华龙网讯 今年3月7日，国务院办公厅发布《关于进一步优化支付服务 提升支付便利性的意见》，对提升支付服务水平、打通支付堵点，推动支付为民，更好满足老年人、外籍来华人员等群体多样化的支付服务需求等方面做出重要部署，为优化支付服务、提升老年人和外籍来华人员的支付便利性指明了方向路径。

长期以来，工行重庆市分行始终坚持“支付为民”理念，在强化支付基础能力建设的基础上，在产品流程优化、场景生态建设、渠道服务体验等方面持续提升老年人、外籍来华人员的支付便利性，优化支付服务体系，提升支付服务的包容性，提供更加优质、高效、便捷的支付服务，在渝取得了显著成效。

在线上，工行重庆市分行采用科技赋能精准办法，推出长辈客群专属手机银行幸福生活版（大字版），实现手机银行超大字体、语音助手、专属理财、亲情账户等专属服务功能。同时，老年客群可通过预留手机拨打95588电话识别年龄身份后，说出关键词（敬老、老龄或银发）即快捷转入人工座席享受适老贴心服务，为“颐年一族”保驾护航，专业守护老年朋友的支付安全。

在线下，工行重庆市分行实施适老化改造，提升老年人到店体验。据悉，目前该行已经对网点的智能柜员机开展适老化服务改造，实现智能柜员机上的长辈客群高频业务字体放大、加粗、关键信息标红等老年版界面展示功能，开发“无介质”服务模式、VTM音视频链接远程客服咨询及办理业务等远程协同功能。

在网点，工行重庆市分行对老年客群实现“六温馨”服务，即：进门扶一把、等候一杯茶、座椅有软垫、到号有提醒、现金有纸袋、出门有送别。以入口身份识别为动线起点，加强服务引导，网点人员热情招迎、主动询问、协助填单、引导等候，前移前置服务流程。对于行动不便的客户，主动采取措施帮助客户顺利进入网点，防止其在网点发生摔、滑、夹、挤等意外情况。让更多老年人体验便捷、舒适的金融服务。

在品牌建设上，工行重庆市分行着力打造“工银爱相伴”品牌，不断提升适老服务。据介绍，该行特别定制了《重庆分行长辈客群金融服务手册》，手册内容涵盖适老便利渠道服务、贴心理财保障、精选保险保障、贵金属投资、回馈活动策划安全管理手段等全方位服务介绍，为基层支行及网点的适老服务提供专业指导。

在优化外卡受理体系方面，工行重庆市分行着力提升外卡支付服务体验度。目前，该行外卡POS商户支持五大国际卡组织的全品牌外币卡受理，ATM支持五大国际卡组织现金服务,已在全市范围布放了近千台可受理外卡支付的POS机具，覆盖了大部分知名酒店、重点商圈及机场部分商户。同时，该行联合合作伙伴，落实“外卡内绑”移动支付业务受理场景，方便外籍人士在工行POS机具使用移动支付业务。近期，工行重庆分行外卡POS业务再次提档升级，进一步加大对酒店、景区、商超、综合体等重点领域的外卡POS覆盖力度，为外籍来华人士提供支付便利。

在保障现金服务需求方面，工行重庆市分行落实“现金兜底”要求，确保现金供给通畅。目前，工行重庆市分行232家网点支持办理外币现钞业务，提供13个币现钞兑换服务。此外，全面推广人民币零钱包服务，依据客户用钞习惯，设计300元、500元等多规格零钱包，建立“标准化+定制化”相结合的零钱包服务机制，为商户提供上门送款和到店“即来即兑”服务,满足现金找零备付需求。针对水电燃气、交通、医疗等基础公共服务，批发零售、餐饮住宿等大中型商圈，以及小微企业、个体工商户等民生领域，主动提供上门送款、封包存款等便利服务，积极开展现金需求调研及拒收人民币摸排，疏通现金服务堵点难点。同时，加大ATM支持外卡取现支持力度，持续加强自助柜机外卡受理保障，完成全量自动柜员机更新，满足Visa、万事达等主要国际卡种人民币取现服务需求。

优化支付服务工行是践行“以人民为中心”金融服务理念的重要体现，接下来，重庆分行将认真贯彻落实工行总行相关决策部署，提升金融支付服务的安全性、稳定性和便民性，为客户提供有温度的服务。