工行永川人民广场支行客户经理为环卫工人送上热茶

　　工行渝中支行相关负责人现场了解客户需求

　　工行潼南支行深入社区开展新版人民币知识宣传

　　2019年，中国工商银行启动“服务百姓·至臻至境”服务提升主题活动，持续推进服务管理工作的深耕细作，探索贴近群众心声的多元化、多层次服务需求，以服务创造价值，以服务打造品牌，以服务促进发展。

　　一年来，工行重庆市分行积极贯彻落实总行安排部署，紧抓服务改进中心任务，以“服务百姓·至臻至境”为主题，通过学习好服务、践行好服务、宣传好服务，以有为之举、有效之措，力促服务品质、服务效率和服务形象进一步提升，在服务山城百姓、服务全行经营发展等方面取得了一系列实实在在的成果。

　　强化专业学习

　　服务意识内化于心

　　打铁还需自身硬。员工的专业素养是银行优质服务的保障，要打造高品质服务，就必须不断强化员工服务意识、提升员工服务能力。

　　“服务百姓·至臻至境”服务提升主题活动开展以来，工行重庆市分行以总行《营业网点客户服务管理基本规定》为指导，出台实施细则，在全行掀起了学新规、促提升的热潮。通过多层级集中学习，让员工对工行服务规范入脑入心，树立起“人人都在服务岗、人人都司服务职”的观念，不断提升服务规范化水平。

　　与此同时，辖内各分支行高度重视、积极响应，持续开展党建与服务管理相结合的服务理论学习、服务规定集中培训等活动，不断提升员工业务水平，抓细服务品质提升，保障服务效果。

　　工行重庆沙坪坝支行11月13日召开党建与服务管理专题学习。该行主管服务副行长讲授“服务百姓·至臻至境”服务提升主题活动党课，从坚定理想信念、深入调查研究、坚持问题导向三个方面结合支行服务实际展开授课，同时针对10个具体问题给予服务管理工作具体指导，强调了营业网点各岗位服务职责、网点服务行为“十严禁”。

　　工行重庆合川支行于9月25日集中开展了服务理论学习活动。该行分管服务副行长结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，就如何上下联动抓好服务整改落实要求进行授课，对支行前三季度的服务质量、服务痛点进行总结。结合网点超时等候问题和服务温度问题，组织员工学习市行服务管理相关规定，实现了以主题教育活动促服务提升。

　　类似沙坪坝支行、合川支行的学习活动，一年来在重庆市分行辖内各分支行陆续以各种形式扎实展开。各分支行还充分利用晨会、夕会反复组织员工集中学习新规要求，强化全员“我是服务第一人”意识，坚持规范执行服务标准，狠抓服务礼仪、服务纪律、服务态度等基础服务规范不折不扣执行到位。

　　倾听员工诉求

　　“工行温度”外化于行

　　幸福的员工才能创造令客户满意的服务。在开展“服务百姓·至臻至境”服务提升主题活动过程中，工行重庆市分行高度重视基层员工心声，注重在服务支持、服务保护、服务激励等方面改善员工工作体验，使每一位员工感受到家的温暖，让银行成为员工们信得过、靠得住、离不开的贴心人。

　　以工行重庆巴南支行为例，活动开展期间，该行采取了多项措施，使员工满意度进一步提升。该行分管行长多次深入网点实地调研，了解员工午餐情况、二线支持一线效率情况以及服务激励机制落地情况，并针对存在的问题提出改进方向。该行还通过不定期对新老员工开展交心谈心活动，及时了解员工思想动向、职业规划，耐心分析新员工入职初期业务差错，引导其正确对待，做好减压工作。

　　各分支行还积极落实基层行服务主管行长网点坐堂制，并使之常态化、规范化、制度化。分管行长直接参与网点服务，以便及时发现和解决营业网点服务中存在的问题，从而更好地帮助员工解决工作难题，助力营业网点改进服务。全年已实现90余家（次）网点二级分行主管行长坐堂，占全辖网点三分之一。

　　工行重庆渝中支行就是其中的典型代表。从今年5月起，该行每月由支行服务分管行长着工装、佩戴胸牌不少于半日亲临辖属网点坐堂，作为网点一员直接参与到服务工作之中，倾听客户意见，及时发现和解决在服务过程中出现的各种问题，同时帮助网点改进服务水平。从5月至10月的“坐堂”工作中，该行分管行领导分别与辖属网点10余名员工进行了深入交谈，了解员工心声，解决员工实际困难，得到网点员工一致认可和好评。

　　多措并举促效

　　服务效率全面提升

　　服务效率的高低直接反映出一家银行的管理水平。

　　聚焦服务效率问题治理，工行重庆市分行积极开展“服务提升·百日行动”，开展了“客服经理灵活排班及一站式服务专题月”专项活动，通过优化运营及服务流程、提升员工服务技能、丰富设备功能等具体举措，持续提升服务效率，确保实现零超时等候网点和压降超时等候客户等目标。

　　针对辖内网点实际存在的服务问题短板和服务质效痛点，各分支行完善了服务质量考核细则，对服务效率进行量化考核，有效激发了员工积极性。同时抓好重点领域、重点网点、重点人员、重点环节、重点事项管控工作，加强对网点现场和非现场服务工作监测，督促网点及时整改存在的问题，力争为客户带去最好的金融消费体验。

　　10月16日下午，一位客户急匆匆地走进工行重庆沙坪坝大学城支行，想要办理对公开户业务，但是相关客服经理此时正在办理一则账户变更业务。为了减少客户等候时间，运营主管随即抽调一名持板授权的客服经理为其办理业务，实现了对公开户随到随开。沙坪坝支行积极响应总行通岗精神，调配其他岗编客服经理办理业务的做法，有效提升了服务效率，让客户由衷地竖起了大拇指。

　　持续深入挖掘

　　暖心服务多渠道传递

　　9月24日，一名老年女性客户来到工行重庆黔江分行营业部办理密码重置业务。客户经理通过询问得知，该客户重置密码的银行卡并非本人名下账户，而是其丈夫所有，但其丈夫因为生病住院无法亲自到网点办理，但又急需用该卡支付住院费用。该行客服经理秉持“急客户之所急”的服务理念，与运营主管商议后，立即启动特事特办应急预案，为客户提供上门服务——安排两名员工带上业务凭证乘车去医院，让住院客户在病床上签字授权，最后再回到网点重置密码成功，顺利取出了“救命钱”。事后，该客户对该行工作人员表达了诚挚的谢意，并对工行服务连连称赞。

　　这则小故事仅仅是工行重庆市分行开展“服务百姓·至臻至境”活动以来，持续为老百姓提供暖心服务的一个小小缩影。该行通过积极挖掘有情感、有温度、接地气的优质服务内容，结合“温暖服务·百城接力”活动的持续开展，经由辖内网点窗口，对工行优质服务进行了全方位、有声势的传播。因此，这样的服务故事如今在重庆各个工行网点已成为“常态”。

　　值得一提的是，该行还积极建设“工享驿站”，全面升级辖内网点基础便民服务设施，打造特色、精品服务网点，推动网点为周边百姓提供暖心服务。一年来，网点新标准装修竣工投产46家，网点环境靓化做到“四洁、两亮、美化”。同时根据周边客群需求，将网点的公共服务资源与百姓共享，确保客户服务体验提升工作取得实效。

　　2019年，工行重庆市分行通过深入推进“服务百姓·至臻至境”服务提升主题活动,创造性地落实“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”服务文化核心理念，为山城百姓提供了全面化、多样化、人性化的服务。未来，该行还将继续把温暖、高效、优质的金融服务带到山城的千家万户，进一步打造“客户满意银行”。

　　夏阳 谭叙 图片由工行重庆市分行提供