华龙网-新重庆客户端3月18日10时讯（陈善娜）突如其来的新冠肺炎疫情，不仅对疫情防控工作提出了考验，更对经济发展造成了冲击。如何在做好疫情防控的基础上，跑出复工复产加速度，考验着企业的创新潜能。

大考之下，科技硬实力，成为企业突围疫情困局的最有力武器。

凭借着自创业以来对科技研发能力的持续投入和高度重视，持牌金融机构马上消费金融（以下简称“马上金融”）已交出令人可喜的成绩单，在疫情冲击下仍旧保持了业务高质量发展。

逆势增长的背后，是科技向上的力量。

快速进行业态创新 实现“云呼叫中心”分布式部署

在消费金融行业，贷后管理和客户服务一直是构成业务连续性的重要组成部分，但同时，这两部分业务都是劳动密集型的工作。面对新冠肺炎疫情的突然来袭，只有快速进业态创新，才能转危为机。

早在春节前夕，马上金融呼叫中心研发团队就已经开始意识到事态的严重，团队的反射弧不约而同的感受到，随着疫情防控形势的不断严峻，大家需要支撑的可能不只是部分员工无法按时返岗办公，而是整个呼叫中心可能即将全员在家办公，不只是春节期间，更可能是春节之后的较长一段时间。

紧急之下，马上金融管理层决定立刻对“云呼叫中心”进行“分布式改造”，整个团队也迅速进入了不停歇的工作状态。

仅仅48小时，马上金融便将远程办公最具挑战、又关乎用户服务的核心业务——呼叫中心搬进了员工家里，以“人+云+机器人”模式，实现企业呼叫中心无障碍的远程线上智能化云办公，为后续业务连续性的开展创造了先决条件。

能够快速实现这一切，归因于马上金融本身就是一个科技驱动型的公司，系统“云化”的基础很扎实，其金融云相关技术成果，曾获得银保监会一类成果奖。

据了解，此次实现分布式部署的“云呼叫中心”，是马上金融自主研发的得助智能系统的一部分，该系统具备强大的AI能力，可以运用XMA智能客服系统、IVR自动语音服务平台、智能回访机器人等技术，保证随时随地、7*24小时全天候为用户提供金融服务，保障防疫期间线上信贷金融供给。

化“科技”为质检利器 推动服务水平再上新台阶

时至今日，“云呼叫中心”已在分布式部署的情况下，平稳运行了一个多月。

据马上金融运营部负责人罗宁透露，在这一个月多的时间里，“云呼叫中心”切实发挥了重要作用，截至3月13日，云呼叫中心已累计提供客户服务超过450万次，其中，人工服务累计时长已超过200万分钟，在线回复字数已达到2.5亿字。

上升的数据指标之外，更重要的是服务质量仍旧保持高水准，甚至迈上了新台阶。

据罗宁介绍，“云呼叫中心”分布式部署以来，用户一次性问题解决率已超过85%，客户满意度达到98%，这一数据，较疫情之前集中办公时均有所提升。客户对团队服务的认可，更能说明一切。一个多月的时间，马上金融已收到客户表扬近100件，还有一些用户，被马上人“以用户为中心”的服务精神感动，为团队送上了“工作质量高、服务态度好”的感谢锦旗。

为什么即使在远程办公的条件下，马上金融的客户服务仍有质量保证？

除了马上金融一贯践行的“以用户为中心”服务理念外，科技也在其中发挥了重要作用。

据了解，马上金融的“云呼叫中心”配备智能语音质检系统，该系统同样也是马上金融近年来的自研科技成果之一。有了智能语音质检系统，企业可在线对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行实时智能检查，全程无需人工干预，100%全量AI质检和精准情绪检测，高效解决了呼叫中心远程办公条下的客服规范化管理，确保了高质效的服务水平。

小善举分担疫情防控职责 为社会书写大情怀

疫情是一面镜子，照出了企业的应对能力，也照出了企业的责任担当。

马上金融创始人兼CEO赵国庆表示，“云呼叫中心”分布式部署以来，运行稳定，效果很好。我们希望能够分担疫情防控的责任，我们也愿意开放这个技术。

据了解，目前，马上金融已对外免费开放云呼叫中心、得助智能系统等技术资源，助力更多企业应对疫情危机，顺利复工复产。

马上金融科技支持防疫的成果赢得了官方认可，云呼叫中心和智能外呼机器人两项疫情防控信息化应用解决方案入围了重庆市经信委发布的《重庆市疫情防控软件产品和信息化应用解决方案参考目录（第一批）》。

在过去的一个多月里，疫情阴霾笼罩着每一个人、每一个企业，但我们相信，疫情可能肆虐一时，奋斗终将创造奇迹。伴随着寒意消退，春意渐浓，疫情终将结束。突如其来的考验下，这些坚守初心、勇于创新、担负责任的企业，也将迎来新的发展机遇。