2018年11月3日,渝中上清寺支行组织全体员工利用周末休息时间到网点加班,为客户清理大金额残、破钞和硬币入行

　　2018年11月18日，巴南李家沱支行以客户为中心，及时阻止一起诈骗事件，客户赠送锦旗到网点表示感谢

　　2018年12月5日，两路口大坪支行在某高校启动贫困大学生资助卡发卡工作

　　2018年11月28日，江北长安丽都支行员工帮助腿脚不便客户到网点办理业务

　　【核心提示】 2018年，工行重庆市分行所获荣誉和奖项如累累硕果：分行荣获“2018年度重庆市银行业文明规范服务评选活动”最佳组织单位；2家网点获评“2018年中国银行业文明规范服务千佳单位”；8家网点获评“2018年度重庆市银行业文明规范服务优秀营业机构”；4家网点顺利通过工总行差额评选，全部获评工总行五星级服务网点；8家网点获评工总行四星级服务网点；12家网点获评工总行三星级服务网点。与此同时，6名员工获得“2018年度重庆市银行业文明规范服务优秀个人”荣誉称号。

　　值得一提的是，在市银协举办的文明规范服务“双十佳”评比活动中，工行重庆市分行荣获“双十佳”最佳组织奖，5名选手获“双十佳”服务明星称号，3名选手获“双十佳”优秀奖，同时4名选手获“双十佳”最具才能奖，创历史最好成绩。

　　优秀成绩的取得，与工行重庆市分行秉承“客户为尊,服务如意”的服务文化核心理念，持续提升服务水平息息相关。去年以来，该行以“服务提升十大行动”为工作主线，持续改善网点服务环境、优化服务流程、解决服务痛点、强化服务督导、培育服务文化，用实实在在的行动着力提升客户服务体验，持续改善客户口碑，倾力打造客户满意银行。

　　急事急办 为客户争分夺秒

　　如意服务温暖重症病房

　　2018年12月9日，是一个平常的星期天。但对于工行沙坪坝高滩岩支行来说，却因一位客户的到来，让这一天变得既沉重却又饱含温情。

　　当天，一位病患家属急冲冲来到高滩岩支行，咨询密码锁定问题。网点运营主管在交谈中了解到，客户本人因肝脏移植手术在重症监护室，家属因多次尝试密码错误导致账户被锁。而客户当天需将账户中的数十万元转账到肝脏捐赠中心，以便进行移植手术。

　　运营主管立即安排客服经理随病患家属前往西南医院核实。因客户本人在重症监护病房，原则上不允许外人进入。工行网点负责人与医院协商许久，征得院方许可，趁病人清醒的短暂时间，工行员工换上防菌消毒服进入重症监护病房，迅速取得客户委托书。病患家属重置密码后在当天即转账成功，手术也得以在当天进行。

　　病人家属感动地含泪说：“我晓得你们银行有严格规定，你们既坚守了原则，又主动热情帮我们争取救命时间，我代表全家感谢工行！”

　　事实上，这只是工行贴心服务客户的众多事例之一。去年以来，工行重庆市分行积极创新延伸服务模式，不断拓宽服务范围，提升人性化服务水平。对这些因老弱病残、意外事件等特殊原因，无法由本人亲自前来办理业务的客户，工行重庆市分行专门开设了绿色通道，把柜台服务延伸到客户身边，提供温馨的上门服务，赢得广大客户的高度称赞。

　　火眼金睛 助客户堵截诈骗

　　细致服务构筑客户资金“防护墙”

　　近日，一位七旬老人到工行南岸长生桥支行办理40万元转账汇款。工行柜员询问用途，老人说是“汇给北京的亲戚装修房屋”，经联网核对相关信息正确无误。

　　按照流程，柜员拿出汇款风险提示单请客户勾选。客户接手后离开座位说要打电话再确认。网点负责人发现异常，就走到客户身边。此时客户正在问对方“风险提示如何勾选”。网点负责人确信客户遇到诈骗，就从客户手中“抢”过手机与对方核实，对方对于汇款人及收款人的简单信息均能对答如流，客户也在不停地抱怨。为了向客户深入了解，避免诈骗风险，网点负责人果断挂断了电话。

　　等对方回拨时，显示对方来电是上海号码，而非北京。针对此疑点，工行网点负责人确认这是一起有预谋的电信诈骗，为消除客户疑虑，立即报警求助。通过警方和银行工作人员的多番解释，客户终于相信遇到诈骗，当即感到后怕，说：“要不是你们恁个帮我，我的养老钱就打水漂了。”

　　类似的例子还有很多。例如：小龙坎凤天路支行员工帮助客户识别诈骗，避免了财产损失；大渡口建设村支行员工帮助老年客户拦截被盗刷的资金；南岸融侨支行员工帮助客户免遭诈骗，等等，每件事例的背后，都有工行员工尽职尽责的身影。工行员工用强烈的责任心和敏锐的观察力，为客户构筑起一道道资金“防护墙”，用实际行动诠释着“以客为尊，服务如意”的理念。

　　以客为尊 帮客户排忧解难

　　真情服务传递“工行温度”

　　2018年12月5日下午，一位中年客户急匆匆来到工行北部新区礼嘉支行，咨询如何退还车贷押金。原来，客户3年前通过一家车贷公司在工行办理了汽车按揭贷款，当时车贷公司承诺客户还清贷款后便退还1万元押金。目前客户贷款已还清，但却联系不上该车贷公司，电话、地址都变了，客户无奈之下只好找到工行。

　　工行工作人员根据客户的还贷账号，查询到客户贷款行是另一家支行，就电话联系了兄弟贷款行，并与贷款行一起想办法，通过第三方信息查询软件找到车贷公司的新联系方式。

　　车贷公司在电话中承诺，如果客户情况属实，愿意全额退还押金。客户的难题终于顺利解决。

　　临走时，客户感慨地说：“本来不关工行什么事，没想到你们不推脱不敷衍，站在我的立场帮我解决困难。你们负责任的态度令人感动！”。

　　细致专业，真诚贴心，想尽一切办法为客户排忧解难，让每一位客户满意，正是工行员工努力的目标。正因如此，工行的客户满意度得到大幅提升，数据显示，2018年，工行重庆市分行客户满意度为99.13%，创历史最优。同时，服务客户的先进典型事迹大量涌现，网点共收到客户表扬锦旗34面，书面表扬信44封，《客户意见簿》表扬1010条,客户表扬工单683件。（文/吴若兰 王腾飞 聂汗青）