加强消费者权益保护工作，是贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，是维护金融秩序、防范和化解金融风险的重要内容，也是金融机构自身可持续发展的内在需求。

今年以来，工行重庆市分行积极践行“以客户为中心”经营理念，大力推进金融知识宣传教育常态化建设。特别是2020年“普及金融知识，守住‘钱袋子’”和“普及金融知识万里行”活动中，针对不同消费者群体个性化、多样化的金融知识需求，不断创新宣传渠道和形式，有效提升了社会公众金融素养，塑造了国有大行担当社会责任的良好金融品牌形象。

强化阵地宣传

入脑入心接地气

6月，为贯彻落实习近平总书记关于新冠肺炎疫情防控、全面建成小康社会、决战决胜脱贫攻坚的重要指示精神，增强社会公众特别是低净值人群参与金融活动的风险识别能力、自我保护意识和责任承担意识，构建和谐稳定金融环境，工行重庆市分行积极响应人民银行金融消费权益保护局和中国银行业协会号召，严格落实人行银管部、重庆银协、工总行相关要求，全面开展了2020年“普及金融知识，守住‘钱袋子’”及“普及金融知识万里行”活动。

据工行重庆市分行相关负责人介绍，此次活动宣传的重点内容包括引导消费者合理利用金融支持政策，帮助消费者安全使用金融产品和金融服务，指导消费者客观认识存款保险制度；倡导消费者树立量入为出的理性消费观，宣传普及常用投资理财知识；增强消费者识别非法金融广告的能力，强化风险责任意识教育等。

活动期间，工行重庆市分行持续加强阵地化宣传，在辖区内300多个营业网点LED屏或电视滚动播放“中国人民银行2020年‘普及金融知识，守住“钱袋子”’活动”“普及金融知识万里行”等相关宣传内容。同时，在营业网点设立金融知识咨询台、发放宣传资料，宣传各类金融知识以及如何防范各类诈骗。向工行用户发送金融知识宣传短信，帮助金融消费者进一步提高安全意识和自我保护能力，切实保障人民群众的金融权益。如两江分行通过在营业厅开展的微沙龙小课堂等方式对客户进行集中宣传，对现场有疑问的客户进行现场解答，得到了消费者的普遍认可。

在做好网点阵地宣传工作的同时，工行重庆市分行组织员工进社区、进商圈、进校园、进单位，全面开展金融知识宣教活动。6月15日，巴南支行工作人员就来到龙洲湾商圈，对群众和周边商户开展集中宣传活动，宣讲支付结算知识、银行卡安全使用常识及防范银行卡诈骗知识、征信知识等，营造了浓郁的宣传氛围。

聚焦疫情防控

线上线下齐发力

为进一步将疫情防控和普及金融知识教育活动相结合，工行重庆市分行主动适应数字金融时代的发展，运用金融科技力量，在做好线下宣传的同时，持续加大线上教育宣传力度和广度，充分利用大数据、新兴媒体等资源和途径，创新金融知识宣传方式。

据悉，该行围绕活动主题，设计制作了简明易懂的长图、漫画等优秀宣传作品，在中国工商银行重庆分行微信公众号上开辟专栏进行投放，有效提高了消费者的参与度和认同感，让金融宣传更接地气，普及内容入脑入心。日前，工商银行携手凤凰网联合制作了“金融知识小课堂”长图向公众进行传播，得到了老百姓们的热情点赞和广泛认可。此外，由江北支行、九龙坡支行等分支行原创制作的H5作品也成为本次活动的一大亮点。

与此同时，工行重庆市分行围绕活动主题和活动内容，结合低净值人群的生活场景，探索不同的“非接触式”宣传方式，实现对特定人群的精准投放，切实提升宣传的有效性。如通过电视、报纸等传统媒体向老年人普及金融知识；通过助农取款点、农村活动中心等向农民普及金融知识；通过微博、微信公众号、APP等渠道向务工人员、青少年普及金融知识；通过居委会、村委会等向残疾人转发宣传资料等。

完善机制体制

打造消保新格局

去年11月以来，中国银保监会和重庆银保监局陆续发布了一系列金融消费者权益保护政策，对金融机构消费者权益保护工作提出了更高要求，也将金融消保推向了新的高度。工行重庆市分行积极响应、周密部署，通过完善消保委员会工作机制、加强消保职能部门建设、完善分支行消保组织架构体系，进一步完善了该行的消保组织架构体系，构建了“全行共同做消保”的良性格局。

此外，为进一步畅通客户诉求渠道，完善投诉管理机制，工行重庆市分行按照银保监会相关监管规定以及上级行有关要求，全面梳理、查漏补缺、调整完善客户消费投诉管理制度，明确了消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。