华龙网讯 倾听消费者心声、主动为民办实事，提升消费者获得感、幸福感、安全感。2023年，中国人寿寿险重庆市分公司深入学习贯彻党的二十大精神，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，把维护好消费者的合法权益作为工作的出发点和落脚点，聚焦消费者热点、难点问题，持续提升消费者权益保护工作水平。

高站位谋划

践行消保为民使命

中国人寿寿险重庆市分公司充分认识消保工作的政治性、人民性，把“以人民为中心”的发展思想贯穿到各项工作之中，专门成立了消费者权益保护委员会及工作委员会，将消保工作有效融入公司全流程管理，稳步推进各项消保工作。

如何倾力保护消费者权益，如何把脉消保工作新形势等关键问题，为此消费者权益保护工作委员会带头调研多家基层单位，以座谈访谈、调查问卷的形式，多维度全方位了解员工、销售人员、消费者对消保工作的认识、想法和相关建议，统筹制定四大年度消费者权益保护工作方案。

17大板块132项重点工作任务，工作方案明确了“干什么”“谁来干”“如何评价”等核心内容，全方位构建消费者权益保护工作制度体系。

高标准推进

倾心为民办实事

中国人寿寿险重庆市分公司高度关注社会焦点问题，用心倾听消费者心声，不断提升服务效率、丰富服务举措，全面畅通投诉渠道，持续提升金融服务水平。

用情守护，理赔服务有速度。充分发挥科技优势，让理赔流程更优、效率更高、速度更快。截至11月，累计为45万客户赔付10.43亿元，小额医疗理赔平均时效0.13天。其中，为17.14万客户创新推出“重疾一日赔”“重庆快赔”“极速查找出险客户”等快捷温暖的理赔服务。

用爱陪伴，适老服务有温度。95519客服专线开通长者“优先接听”服务，大力推广寿险APP“尊老模式”。各营业柜面创新建立“金色夕阳•尊老驿站”，配置急救药品、轮椅等。为老年客户提供优先叫号、专属陪同服务。截至11月，老年客户叫号量7.15万人，平均等候时长4.5分钟，较其他客户缩短26.03%，为行动不便的客户提供“上门办”“空中客服”等服务5473笔。

用心管理，诚信教育有力度。公司管理层在代理人岗位培训班讲授《诚信展业》课程，进行警示教育。开展2023年合规风险专项排查，每周持续进行风控常态排查，落实案件风险防控。推进2023年销售人员诚信文化建设工作，持续提升销售人员的诚信合规品质，进一步加强依法合规经营。

高频率宣教

传递金融正能量

中国人寿作为行业首家发布了“用心守护 放心托付”消费者权益保护文化。寿险重庆市分公司通过“常态主题+专项重点”的工作模式，建立分支联动工作机制，全年以“全心守护 智享消费”为总主题，创新宣传内容、形式以及载体，按季度分阶段开展特色主题活动。全市41家营业大厅成立了“消费者权益保护教育宣传基地”，积极开展“用心守护、放心托付”金融知识宣传系列活动。

整合线上资源，通过原创百余篇贴近人民需求的金融保险知识、风险提示进行传播，帮助线上超370万人次消费者充分了解保险原理、保险责任、保险服务等金融知识；全市各经营单位同频共振、集中发声，创新开展223场线下宣教活动，超38万人次的消费者更好地了解保险业金融服务的办理渠道、相关风险。全年累计覆盖409.71万人次，同比提升362.43%，展现金融消费者权益保护新担当、新气象。

守护铸就保障，托付凝聚信任。中国人寿寿险重庆市分公司积极履行社会责任，全力提升金融服务能力，切实保障消费者合法权益，以更高质量的服务举措倾情守护广大消费者美好生活。