2023年2月15日，正值工行重庆渝北人和支行早高峰营业时间，一名女性客户拎着一个大的黑色口袋急匆匆地跑进网点，询问大堂经理是否能兑换残损人民币。大堂经理打开袋子，发现里面是几沓被火烧过的纸币，大部分的已高度碳化并呈现粉末状，损坏程度较高。

客户介绍说，自己经营餐饮，因为意外发生火灾，所以这些存放在收银柜的现金才被烧损。

大堂经理将上述情况反馈给主管，因网点人流量较大，柜台业务较多，主管组织大堂客服作好分流工作，以免客户长时间等待。

为帮助客户顺利兑换烧损人民币，主管和客服经理一边将鉴定流程和相关兑换规定详细告知了客户，安慰客户会尽最大的努力进行兑换，让客户的损失降到最低；一边着手双人手工进行清点，最后成功为客户兑换人民币2.29万元。客户对渝北人和支行的服务表示高度肯定，并在网点意见簿上留下好评。