9月1日，巴南工行走进学校宣传金融知识

　　工行员工为学生讲解金融知识

　　随着经济社会的不断发展，金融消费的形式从单一的银行存取款向支付、投融资、理财等全方位一体化延伸，金融产品和消费交易日趋复杂、专业性更强。

　　普通金融消费者很难在自有知识范围内全面准确把握金融产品或服务的内涵。普及金融知识、引导消费者合理选择金融产品和服务，是银行业金融机构义不容辞的责任。

　　工行重庆市分行高度重视，周密部署，扎实推动“提升金融素养，争做金融好网民”宣传服务月活动，为维护金融安全稳定，构建更加公平、公正的金融市场环境，贡献责任大行力量。

　　精心筹划

　　提升消费者金融获得感

　　“提升消费者的金融素养，对于消费者提高对违法违规金融活动的鉴别和防范能力，培养良好的金融行为、金融态度、风险意识和责任意识，增强自我保护能力，保护金融消费者的合法权益，具有重要意义。”工行重庆市分行相关负责人表示。

　　为保障今年金融知识宣传服务月活动有序开展，工行重庆市分行成立了以分管副行长任组长，法律事务部、个人金融业务部、银行卡中心等相关部门为小组成员的工作领导小组，负责宣传活动方案制定、活动策划、组织协调和推动实施。同时，强化活动组织指导，要求各支行及时成立活动领导小组，落实活动牵头负责部门和配合部门，制定具体详细、可操作可执行的活动方案，确保责任落实到人，活动开展得有组织、有步骤、有成效。

　　按照监管部门和总行活动要求，工行重庆市分行将金融知识普及与履行社会责任、加强品牌建设充分结合，主动加强与监管部门、行业协会和消费者的沟通，全面把握宣传工作重点和不同群体消费者金融知识需求，重点针对青少年、进城务工人员、中老年人、农村居民等群体，精心设计了具有工行特色的宣教内容和创新性的宣教方式，增强了宣教工作的针对性，让广大消费者切实享受到普惠金融的成果。

　　立体发声

　　提高金融宣教活动质效度

　　9月2日，工行建新北路支行的“金融知识进社区”、“金融知识进校园”活动在充分沟通、精心准备下有序推进。在活动现场，工行的“汽车银行”显得异常醒目并大受追捧。当天的气温非常高，工作人员酷暑下积极为客户办理柜台业务，热度更加爆棚；为做好金融宣传活动，现场宣传人员服装举止整齐划一并准备了宣传折页、金融知识读本等上万份宣传材料，采取现场消保知识调查问卷、金融知识竞赛抢答、现场展板宣讲、残破币兑换等形式，向广大市民宣传反假币、防诈骗、理财贷款、电子银行、网络金融等金融知识，得到了广大消费者的一致好评。

　　为了提高本次金融知识普及月宣教活动质效，工行重庆市分行采用集中式与常态化宣教相结合，针对不同消费者群体，采取消费者喜闻乐见、易于接受的方式开展宣传教育。要求各支行、各专业、各网点要充分发挥各自优势，将金融知识普及到老年群体、学生群体、农民工群体、商业群体等，组织开展形式新颖多样的进老年活动中心、进大学、进中学、进工地、进商圈等活动。在营业网点电子显示屏上滚动播放相关活动口号，通过网点电视显示屏、外墙投影等播放视频、音频等宣传资料。充分利用营业大厅的咨询服务台、金融消保服务台、金融知识沙龙等专区，开展金融知识宣讲及咨询等服务。有条件的营业网点还将宣传延伸至网点外，向过往行人发送宣传资料，进一步扩大宣传影响力。

　　同时，根据活动主题和金融知识普及大纲，设计视频短片、微电影、H5等有针对性的金融知识普及宣传作品，进行配套宣传。积极联系当地电台、电视台、平面、网络等主流媒体单位开展宣传报道，营造立体化宣传声势，确保活动效果。

　　拒绝不良网贷

　　筑牢校园金融安全防火墙

　　9月1日，工行南坪支行走进重庆交通大学，面向该校学生开展“远离校园不良网络借贷”主题宣传。活动现场，工作人员热情地向过往学生宣传金融知识，重点讲解有关“校园贷”的内容及其危害，帮助大学生树立正确的消费观、价值观。还向学生讲解了电话、手机短信、网络渠道等常见诈骗手段，帮助其提高防范不法侵害的能力，增强自我保护意识。

　　近年来，多地大学生因不良“校园贷”还款压力而引发了一系列悲剧。此次活动特别选在金秋九月大学开学季，将金融知识带进校园，取得了良好的宣传效果，进一步提升了青年大学生群体防范校园金融风险及金融诈骗的意识。

　　工行重庆市分行相关负责人介绍，“金融知识进校园活动”是今年金融知识普及月面向高校学生开展的金融素养教育重点活动之一，旨在引导学生远离校园不良网络借贷，提升防范非法金融活动的能力，实现“普及一个学生、带动一个家庭、覆盖整个村庄（社区）”的目标。该行还将通过“进校园、进社区、进农村”等形式开展线下金融知识普及活动。同时，开展网络金融宣传活动，倡导“争做金融好网民”行动，汇聚网上金融正能量。

　　畅通渠道

　　妥善处理每一件转办投诉

　　普及金融知识，重视消费者权益保护，努力创造最佳的客户体验，关键在于畅通服务渠道，倾听客户诉求，及时回应，尽快解决是重中之重。工行重庆市分行始终坚持“客户为尊，服务如意”的服务理念，致力于提升金融服务质量，推进消费者权益保护工作常态化、规范化。

　　据悉，工行开通了专门受理客户咨询投诉的电话系统“95588客户之声”，今年上半年受理工单11723笔，妥善牵头处理监管部门转办消费者投诉25件。

　　面对银行业消费投诉的热点问题，工行重庆市分行专门成立了由法律事务部牵头、相关业务部门组成的工作小组，建立投诉快速反应机制，就客户的每条诉求进行深入分析、查摆问题，确保有关问题在第一时间得到有效控制和处理。该行把妥善处理投诉作为工作改善的方向，真诚地对待每一位客户，最终赢得了客户的称赞和信任。

　　同时，工行重庆市分行加强了专业考核力度，制定了《重庆分行消费者权益保护工作考核评价办法》，对该行25家分支机构进行了上半年绩效考核工作；突出投诉处理工作在支行经营绩效考核评价中的权重，并对各分、支行发生的有责投诉或投诉处理不及时、不恰当等行为核减考核评分。

　　下一步，工行重庆市分行将进一步完善消费者权益保护工作体制机制，制定消费者宣传教育工作制度。加强与监管部门的沟通联系，积极配合监管部门开展金融宣传教育等各类活动。

　　何露 谭叙 图片由工行重庆市分行提供