晚上吃什么，去哪里吃，不少人选择打开“大众点评”找答案。

这款APP不仅消费者在用，大街小巷里很多店主也在用。

不过，在杭州拱墅区开潮汕火锅店的阿文师傅（化名）最近找到潮新闻求助：我想退出“大众点评”，但对方就是不让我退，怎么办？

开店5年被莫名差评困扰

申诉成功率还不到15%

阿文师傅的火锅店开了5年，主打一个正宗、新鲜。

按照他的说法，回头客不少，食客粘性还挺高的。

2019年，小店刚开的时候，就有“大众点评”的工作人员主动找上门，帮他开通账号。从此，他也把这个APP当成自己门店的推广平台。

开店没几个月，他发现“大众点评”上会收到差评，有说他菜少菜贵的，也有说服务态度差的，甚至有说不好吃不新鲜的。让他疑惑的是，这些评论不仅没有任何照片证据，甚至连对应的消费记录也没有。

“有段时间，不管生意好坏，每天都会收到两三条差评，评分一度降到了3.7分。”阿文说，他不是不愿意接受差评，他乐意听取消费者的批评和建议，提升服务质量，但对于“莫须有”的差评，他无法接受。“就比如你说我菜少菜贵，评判的依据总要告诉我，不能用户说什么就是什么吧……”

阿文师傅向平台提出申诉，回复说要审核，需要3到5个工作日，但投诉成功的屈指可数。“20次里面只成功了3次，成功率不到15%，投诉失败也没给我合理的理由。”

根据阿文师傅提供的投诉历史记录，平台回复的失败理由均为“暂未发现违规”，这种答复一直让阿文师傅无法接受。

“任何人在点评页面上想写什么就写什么，可以随意给评价，不需要经过任何审核，但商家要辩解，总是这么难……“阿文师傅感觉不公平。

他说并不是自己“玻璃心”，而是页面上任何一条评论，无论是正面的还是负面的，带给商家的都可能是连锁反应，所以“不可能不在意”。

至于这些差评的来源，阿文师傅猜测可能来自同行的不正当竞争，也可能来自第三方代运营机构——至于后者，是因为之前曾多次接到代运营的电话，甚至还有人专门上门，声称要帮忙刷好评删差评，都被他拒绝了。

想注销门店被拒绝

数次“停业”又被上线

2023年7月，阿文师傅决定退出“大众点评”。

可是，他翻遍平台页面，均没有找到注销账号的选项，只能在页面上把店面的营业状态变更为“永久关门”或“暂停营业”。

阿文师傅尝试过提交“永久关门”选项，但几次上报均未通过，系统信息显示必须上传清晰的门头资料和能够证明门店当前营业状态的资质举证。

为此，他尝试拆掉小店门面，甚至试图尝试变更门店的名称，均未成功。

如果选择“暂停营业”呢？

阿文师傅说，这样依旧会显示门店信息，而且还会标注为“关门停业”状态，肯定会误导一大批不知情的消费者，甚至“回头客”看到可能就不来了，对他的生意依旧会造成影响。

他也曾下决心变更营业状态，让门店“关门停业”，可是没过几天突然发现，店面又莫名其妙地被动上线了。

一连歇业和被上线数次后，阿文师傅与大众点评的客服交涉。

“他们告诉我，之所以把我自动上线，是因为发现跟我的实际营业状态不符合。”但是，对阿文师傅注销大众点评的请求，对方一再拒绝，理由是“小店一定要在大众点评上显示”。

阿文师傅感到困惑，他告诉记者，后续会考虑通过法律途径维权。

关门的小店才允许注销？

平台做法是否合理？

2月19日，记者通过“大众点评”搜索阿文师傅的火锅店，发现该店目前显示仍为正常营业状态，当前的星级分为4.0分。

根据过去6个月的星级分轨迹显示，去年8月时，该火锅店的评分仅为3.8分。

店面显示的评论有1370条，褒贬不一，好评占了多数，差评109条，有46人打上了“非常失望”的标签。

浏览这些差评发现，当中有配图的，也有不配图的，有的评论非常详细，但也有部分评论确实使用了“性价比低”“菜量少”“口味一般”等主观描述，至于是否为恶意差评，难以分辨。

针对阿文师傅反映的情况，潮新闻记者致电“大众点评”客服。

客服工作人员表示，正在营业的商家是没办法注销的，“大众点评”方面只能对已经关门或转让的门店信息进行删除或停止收录，原因是这样不利于帮助商家推广引流，也不利于用户搜索店面信息。但是，如果商家不愿意被收录，执意要注销“大众点评”上的店面信息，该客服会帮忙反馈给公司审核部门。

至于“大众点评”公司是否形成相关书面规定，或者入驻前形成协议内容告知商家，该客服表示不知情。

此外，这位客服表示，如果通过平台对差评进行申诉未能通过，可联系客服进行人工申诉。如需对商家营业状态进行变更，平台工作人员会第一时间与商家联系沟通，亦不存在未经商家允许被强制上线的情况。

潮新闻普法智囊团成员、上海博和汉商（杭州）律师事务所名誉主任邵斌律师认为，要认定一条评论是否为恶意差评，确实存在一定的难度，因为从消费者的角度来讲，不满意的理由本身就带了很强的主观性，很难有一个固定的标准去评判。对于商家来说，要对差评进行维权，确实是一个客观存在的难题，只能建议有关平台进一步完善评价机制。

针对阿文师傅注销的问题，邵斌律师认为，“大众点评”只是一个帮助商家营销展示的平台，商家是否选择入驻，都是自愿的，并不存在必须入驻的说法。至于“大众点评”不让商家注销的做法是否侵权，具体还要看商家入驻时签署的入驻协议中，是否存在不允许退出的约定。如果没有这样的约定，商家有权利选择关闭店面，取消入驻，平台方的任何干涉或是禁止，都是不合理的。

对此，阿文师傅告诉记者，在入驻平台前后，“大众点评”工作人员并未与他签署过协议，并告知相关约定。

潮新闻记者帮将持续关注此事进展。如果你也有类似的经历，也可以留言告诉记者帮。

记者 杨云寒