华龙网讯 早上8：30，中国人寿寿险重庆第四营业部消保工作者陈艾梅已经坐在了办公桌前，查看前一天处理的投诉情况。一上午，她的手机响个不停。

陈艾梅从1998年起便投身于中国人寿客户服务工作。如今，她已从那个满腔热血的“小梅”成为备受尊敬的“艾梅老师”。

用真情感动客户，用行动化解纠纷。她常说，客户的事没有小事，不管涉及的是百元保单，还是万元，甚至更多，都要一视同仁。

办事有尺度

用好政策用心服务

“一开始，我是去找小梅投诉理论。没想到，最后还是小梅帮我们解决了难题。”72岁的刘先生不好意思地回忆道。

不吵不相识，陈艾梅与刘先生的认识源自一次保险投诉调解。刘先生因冠心病和尿毒症理赔申请被拒，向公司提请投诉。接到投诉后，陈艾梅立即核实情况，亲自到老人家中为其解释。刘先生这才发现，自己误把养老险当作重疾险进行理赔，才没能通过申请。

如何做到“既要尊重保险合同约定，又要在调解中体现人情事理的温度，千方百计为客户解决与他们的难题？”陈艾梅的经验是“不断加强学习。不仅要懂保险，还要知政策、懂法律、甚至医学知识。”

得知老人家的确是急需治疗费用，陈艾梅反复研究案情，发现刘先生病历诊断属于大病，作为职工医保参保人员，可以申请大病保险。于是，陈艾梅再次前往刘先生家中，将大病保险政策告诉他。

刘先生听后欣然若喜，在陈艾梅的帮助下，申请了大病医保并顺利获得二次报销。

在中国人寿寿险重庆市分公司，处理消费投诉做到“四个第一”：第一时间接诉、第一时间联系客户、第一时间调查核实、第一时间答复处理结果。

每一件客户的投诉都是大事。在陈艾梅看来,这“四个第一”原则，既是对客户的责任与承诺，也是对消保工作人员能力与水平的体现。

处事有力度

客户之事无小事

“你看，这是保险条款中关于医疗费用保险金计算规则。雇主赔付属于‘其他途径已获得的医疗费用补偿’，商险在理赔时会减去出险人已获得的其他途径补偿。所以公司会赔付您意外伤害住院日津贴报销，而不是您理解的不赔。”

3月初，在柜面，陈艾梅与客户向先生经过一个多小时耐心讲条款说理，最终得到向先生认可，不仅投诉得以化解，向先生在了解保险政策后，考虑到自己长期从事建筑施工监理工作，安全隐患较大，还增加了住院日津贴类保险的投保。

“过硬的专业知识能够帮助我站在客户的角度，用好保险条例的相关政策，解决他们的烦心事。”陈艾梅说，她希望每一次的调解都是向客户传递一种温度。

说话有温度

为幸福生活加码

“差一点退了保，幸好听了艾梅老师的劝，否则这70万的医疗费，我们怎么负担得起。”梁女士说。

2022年10月，梁女士女儿因“斜视”，在医院接受矫正治疗。然而，因矫正治疗是保险合同约定中责任免除，梁女士的理赔没有被受理，一度想放弃投保。

“我们是解决客户诉求的第一道屏障，即便是客户要求退保，我们也有责任与义务，向他们讲解一些保险知识、法律知识、相关案例，让他们能更好做出自己的选择。”陈艾梅说，通过耐心讲解保险责任和重疾新规等保险保障政策，梁女士打消了退保的想法。

2023年1月，梁女士女儿因颅内占位性病变前往北京就诊，医院告知梁女士治疗过程可能会很长且需要昂贵的医药费。于是梁女士再次拨打了陈艾梅的电话。这一次，梁女士为女儿投保的保单，为其送去了63.57万元的理赔金。

“中国人寿这笔理赔金真是及时雨，要不然女儿根本没办法在北京接受9个月的治疗。是艾梅帮助我们一家人共度难关。”梁女士说。

良言变良方，件件达人心。作为基层公司消保工作者，陈艾梅希望通过自己的努力，让消费者感受到保险姓保、保险为民，促进保险市场持续健康发展。