青年说 | 外卖投诉不能恶意碰瓷
近日,河南开封一女子点外卖后谎称吃到铁丝,发出带有血迹的照片向商家索赔,商家发现这是该用户第二次用同一张照片索赔。另外,周边不少门店都被该女子投诉过,理由都是吃出铁丝,并且都被索赔了50元到100元不等的赔偿款。外卖平台核实后表示,该用户共发生过177次索赔投诉。
收到外卖后,伪造出外卖有问题的“证据”,再在平台上投诉敲诈商家,以白吃外卖或获得赔偿金为目的。大多数商家出于保护商店名誉和快速解决问题的考虑,容易着急答应恶意投诉者的赔偿要求,这样投诉机制就可能无端成为有些人恶意碰瓷、谋取“不义之财”的工具。相关平台和监管部门应加强监管,重视外卖中可能存在的恶意投诉情况,严厉打击通过恶意投诉来碰瓷以获取赔偿等违法行为。
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恶意投诉,是指投诉人为达到其不可告人的目的,不惜颠倒是非,捏造事实,向有关部门反映不实的内容和不存在的问题;或基于自身好恶,为了满足一己私欲在不合法的前提下的投诉。《中华人民共和国刑法》第二百四十六条规定,以暴力或者其他方法公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人,情节严重的,处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。
外卖平台设置投诉机制的目的是规范商家行为,营造良好的市场秩序。通过投诉,消费者可维护自身的正当合法权益,同时对商家起到警醒作用。但可能存在有人钻平台的空子,伪造证据来“赚”赔偿金。去年,武汉一男子阮某在外卖平台点单后,制作食品有异物的虚假图片,再找平台以食品卫生问题为由申请赔偿,6个月内向平台恶意索赔115笔订单,骗赔总金额近2万元。最终法院以诈骗罪判处阮某有期徒刑八个月,并处罚金5000元。目前,谎称吃到铁丝的女子的的账号也被平台封禁,警方也已立案调查。
恶意碰瓷损害的不仅是商家的利益,更是侵害其他无辜消费者的权益。遭遇恶意碰瓷后,可能会降低商家对消费者投诉的信任度和重视程度,最终可能影响消费者合理投诉的处理,对恶意碰瓷行为一定要加以警惕,发现后严肃处理。
商家应仔细分辨,妥善处理;平台要完善投诉机制,提高技术水平,如设置投诉鉴别机制,如果用户多次发出同样的投诉,后台工作人员要及时跟进核查,监管部门和执法部门都应重视恶意碰瓷行为,发现问题,及时跟进取证,让恶意投诉者受到应有的处罚。
作者:冯汝梅(广西大学)
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