新重庆-重庆日报记者 杨铌紫

3月1日起，新修订的《快递市场管理办法》正式施行。其中明确提到，经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。

新规实施后，快递是否都能够按照要求送上门？消费者又能否自主决定快递放哪？记者对此进行了走访，并采访了快递企业和业内人士。

市民反映：收件体验各有不同

目前有市民反映仍有少数快递企业存在“不告而投”的问题。

3月20日下午，家住两江新区某小区的陈女士手机显示，有快递正在派送中，但她没有接到快递员的电话或短信。直到收到App取件提示，她才知道快递被放在了快递驿站。

“不是说从3月开始快递员要先征求用户的意见，才能把快递放入驿站或快递柜吗？”陈女士说。

家住南岸区融侨半岛云满庭的韩先生也表示，自己收到了小区楼下快递柜的取件提示，但此前快递员没有征求他的意见。

而住在渝北区北环附近某小区的张女士遇到的情况略有不同。3月20日上午，正在熟睡的张女士连续收到三通陌生来电，但她没有接听。

“我平时上夜班，白天都要补瞌睡，所以不怎么接电话。”下午醒来后，张女士回拨电话，对方称是顺丰快递的小哥，原本是打算送货上门，因为联系不上张女士，便把货品放到了小区驿站，同时对方还表示若张女士需要送货上门，会在第二天提前与她联系确定送货时间。

但张女士选择自己到驿站取快递，不过她谈到，自己所在的小区很大，有20多个单元楼，居住的老人和小孩较多，有些楼栋离驿站和快递柜较远，如果是老人去取件，尤其又买的大件，还是希望快递企业能够送货上门或是提前打电话询问。

住在江北区北滨路附近的王先生则说，他在3月21日上午和下午，分别接到了顺丰快递、京东快递快递员的电话。“都是问我在不在家的。我回答在家，快递员就直接把快递送到我家门口了。”王先生说，这几家快递企业让他觉得很靠谱。

记者注意到，在新规实施前，部分快递企业的确存在不主动送上门的问题。

快递企业：加强管理提升服务水平

3月20日上午，在渝北区某小区快递网点，快递员正在投递快递。“我知道现在要求先询问客户要不要送上门，但是我们的送件量太大，一天要送几百件，顾客又催得急，来不及打电话询问。”快递员说。

一名来自邮政公司的快递派送员说，如果顾客有送货上门的需求，在地址旁边备注后，公司会帮顾客将快件转到上门送货的部门，但时间可能会延迟。

记者走访发现，快递企业很难做到快件派送前完全询问顾客，究其原因，有多种。

顺丰快递常被作为行业比较的对象。“一直以来我们都是送货上门的，只要通过大数据助力，对每个区域的件量进行分析，合理分配员工负责的范围，特别是在‘最后一公里’部分，我们会提前通过App设置和电联的方式，了解客户收件偏好和需求，提高按需上门的履约率。”顺丰媒体经理梁小龙介绍。

在具体操作上，顺丰在App上进行收件方式的设置，客户可以提前设置好长期的收件方式偏好和沟通偏好，以及方便收件的时间段；针对某一票特定的快递，客户也可以在派送途中随时设置收件的时间、地点，或是否敲门等需求。此外，派件时顺丰也会提前智能外呼，客户可以直接提交预约派送方式和时间等需求，快递员会提前电话沟通，确认客户具体的派送需求偏好。

对于快递新规，企业也有自己的看法。申通重庆负责人就说，现在一名快递员每天要送四五百个快件，打一个电话大约需30秒，如果每一个快件都要打电话询问，那么从早上七点忙到晚上八点都送不完。

“新规出来后，对加盟型企业影响比较大，一是快递小哥的收益会缩水，因为他们一天的派送量减少了，其工资跟送件量又有一定的挂钩，二是投诉多了会被惩罚，导致离职率攀升。”该负责人称，新规施行以来，申通日均接到400多个投诉，有20多名快递员离职。

快递企业也在想办法提升服务水平。菜鸟公共事务部负责人付颖表示，菜鸟速递一直坚持通过送前电联等方式，根据消费者的选择提供快递配送服务。目前公司对员工尤其是新入职的加强政策培训，抓好新规的落实，在申诉方面加强与消费者沟通，尽全力满足每一名消费者的需求。

申通重庆负责人谈到，在智能运用方面开启了前段和末端的智能服务，比如前端（申通小程序、电商平台等）提供是否送货上门需求的选项，末端启用了智能机器人，在派件时智能机器人会通过打电话或短信，询问客户派送需求，再把需求发送给快递员，快递员会按需配送。此外，遇到新规方面的投诉，客服也会主动进行回访，了解情况。

官方回应：新规对企业有处罚措施

新修订的《快递市场管理办法》本月正式施行，新规关于未经用户同意不得将快递送至驿站或快递柜等规定引发关注及热议。

中国快递协会法律事务部主任丁红涛回应，快递服务是民事履约行为，不管是上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱，只要快递企业与用户协商一致，都是可以的。办法的最新规定，不是要求必须上门投递，而是针对经常出现的未经用户同意擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的情况，要求快递企业在投箱入站前征得用户同意。

当然，征得同意的方式，不止人工打电话一种，也包括前置确认选项、智能语音呼叫等多种方式。对于未经用户同意擅自将快件投递到快递驿站、智能快件箱的，办法规定了对快递企业的处罚措施，包括警告、通报批评、可以并处罚款等。

来自市邮政管理局的数据显示，新规施行以来，3月1日至21日，重庆全网日均投递量为820万件，同比增长45.12%。

业内人士建议，快递新规施行后，要从源头上解决问题。比如，消费者在电商平台购买产品时，相关平台可以明确送货上门以及放驿站、快递柜等选项。目前已有部分购物平台开始采用该方法。