“工行东西南北中，温暖服务笑春风”。今年5月，工商银行启动 “温暖服务·百城接力”主题活动，开启了“建设客户满意银行”新征程。

　　根据总行相关要求，工行重庆市分行结合实际，用“奋进之笔”全面改善网点服务面貌、优化服务流程、守护金融安全、服务社会民生，以热情耐心、高效优质的金融服务书写“传递温暖接力棒，服务美好新时代”的大文章，树立起国有大行的暖心形象。

　　紧急救护 爱心服务见真情

　　5月23日下午，工行巴南支行网点大堂客服经理在日常巡视过程中，发现客户休息区有一位女性客户脸色发青，呼吸困难，表情十分痛苦。原来，该客户已怀孕3个多月，和丈夫来到网点开通电子银行，在等候办理业务的丈夫的过程中突感不适、头晕、恶心。情况紧急，客服经理立即拨打了120急救电话，并根据急救常识对客户进行了简单的护理。约5分钟后，急救车赶到现场接走了该客户。而在“短暂而又漫长”的等待时间里，客服人员一直陪伴在旁边给予安抚，让夫妇俩真切地“感到了安全与温暖”。

　　危难之际见真情。每天前来工行网点办理业务的客户络绎不绝，难免会遇到各种不同的紧急情况。工行人应急预案在先，平时训练有素，自然能临危不乱。

　　工行的爱心服务不仅对客户如此，对待不办理业务的市民亦然。

　　潼南大同街支行工作人员在对网点进行例行安全巡查时，发现休息座椅上睡着一位老人，面色苍白，精神不振。工作人员立即上前询问，老人一直未发声。后经旁边一位目击客户证实，老人可能因为天气炎热中暑晕厥。工作人员立即盛来温水，让老人慢慢喝下，并用风油精给老人涂抹，经过紧急处理，没过多久老人恢复了正常。事后，老人及其家人感激之情溢于言表：“非常感谢工行的救命之恩！”

　　特事特办 高效服务暖人心

　　5月29日上午，一位老年客户独自来到工行建新西路支行，想办一张卡来接收单位发放的工资。但柜台办理业务的客户很多，客户有急事，想快速办理业务后去处理。客服经理立即向客户解释，办卡可以直接在网点智能办卡机上自助办理，不用排队。客户说自己文化水平不高，不会操作。客服经理立即将客户领到智能机旁，并耐心指导客户自助办理银行卡。不到5分钟，就成功办理了业务。客户连连称谢，对工行的高效服务表示肯定，“以后存钱就来工行了。”

　　除了让每一个前来工行的客户获得“宾至如归”的体验，工行还对因特殊原因本人无法来行办理业务的特殊客户开设绿色通道，提供温馨的上门服务。

　　日前，一个焦急的客户走进开州香港城支行，称其母亲因申领高龄补贴，需在该行开立银行卡账户，截止日期快到了，但老人无法亲自办理业务，希望自己代为办理。鉴于该客户母亲年事已高，住在偏远镇上且行动不便，本着“想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需”的服务理念，网点决定上门服务为老人开通“绿色通道”，立即安排员工前往老人家中，当天下午就为客户办理了申领高龄补贴账户。

　　解客户所难，暖客户之心。工行重庆市分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，特事特办，急事急办，让特殊的客户享受到特殊的服务，让特殊的业务变成人性化的服务，在保持制度固有刚性的同时融入人性化服务的温暖，为客户提供高效周到的服务。

　　严防风险 守护安全尽职责

　　“防范化解风险”是党的十九大报告提出必须打赢的“三大攻坚战”之一。工行重庆市分行主动把防范化解金融风险摆在突出位置，积极严防金融诈骗，守护每一个客户资金安全。

　　6月22日，工行较场口支行个贷中心受理了一笔二手房按揭。面谈、面签过程中，售房人金某提供的资料显示金某“已婚”，但到场仅一人。金某称因为其配偶工作较忙，未能到场，他们将会在下周补签。３天后，金某带了一名男子到工行，并多次催促客户经理赶快办理业务。此举引起客户经理的警觉，在核对照片与男子面貌后，发现两人面貌特征与年龄差异较大。随后，请该客户提供其他佐证资料，客户都以未带在身上为由拒绝。经理由此判断，售房人找人冒名顶替其配偶，存在严重的信用风险和道德风险，于是按操作流程终止了该笔贷款。

　　面对贷款需求，如果银行在审核时不严，极有可能导致更大的风险和纠纷。工行重庆市分行要求客户经理严把安全关，在受理环节认真核实身份信息，从而尽可能地把风险扼杀在源头，保证贷款背景合法、合规。

　　随着互联网的普及，各种电信诈骗手段层出不穷。为防范金融诈骗，工行重庆市分行坚持对员工进行特殊业务培训，不断丰富防诈骗知识，强化警惕意识，提高风险防范能力。要求员工真正将客户利益置于首位，当面对大额汇款、大额取款等业务，以及神色慌张、行为异常的客户时，更加留心，多询问一句用途、多告知一声安全事项。这样既有效堵截了资金诈骗，又赢得了客户的充分信赖。

　　术业专攻 耐心服务获赞许

　　5月15日中午，一位外国客户焦急地走进工行渝北空港支行寻求帮助。由于语言不通，沟通起来难度很大。此时，正在用餐的柜员闻讯赶来，主动牺牲午间休息时间，耐心用英文与其沟通。得知该客户储蓄卡无法在自助设备上取现金，并且已经辗转几家他行网点都未能解决该问题。柜员一边安抚客户情绪，一边将该情况告知现场主管。主管掌握情况立刻让在岗柜员尝试为其找出卡片具体问题。原来由于客户输入密码错误次数超限，导致无法正常使用。柜员随即为客户清零了错误次数，最终储蓄卡得以恢复使用。

　　事后，客户对工作人员热情耐心的服务和专业高效的业务办理表达了由衷的感谢。面对不同客户的不同需求，工行人总能用足够的耐心去服务好每一位客户。

　　5月23日下午5时左右，一位神情焦灼的客户提着一个装满残损零钞的塑料袋走进工行弹子石支行营业厅。当天，他提着零钞去了好几家银行，均被要求自行按票面整理好方能存入。由于屡次被拒，客户内心既忐忑又焦虑，没想到大堂经理热情接待了他，并带他到贵宾室客厅为其清点零钞。历经一个小时的努力，终于为其整理好零钞。这让客户感激不已，一直夸奖工作人员服务热情周到。客服经理表示：“客户辛苦积攒的零钱来之不易，我们不会拒收，更不会拖延，即使加班也要完成清点工作。”

　　客户利益无小事，一点一滴见真情。这些故事仅仅是工行重庆市分行温暖服务中的一个个小片段，可越是这样的“小地方”“小细节”，越能够看出工行用好“奋进之笔”，做好“传递温暖接力棒，服务美好新时代”的“大文章”。

　　夏阳 谭叙 图片由工行重庆市分行提供