华龙网讯（王羽）“感谢你们把问题解决，退还的费用当场就发我微信了，我太满意这个结果了。”近日，在渝中区旅游纠纷人民调解委员会（以下简称“渝中区旅调委”），王婆婆当场感叹道。一起旅游纠纷，在人民调解员的帮助下大事化小，圆满解决。

近年来，渝中区旅调委不断坚持和发展新时代“枫桥经验”，在构建体系、创新机制、强化监督等方面狠做功夫，让新时代“枫桥经验”在旅游业发展中绽放新彩。随着重庆旅游业的快速发展，渝中区旅调委于2017年成立，在开展旅游纠纷调解工作的同时，协助处理游客的举报、投诉、咨询、求助等各类诉求。为游客和旅行社化解矛盾纠纷，维护各方正当合法权益。

多元调解 解26名学生“烦心事”

2020年，一支26名学生组成的出国研学旅行团，因不可抗力因素，出行被迫中止。旅行社和研学团家长双方在退费问题上产生了严重分歧，多次协商未果，家长们遂投诉至渝中区旅调委。

经了解，旅游属于预付费项目，旅行社已向境外供应商支付预定酒店、餐饮、交通等必要的费用，给出了扣除每人5000元必要费用的解决方案。家长方以旅行社所提供的证据不被法院采信、未提供中文译本为由拒绝并表示准备提起诉讼。

渝中区旅调委快速介入此案，为有效化解纠纷，调解员刘维对案件进行了研判，邀请法官、律师、专家等人员就案件争议点、调解方式进行了讨论。经过从合同约定、举证责任分配、证据效力等方面调解，旅行社退还每人3000元，仅扣除每人2000的必要费用，最终矛盾纠纷被“应调尽调”完美解决。

调解是一门运用法、理、情的艺术，如何将“法为上”“礼为先”“和为贵”完美得运用到每个案件中，成为了每个调解员的必修课程。

创新机制 解辖区企业“操心事”

“反馈过来的投诉，通过我们主动处理，90%的事件都能得到有效解决，对我们来说很受益。”某旅行社负责人表示。

为给来渝游客更好的体验，确保旅游投诉纠纷快速化解，渝中区旅调委、区旅游投诉中心与各大旅行社、重点景点建立了“一对一”投诉处理工作群30余个。通过简化投诉受理流程，第一时间及时发现、移送、认领、核实、解决、反馈旅游问题。

这么多工作群会给工作和生活增添烦恼吗？渝中旅调委的刘维微笑着表示，“这样反而能有效减轻工作量，发现问题早解决，调解不一定是要坐在调解室了才叫调解。”

原来，渝中区旅调委独创共联工作模式，当一有投诉，调解员们根据信息分发到相对应的景点、旅社工作群，群内工作人员快速认领并解决，将调解服务由点及面。问题从发现、化解到督办、反馈形成了完美闭环，这也让渝中区旅游投诉办理时长、满意率和办结率均高于全市平均水平。

调解服务不只有一面，如何从“接诉即办”转变成“未诉先办”，渝中区旅调委一直在探索，不仅能让企业“治标”还能“治本”。

以情入理 解一众老人“揪心事”

“嫂子，你要劝劝老兄弟，千万不要动气。”调解员谢玲紧急到派出所做调解的情况实属常见。

据悉，旅行社与王先生一行23人签订了3天2夜的三峡游行合同，王先生一行人出于对旅行社的信任未仔细阅读合同及了解行程，旅行社也未将具体细节进行提示告知。出行当日，双方因行程安排起了冲突，气氛剑拔弩张，便闹进了派出所。

了解到一行人中有几名老人做过心脏搭桥手术，不能过于激动。调解员谢玲动之以情，并用自身工作经验快速取得老人们的信任。以理析案、以法明理、以情入理。调解员安抚情绪的同时，还告知一行人签订合同时一定要阅读相关条例，理性维权。此外，告诫旅行社工作人员应负有重要条款的告知义务。经过多方疏导、调解、引导，双方当事人自愿达成调解协议，为老人们挽损22450元。

解气、解事、解心、解症结。才化解一起起“箭在弦上”的群体性旅游纠纷。

不开庭就能快速化解矛盾纠纷，得益于渝中区旅调委不断坚持和发展新时代“枫桥经验”，切实以“为群众维权、为企业解困、为政府解忧”为宗旨，大力推动建立综合协调、多元化解、快速高效的工作机制，使大量旅游纠纷及时解决在基层、解决在萌芽。

5年来渝中区旅调委受理投诉、咨询服务7000余件，开展旅游法律法规宣讲、约谈等50余次，发放旅游维权手册、宣传海报3000余份，为游客挽回经济损失800余万元，平均纠纷调解成功率保持在90%以上，获赠感谢锦旗8面，受到广大游客和旅游从业者高度认可。