6月26日，沙坪坝三峡广场支行员工开展点钞基础技能竞赛

　　6月19日，长寿凤城支行积极开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’”活动

　　9月4日，巴南支行开展新版人民币发行暨反假货币知识集中宣传活动

　　服务百姓是银行业不忘初心、牢记使命的重要内容。根据工商银行《2019年“服务百姓·至臻至境”服务提升主题活动方案》要求，工行重庆市分行紧紧围绕建设“客户满意银行”的战略目标，以“服务提升 百日行动”专项活动为重要载体，全面深入推进“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动，进一步提升服务品质、服务效率和服务形象，把温暖、高效、优质的金融服务带到千家万户。

　　便民网点 实现服务共享

　　8月的一天下午，一位大妈缓缓地推开了工行璧山文风路支行网点的大门，“我可以进来避避暑吗？”“当然可以。”大堂经理微笑着回应。大约过了10分钟，大妈就躺在了大厅的座椅上，面色苍白，几句简单的交谈后，大堂经理断定大妈可能中暑了。“来，大妈，您来这边办公室好好休息吧，那里的沙发更软，躺着更舒服。”说完就扶着她走了过去，并为她递上一杯温水。没过多久，老人恢复正常，她对工作人员表达了由衷的感谢，直夸工行的服务到位。

　　为深化创新普惠公益服务，工行重庆市分行正紧锣密鼓地建设“工行驿站”。“工行驿站”以普惠公益为定位，在营业网点内部打造共享服务区域，面向环卫工、快递员、交警及其他户外作业人员等广大劳动者，提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等惠民服务内容。

　　工行驿站可向广大劳动者提供空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、Wi-Fi无线上网、公众教育、点验钞机、老花镜等8项惠民服务设施。一些升级版的特色网点还可以为市民提供30个“金融+泛金融”惠民服务项目，包括为老年客户提供大字计算器、放大镜，为残障客户提供轮椅、手语服务、盲文用品，为带儿童的客户提供婴儿车、儿童玩具、母婴室，为外地客户提供公交查询和指路服务，为外籍客户提供多语种翻译，同时提供失物招领、走失老人或儿童关爱服务，努力践行“身边的银行、身边的服务”宗旨。

　　工行重庆市分行将在10月底前，实现“工行驿站”百分百覆盖，让广大客户享受更加优质、便捷的贴心服务。

　　智慧金融 助力服务高效

　　午后，阳光照进工行南岸白鹤路支行的玻璃大门，一位中年女士来网点取钱，翻遍了提包之后，她沮丧地念叨忘带银行卡无法取钱，只能晚点再跑一趟。大堂经理赶紧提示客户：工行有扫码取现的功能。女士听完眼前一亮，但表示自己不会操作。于是工作人员指引着她到自助终端机前，一步一步指导她通过手机银行下载登录，输入相应金额，预约码等信息，当机器里传出点钞的声音时，女士连连赞赏现在的科技发达，以后她就不用带卡也能随时取到钱了，并对工作人员说：“钱存在工行真是安全又方便！”

　　随着智能银行与互联网技术的发展，工行重庆市分行不断优化智能网点服务渠道，提升“厅堂制胜”能力。进一步完善网点电子银行自助服务渠道建设，加大现场窗口内外员工向客户宣传讲解工行智能金融、互联网金融等线上线下自助金融业务服务的力度，引导群众学会网银自助服务机、95588专线电话等设备的运用，引导客户下载工行融e联、融e购、e生活等APP软件，体验工行e-ICBC3.0战略优势，共享现代金融科技为生活带来的方便与快捷，旨在“最大限度提高离柜率，有效缩短客户候时”。

　　据悉，2019年三季度工行重庆市分行各网点超时等候客户数量较上季度下降5%，杜绝了平均等候时间超过30分钟的网点。既展现了“老行”深厚的金融服务功底，更展现“与时俱进”发展的服务生命力。

　　点滴细节 彰显服务事大

　　近日，一位年近古稀的老人，拄着拐杖，抱着一捆报纸来到工行沙坪坝三峡广场支行。工作人员打开报纸一看，是一堆发霉发灰的老版人民币。一分的、一角的、一块的……好些钱都已经粘在一起、缺边少角、霉气扑鼻。由于这些纸币年代久远、污损不堪，且纸质绵软，机器难以清分，工作人员只能手工识别真伪与完整性，耐心细致地清点每一张纸币。老人离开网点前，拿着笔，在纸上写着：“工行，老银行，人民的银行，谢谢你们！”

　　微小细节彰显大行风范。在工行，在常人看来的小事，对网点服务人员来说都是大事。从“四洁、两亮、美化”的网点靓化到大厅“爱心休息区”，从残疾人绿色服务通道到便民服务设施，从节日里的祝福到平常工作中客服经理的嘘寒问暖……工行的温暖服务体现在每位员工的点滴工作和行动细节中。他们用优质高效的业务技能和热情周到的服务态度温暖着广大客户，践行着“您身边的银行，可信赖的银行”的服务承诺。

　　特事特办 注重服务个性

　　近日，工行大渡口茄子溪支行来了一位老龄客户，一进厅堂，大堂经理杨峻立刻意识到，该客户因视力残疾行动不便需要提供特殊服务。杨峻立即上前搀扶该客户前往等候区域休息，同时耐心询问业务需求，得知这位储户因为子女不在身边，需要办理转账业务，由于失明无法通过手机转账办理，特此来到网点寻求帮助。在了解客户需求后，大堂经理搀扶其到爱心柜台就坐，借助助盲签名卡、盲文密码键盘让王婆婆顺利完成了整个业务流程。业务完成后，大堂经理将她搀扶护送离行，离开时老人对工行热情而贴心的服务表示感谢。

　　为了向特殊群体客户提供多种多样的个性化、无障碍服务，工行重庆市分行在员工培训中，增加外语、手语的日常用语及常用业务术语等培训内容。将“客户为尊”的服务理念真正落实到行动中，用耐心、热心、贴心、细心的服务态度，让每一位客户感受到工行温度。

　　延伸温暖 拓展服务边界

　　近日，一位女士来到工行北碚新华支行办理取现业务，在连续输错多次密码后，存单密码被锁。客服经理随即提示客户出示身份证件办理密码解锁业务，但发现客户所持存单及身份证非本人，于是告知其存单密码重置业务需要本人持身份证来网点办理。该女士焦急地说：“我是她女儿，母亲年纪很大，正在住院，不可能来银行办理业务，但是这笔钱住院费结算需要急用……现在怎么办？”

　　面对焦急的客户，客服经理首先安抚其情绪，耐心解释：“如果老人来银行确实有困难，我们可以提供上门服务，您留下电话和医院地址，我们马上安排人员去医院办理。”当工作人员到达医院时，客户的母亲喜出望外，对银行上门核实服务非常感激。随后在工作人员和家属的配合下成功办理了存单密码重置业务，并取出现金用于支付医疗费。办理完业务后她的女儿感激地说：“你们的服务真是贴心，为工行点赞，为你们点赞。”

　　在工行每天都有温暖的故事上演，“急客户之所需，想客户之所求，排客户之所忧”的服务模式和工作理念，展示了工行优秀的服务品质和服务能力。工行人用自己的贴心与细心，让工行温暖从网点内延伸到网点外，也使工行温度从客户手里传递到客户心里。

　　谭叙 图片由工行重庆市分行提供