【案情简介】

2024年3月24日，省外游客王某在渝中区解放碑街道某酒店办理入住后，在酒店大堂下沉式梯步处摔倒并导致骨折。王某受伤入院治疗，酒店立即垫付了住院医疗费2000余元和相关护理费。随后，双方多次沟通赔偿事宜未果。

王某认为其在酒店摔倒，酒店应负全部赔偿责任，为保障自身权益得到全面赔付，还自行联系了重庆本地知名媒体进行曝光求助。4月4日晚，重庆电视台“天天630”栏目报道了此事。王某在酒店大堂居住继续施压，给酒店正常经营和其他客人入住带来极大的困扰。酒店方坚持认为其已在大堂下沉式梯步处张贴了“小心台阶”的字样，当时地面也不滑，已尽到安全保证义务，不应当承担赔偿责任，并且要求王某返还已经垫付的费用；对因客人王某及同行人员给酒店经营带来的损失要求赔偿。双方僵持不下，多次联系派出所出警协调，但均未达成一致意见，矛盾冲突随时存在进一步恶化的可能，张某又联系社区组织调解。

解放碑街道民生路社区人民调解委员会“斌斌有理”调解工作室接受了张某的调解申请。该调解工作室是今年3月22日经渝中区司法局命名的第三批个人调解工作室，由2023年度区优秀人民调解员李斌担任负责人，调解室的成立旨在突出个人品牌特色，充分发挥 “斌哥讲得有道理”群众口碑影响力，促进居民和谐化解矛盾纠纷。面对复杂的纠纷状况，调解室负责人决定引入专业律师即社区法律顾问开展联合调解，形成工作合力及时化解此例涉及渝中区全域旅游品质和企业经营、人身损害纠纷。

【调解过程】

接到邀请后，民生路社区法律顾问、重庆智渝律师事务所执业律师蔡余（以下简称顾问律师）立即介入调解。了解纠纷情况后，与当事人协商调解时间，经多方沟通定于4月8日下午在工作室进行当面调解。

经了解，王某摔倒受伤属实，但后续行为过激，本人也意识到自己行为存在不当的地方，但因其是外省到重庆的游客，需要回家休养，调解意愿强烈。而酒店对王某的过激行为颇有情绪，不愿调解，甚至扬言让王某到法院起诉。但“斌斌有理”调解工作室并没有因此放弃，决定采用“背对背”的调解方式开展工作。调解室负责人与游客王某进行了耐心细致的沟通，了解其对纠纷解决的心理预期；顾问律师与酒店老板进行电话沟通，积极劝解其从服务省外游客的情谊和渝中区全域旅游的构建出发，建议采用调解的方式心平气和地解决纠纷。经过前期沟通之后，双方决定采用人民调解的方式解决问题。

4月8日下午双方来到社区，在调解过程中，申请人王某认为其损失为17000元，并要求酒店提供几日免费住宿和2张返程机票。酒店认为赔偿前需要将酒店的损失和垫付的费用进行抵扣。顾问律师在听取了双方意见后，根据本案的实际情况结合相关法律规定，向双方全面分析了相关责任并提出解决方案。根据《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条规定“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任”，事发时酒店虽在梯步处张贴了“小心台阶”的字样，但字迹较小且并不明显，据王某反映也存在有其他人在此绊倒的情况，酒店虽已尽到一定的安全保障义务但并不能免除其赔偿责任。针对王某的赔偿要求，顾问律师同时向王某解释，事发后酒店也进行了积极救助，及时垫付相关医疗费用，酒店方对此也有诚意解决纠纷。此外，王某作为具有完全民事行为能力的成年人，出于理性的角度，应对周围环境和自己的行为有高度注意的义务，对损害后果也应承担相应责任。顾问律师建议王某结合自身行为同时也充分考虑酒店经营的不易，适当降低赔偿金额。

【调解结果】

经过“斌斌有理”调解工作室调解员和顾问律师的共同努力和见证，双方当事人于调解当日签订《人民调解协议书》，酒店赔偿王某12000元，不再要求其对酒店的损失承担赔偿责任；王某立即搬出酒店，并消除对酒店的不良影响。协议当场履行完毕，各方均承诺不再因此事发生任何纠葛，纠纷得到圆满解决。

【案例点评】

随着重庆作为网红城市旅游业的兴起和火爆，越来越多的外地游客纷纷前来打卡。在享受旅行的过程中，安全无疑是游客最为关心的问题。酒店作为旅行中重要的住宿场所，维护好游客人身安全对于渝中区构建全域旅游至关重要。当前文旅市场自由开放度高又充满竞争，面对涉旅游纠纷能够快速高效地处置将直接影响到游客的体验以及旅游业的发展。此次纠纷能够专业快速有效调解，得益于基层社区调委会调解工作室坚持发挥人民调解的优势和调解能手的引领示范作用，引入专业律师力量协同发力，引导争议双方从服务游客促进旅游经济发展的共赢目标以及纠纷实际情况和相关法律法规出发，最终成功调解。

顾问律师最后对处理类似纠纷给出了专业建议：首先，如在酒店宾馆等场所发生摔伤，可先及时取证。其次针对纠纷进行协商，可先寻求第三方如社区人民调解委员会、消费者权益保护协会、派出所、社区法律顾问律师等组织和专业人员帮助，组织调解。最后，若协商不成，等待有关手续和证据资料完备后，可选择是否采取向法院起诉的方式进行司法救济。