华龙网讯 用什么样的态度对待危机，是每一位链家人的必修课。自2016年以来，每年的2月23这一天，链家全国所有城市都会同时举办客户见面会，由城市总担当“首席客服”的角色，与客户面对面，解决客诉问题，聆听真实心声，与他们共同探讨链家在服务中存在的问题和未来的改进方向。

2月23日上午十点，重庆链家客户日现场共邀请了10位消费者及重庆链家总经理景琰、重庆链家大部总子期和青花、贝壳重庆品质管理中心总监隋囡囡等一起聆听消费者心声，了解一线诉求。

对客户好，就是要负责到底

去年9月，李女士通过重庆链家购买了一套房屋，在签约时原业主明确告知房子没有漏水问题，经纪人也有进行漏水检核，但在入住不久后就出现了漏水现象。

重庆链家经纪人知道后立即联系维修师傅上门检测，并同时和业主沟通解决方案。但原业主拒不负责，还断了双方联系。后经维修公司检测，房屋漏水是因为没做防水所导致，于是重庆链家根据“房屋漏水保固补偿”服务承诺随即赔付了李女士维修费用7200元。

活动现场，李女士表示对链家购房的体验很满意，但如果链家能全部维修好交给自己是最好的。

同样是房子漏水，但赵先生的经历就比较曲折。

去年11月通过重庆链家购买房子后，重新装修时把卫生间吊顶拆除后发现顶部漏水，经检测是楼上业主家卫生间漏水。但经过多方协调，楼上业主仍不愿维修。于是经纪人另辟蹊径，从客户自己家来处理漏水，并且提供质保5年。虽然赵女士所遇到的漏水问题并不在漏水服务承诺的保固范围内，但出于客户至上原则，重庆链家依然补偿了客户3000元用于维修。

一场链家与客户的双向奔赴

像这样的双向奔赴，在链家是时常可见。

客户李先生先通过链家卖房后，在今年2月份又购买了一套房屋。他说虽然整个交易流程都是爱人和经纪人在沟通，但爱人对经纪人有着很高的评价，链家的经纪人专业、用心、有耐心，而且服务保障全面，包接包送。通过参加今天的活动，李先生也真实地感受到了链家的“敢承诺真赔付”，链家的十大安心服务承诺能切实保障客户的权益，也会实际解决客户遇到的问题。

那些“2·23”教给我们的事……

对待危机的态度是一块试金石，当面对批评、难堪甚至口碑的滑落时，经纪人的选择是逃避、推脱、掩盖？还是毫不退缩地直面它，一往无前地战胜它？

链家人用行动表达了最坚定的态度：将“对客户好”初心根植于理念并落实于行动，达成一份“记在心坎上”的共识；让“品质至上”成为链家刻进骨子里的信仰和融汇于血液中不断传承的基因；选择“做难而正确的事”，相信规范能赢，相信不走捷径、走窄门、行慢路能赢。

不断打磨以“安全”为核心的安心服务承诺保障体系，去年是安心服务承诺推出十周年，交出了一份“诚意满满”的答卷，截至2023年年底，重庆链家安心服务承诺已为消费者兜底房产交易7093笔，累计支付安心保障金1.29亿元。

为提升客诉处理的满意度，2018年推出“30124”客诉响应体系。对每一起客诉问题，都力求实现“30分钟响应，12小时给出解决方案，24小时内处理完毕”。

只有以持续迭代的行动力，不断提升房产经纪服务的品质体验，将提升品质的工作做精做细、做厚做实，2023年完成了安心服务承诺的重磅迭代升级，对核心条款做大幅度的改进和完善，让迭代后的承诺在安全保障上更加精准有力，同时更加人性化、更有温度。

去年，链家推出“亿元安心保障金”行动，进一步推进SSC集中化建设，让客诉处理效率进一步提升，并让越来越多的客诉场景可以在客户第一次进线时就得到解决。目前，链家整体的赔付单满意度从79%提高到了89%。

据悉，链家客户见面会也并不仅仅局限于2月23日这一天，每个季度，城市总都会主动下沉至一线，通过“零”距离的沟通，更好地理解客户需求，不断提供令他们更满意的服务。

“一家企业能真正了不起，并不是因为企业本身有多么伟大，而是因为背后有无数的客户信任我们、支持我们、帮助我们成长。链家人要永远记得感谢我们的客户，永远将客户的利益放在首位。”链家COO王拥群表示，“当我们把客户真正地放在心上，致力于为他们创造更多价值，我们也一定会收获最丰厚的奖励。”

以“客户至上”为信仰，不负每一份托付，希望因为有链家的存在，让这个城市、这个行业变得有些不一样。