3月11日，重庆市放心消费创建活动推进会顺利召开，川渝跨区域投诉举报将实现高效转办。让川渝两地消费者实现“异地维权同城待遇”，成为热议话题。川渝跨区域投诉举报转办机制到底是如何运作的？消费者在线下实体店跨区域无理由退货需要什么条件？流程怎样？

3·15前夕，华龙网带着网民关注的跨区域消费纠纷维权问题，采访了川渝两地市场监管部门、部分商家以及消费者代表，一起来支招，干货满满，超实用。

重庆市市场监管局：三种渠道进行跨区域投诉举报

重庆市市场监管局工作人员甘乐介绍，人们在外出旅游时，习惯就地购物。出现消费纠纷时，因距离远、不便沟通等因素，异地维权往往不能及时有效解决。

为此，川渝两地市场监管局联合出台了跨区域投诉举报转办、线下实体店跨区域无理由退货、落实消费环节经营者首问制度等多项机制，打造川渝放心消费环境。

2023年，重庆市各级市场监管部门严格按照川渝跨区域投诉举报转办机制相关要求，做到川渝跨区域投诉举报“应转尽转”，共处理川渝跨区域投诉举报682件，为消费者挽回经济损失175.99万元。

甘乐介绍，跨区域投诉是指消费者为生活消费需要在四川省、重庆市区域内购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议，可向就近的市场监管部门进行投诉。

跨区域举报是指自然人、法人或者其他组织向市场监管部门反映四川省、重庆市区域内经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索，可向就近的市场监管部门进行举报。

目前，可以通过三种渠道进行跨区域投诉举报：来访、来电（12345、12315除外）、来信来函。

渝中区市场监管局：跨区域投诉这样办理

渝中区市场监管局消费者权益保护科工作人员曾卿春介绍，2023年，该局接到2.77万件投诉举报，负责处理投诉举报的工作人员有80人左右。这部分工作人员，不只负责处理投诉举报，还负责辖区的监管、执法、案件办理等工作，按时办结率达到100%。

渝中区市场监管局积极落实跨区域投诉举报转办等工作机制。渝中区市场监管局在收到重庆消费者对四川地区经营者的投诉时，先通过工作机制的相关要求将投诉移送至四川被投诉经营者所在地的市场监管局，由对方市场监管局进行处理，对方处理完成后将处理结果反馈给渝中区市场监管局，再通过法定程序反馈给消费者。

重百大楼：已处理1000多起无理由退换货

除了跨区域投诉举报转办机制之外，线下实体店跨区域无理由退货工作指引，则是川渝两地市场监管部门“激发消费活力”的又一重要措施。

重庆市市场监管局工作人员甘乐介绍，线下实体店跨区域无理由退货，需要满足一定的条件。

线下实体店跨区域无理由退货主要基于经营主体的自主承诺。消费者应当在经营者承诺的期限内，凭购物发票或其他购物凭证通过经营者提供的退货通道提出退货诉求。跨区域无理由退货仅限于川渝范围内已作出承诺的线下实体店，例如同品牌连锁实体店、厂商直营实体店、商场和超市等。并不是重庆市内所有的商家店铺都可以无理由退换货。

重庆百货大楼股份有限公司重百大楼副总经理刘静介绍，重百大楼商场除了黄金珠宝、化妆品等特殊类别的商品不能承诺退换货，其余商品均承诺无理由退换货，占比在87%。

重百大楼地处解放碑，外地顾客较多，来自四川的消费者进行退换货的情况也有。只要顾客满足15日不满意退换货条件，商场都会给顾客办理。一般有几种方式：如果顾客在所辖商场附近，可以到商场直接办理； 如果是跨区域消费者，可直接通过电话等方式联系店铺，进行快递退换货、线上退款，不用顾客往返奔波。

刘静介绍，自政策（川渝联动）实施以来，重百大楼商场已处理1000多起无理由退换货事件。其中跨区域退换货占比在3%左右，事件解决率达到100%，消费者满意度100%。

南充市市场监管局：促进川渝两地消费维权工作深度融合

华龙网还采访了四川省南充市市场监管局。据该局消费者权益保护科科长卫华介绍，川渝跨区域投诉举报转办机制，极大的方便了消费者。比如，重庆的消费者要投诉南充的商家，可向重庆当地市场监管部门投诉，重庆市场监管部门将材料移送至南充局，由南充市场监管部门进行投诉的后续办理。

跨区域投诉举报，消费者只需向当地市场监管部门提供商家信息、投诉举报事项、证据材料和诉求内容就行，只要符合受理条件，其他交由两地市场监管部门来处理。

目前南充有2家新世纪百货商场是川渝跨区域无理由退换货单位，消费者只要在上述商场购买商品，且符合无理由退换货条件，可就近在重庆新世纪商场申请跨区域退换货。

卫华表示，下一步，将加大宣传力度，扩大该项工作的影响力和覆盖面，引导南充规模较大的连锁超市、商家加入跨区域无理由退货承诺单位，促进川渝两地消费维权工作深度融合。

消费者：川渝联动 让消费更放心 更安心

“川渝跨区域投诉举报转办机制”，为消费者带来了哪些实实在在的好处？华龙网还采访了消费者喻女士。

去年11月，喻女士来重庆解放碑逛街时，在重百大楼为妈妈买了一件衣服。把衣服拿回四川南充老家给妈妈试穿时，发现一点小问题，想退换货。她拨打了重庆12315，工作人员告诉她，可以就近在南充商都办理。当天，喻女士来到南充商都，工作人员很快为她解决了问题。

喻女士说：“川渝联动机制真的很好，给消费者带来很大的方便，也让我们消费更放心，更安心！”

记者手记

创新“消费者权益保障机制”  为经济持续向好增添动力

消费者喻女士说，“有‘川渝联动机制’，南充市民以后更愿意到重庆买东西了，消费也更放心了！”

今年3·15主题是“激发消费活力”，消费者喻女士亲身经历的案例，生动地诠释了“消费者权益保障机制”的完善创新，对消费活力释放的重要性。

一次“消费者权益保障机制”的创新，提升了消费体验，为消费注入了活力与信心。

消费是经济增长的“稳定器”“压舱石”“原动力”。稳消费，就是稳经济、稳预期。

站在更宏观的层面来看，川渝两省市市场监管部门出台的跨区域投诉举报转办机制等一系政策措施，不仅激发了消费活力，还为经济加快恢复、持续向好增添了新动力。

来源：华龙网

编辑：于洋

视频：毛长钦 徐一箭 

策划：周鹏

编审：郭鹏

主编：张芊