宽敞明亮的营业大厅

　　红岩党建工作室

　　工行驿站

　　工银普惠行

　　服务是银行网点不忘初心、担当使命的根本。中国银行业协会每两年评比一次的“百佳”网点，则代表了中国银行业最高服务水准。

　　坐落于红岩文化发源地歌乐山脚下的工行重庆三峡广场支行，30多年来在红岩精神照耀下不断培育缔造出“忠诚为本、奉献为魂、担当为先、奋斗为实”的红岩服务文化。在红岩文化的引领下，三峡广场支行于去年成功斩获“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”殊荣。今年以来，三峡广场支行以创建中银协“百佳”网点为目标，积极落实“不忘初心、牢记使命”主题教育和工行“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动要求，坚持以红岩精神塑造文化根魂，以至臻服务提升服务境界，全面改善网点服务面貌，持续提升服务质效，赢得了社会各界的广泛认可。得益于红岩服务文化的引领，网点自身也驶入经营管理双提升的快车道，经营综合考核连续3年在工行重庆市分行位列前三。

　　红岩为魂

　　“靓化+美化”给客户以美的体验

　　扎根于红岩精神的发源地，工行三峡广场支行注重服务文化与地方特色文化的结合，将红岩文化根植于网点的服务工作中，坚持以党建引领服务规范提升，以诚信经营为骨、以红岩精神作魂，探索出一条以党建促发展的道路。

　　网点环境是银行对外展示服务形象的窗口。工行三峡广场支行创建中国银行业“百佳”网点的基础性工作之一，便是推进网点环境靓化工作，做到“四洁、两亮、美化”，除了满足客户各类业务需求，还带给客户以美的体验。

　　走进工行三峡广场支行，宽敞、明亮、整洁的营业大厅里到处绿意盎然。大厅内智能服务区、自助服务区、现金柜台、工行驿站等功能专区布局合理，井然有序。其中，工行驿站是三峡广场支行落实总行和分行要求，于今年设立的网点便民综合服务专区，免费为广大市民提供饮水、休息桌椅、手机充电、无线上网等30项惠民服务项目。二楼，装饰一新的普惠金融中心，为小微企业提供普惠金融服务。三楼，贵宾服务中心宁静舒适，随时为客户提供个性化的优质服务……

　　在工行三峡广场支行人眼中，网点环境的改善不仅体现在物理环境的靓化，更为重要的是人文环境的美化。

　　在红岩精神的引领下，三峡广场支行提出并践行“五声服务”“四勤服务”“三心服务”的红岩服务文化体系：“来有迎声、问有答声、赞有谢声、错有歉声、走有送声”——“五声服务”串联起支行规范化服务的文明风貌；“手勤、脚勤、眼勤、嘴勤”——“四勤服务”组合成支行规范化服务的热情表现；“耐心、细心、热心”——“三心服务”拼接出支行规范化服务的赤诚之心。正是通过这些热忱细致的服务，真正让客户在整个服务过程中感受到尊重和舒心，体验到了服务之美。

　　奋斗实干

　　“人性化+智能化”提升服务质效

　　提升服务的质量和效率，是体现网点服务专业性的关键。

　　工行三峡广场支行发扬奋斗为实、担当为先的红岩文化精神，主动顺应线上线下一体化融合趋势，构建起“线上+线下、人工+智能、推送+互动”的多维度服务体系，全面拓展客户触点，有效提升服务质效。

　　在三峡广场支行“智能服务区”，共配置了10台智能设备，包括智能柜员机、产品领取机等。客户在网点工作人员的协助下，通过智能设备就能自助完成开户领卡、账单打印、转账缴费、无卡取款等200多项金融及生活服务，节约了客户大量排队等候的时间，体现了智能时代的高效服务。同时，网点工作人员还会温馨提示和指导每一个客户下载使用工行手机银行APP，享受足不出户、随时随地办理金融业务的方便与快捷。

　　面对客户的不同需求，工行三峡广场支行始终秉持以客户为中心的服务理念，有这样一个被坚持遵守了20年的约定。每个月20号，网点会提前半小时开门营业，原因是重庆市沙坪坝区的社保工资会在20号前后集中发放，而三峡广场支行承担着相当一部分代发社保工资的任务。由于代发社保工资业务具有周期长、客群年龄偏大、厅堂及窗口资源占用集中等特点，为了缓解高峰期客户排队时间较长的情况，改善客户服务体验，三峡广场支行采取了提前营业的方式，并配合岗位联动、合理分流等多项措施有效减少了客户等待时间，获得了老年客户们的一致好评和发自内心的赞许、信赖。

　　对网点而言，这样的服务可能产生不了多少经济效益，但是三峡广场支行全体员工毫无怨言，始终把客户的需求放在第一位，急客户之所急、帮客户之所需，用实际行动彰显不忘奉献初心、担当社会使命的责任。

　　勇于担当

　　“细节+坚持”让温暖始终如一

　　细节服务暖人心，矢志不渝露真情。服务是心心相印的过程，重在细节，贵在坚持。多年来，三峡广场支行将奉献为魂、担当为先的红岩文化注入服务细节之中，让温暖服务持续传递。

　　三峡广场支行地处沙坪坝三峡广场商圈，周围各大中型超市、餐馆、小商户对小面额人民币需求旺盛。为此，网点特设小面额人民币兑换专窗，为客户提供便捷兑换服务。对零钞需求量大的客户，则可提前预约。每周二和周五是网点的“零钞兑换日”，这两天柜台工作人员要比平时早半小时上班，按照客户的预约要求备好零钞。

　　网点隔壁早餐店的“包子师傅”，是网点的常客，每周他都会提着一大袋零钱来网点存。五毛、一块、十块……每次都有几千块。“包子师傅”由衷地说：“我们小店平时收到的零钱多、比较破旧，但每次来兑换时，三峡广场支行的工作人员都很耐心地清点，从来不嫌烦，从来不怕脏，真心谢谢他们！”

　　今年以来，三峡广场支行累计投放零钞约1200万余元，累计回收残损人民币100万余元，满足了客户对小面额人民币的需求。

　　三峡广场支行网点的服务还突破空间、行业的局限，以“心无间、柜无形”的理念，主动为客户提供便捷的服务。辖内某高校客户于1998年在该行开立基本户以来，20多年来一直将该行作为唯一主办行。得到学校的高度认可与三峡广场支行多年来不忘初心、服务至上的服务态度和服务水平密不可分。该行常年为其提供资金结算、工资代发、现金管理等综合金融服务，开学期间每天早上6点钟出发代收学费。三峡广场支行用始终如一、务实担当的红岩精神日复一日、年复一年温暖着一届又一届的高校学子。

　　三峡广场支行先后获得中华全国总工会“模范职工小家”、工银先锋号、“先进基层党组织”、“先进集体”等多项荣誉称号，涌现出中国银行业文明规范服务优秀明星大堂经理、重庆市银行业文明规范服务优秀个人、“优秀大堂经理”、“服务先进个人”等一大批先进典型。

　　红岩精神塑根魂，至臻服务无止境。工行重庆三峡广场支行将一如既往地践行“忠诚为本、奉献为魂、担当为先、奋斗为实”的红岩服务文化承诺，朝着中银协“百佳”网点的目标坚实迈进。

　　图片由工行重庆市分行提供