网点人太多了得等上好一阵。现在他不仅可以在“中国工商银行客户服务”微信公众号、“工行服务”微信小程序、手机银行3种线上渠道进行预约，预约时间段内到网点进行取号并领取优先号，同时还可以通过95588进行电话预约取号。

这是工行重庆市分行在金融科技浪潮之下，持续践行“金融为民”初心使命的缩影。为进一步提升网点金融服务水平，贯彻落实数字金融政策，工行重庆市分行坚持“科技驱动 价值创造”，通过数字化实现人工效率提升、成本节约、业务流程增值，赋能网点数字化转型，加快运营模式的转型，为客户提供更为智能化、便捷化、人性化的到店服务体验，让客户感受工行有温度的服务，助力构建高质量发展新优势。

今年以来，随着社会保险数字化转型的逐渐深入，工行重庆市分行在总行整体布局背景下，结合区域特色，特别是融入数字重庆建设，与市人社局联合打造了重庆社保卡跨省通办项目。“客户可以在人社App、国家政务服务平台和工行个人手机银行App在线办理重庆工行三代社保卡的异地申领、补换业务，为异地的重庆社保客户提供便捷的服务支持。”该行相关负责人介绍。

据悉，该行还与市人社局共同搭建了“社银互办”网点，营造社保客群一站式服务体验，全面推动“网点+社保”的应用场景建设。截至 2023 年12月，建成并投入运营的社银合作网点达到103家，建设数量位居四大行第一，构建起了覆盖全市37个区县的社银合作网点服务体系。

实招见实效

聚焦“重点”提升满意度

“在日常生活中要注意保管好自己的身份证和银行卡，一定不要出租、出借自己的银行卡，不要向他人透露自己的个人信息！”为提升社会公众反洗钱意识，预防洗钱犯罪活动，近日，工行重庆大渡口新山村网点工作人员走进辖内某建筑工地，开展“保护自己 远离洗钱”反洗钱主题宣传月活动，向农民工群体介绍反洗钱相关知识，受到了大家的欢迎和好评。

作为国有大行，工行重庆市分行积极践行以人民为中心的发展思想，坚持民生导向，聚焦一老一少、农村（城中村）居民、进城务工人员、学生等重点人群，依托辖内近300家“工行驿站”完善的基础服务设施，驰而不息将优质的金融服务送至老百姓生活的方方面面，向着“建设人民满意银行”目标坚定前行。

随着养老金融被中央金融工作会议列入推动金融高质量发展的“五篇大文章”之一，网点适老化改造成为银行升级金融服务的重要方向。工行重庆市分行以“工行驿站”为基点，不断细化完善适老服务措施，提高适老服务水平，持续提升老年客户的服务体验。

走进工商银行遍布山城的各个网点，无论是大堂的智能机具还是网银，都向老年客户提供了适老化的服务，设置专属老年客户的版本。同时，驿站为老年客户提供了急救药箱、老花镜及爱心座椅等便民设施，极大地提升了老年客户群体的用户体验。日常工作中，工作人员还无偿帮助老年客户解决第三方支付、账单核对等问题。

在工行重庆江北建新东路支行，一系列“工行驿站”服务银发群体主题活动成为助力老年客户跨越“数字鸿沟”，提升风险防范和资产配置能力的实招。利用网点厅堂，该支行开展了多场微沙龙，为老年群体宣讲防范非法集资、防范电信诈骗、合理规划资产等金融知识；客户经理还向他们介绍适合的存款产品、理财产品，以及如何使用幸福生活版手机银行服务等；针对辖内行动不便、无法出门的老年客户，支行特事特办，持续提供上门金融服务。

“适应客户要求，为经济社会发展提供高质量金融服务，满足千家万户对美好生活的向往，既是践行金融工作政治性、人民性的具体要求，也是工行重庆市分行一直以来秉承的初心。”工行重庆市分行相关负责人表示，下一步将继续以热情、专业、负责的态度做好金融服务工作，用实际行动为客户办实事、办好事、解难题，不断提升服务质量和客户体验，不断增强人民群众的安全感、获得感和幸福感，做人民满意银行。

徐一琪 图片由工行重庆市分行提供