华龙网-新重庆客户端3月15日16时讯（陈善娜）尊老敬老爱老是中华民族的传统美德，近年来，随着金融科技的发展，智能化、科技化的金融服务为广大消费者提供了极大的便利，但对一些不会用智能手机的老年人来讲却带来了不小麻烦。

浙商银行重庆分行坚持以人民为中心的发展思想，认真落实监管、总行要求，以增强消费者金融决策力、风险防范意识和获得感为目的，关注老年人等重点人群，尤其加大对老年人权益保护，将金融教育宣传活动与推动金融服务适老化相结合，主动适应老年群体金融需求，聚焦老年人常用的金融产品，促进老年人融入智能时代，取得良好效果。

简约版手机银行提供有温度的智能化

“现在的手机银行APP确实方便，点一点就把业务办了，不过，对我们老年人来说，功能太多、信息太复杂反倒不方便。浙商银行的手机银行就很好，一键切换，对我们老年人太方便了。”70多岁的刘奶奶对浙商银行手机银行大加称赞。

原来，浙商银行考虑到老年群体的需要，专门对手机银行进行了优化设计，标准版本一键切换为简约版本，字更大，界面更简洁，操作更简单。

“我们把老年客户常用功能置于首页等醒目位置，保留最常用的、最重要的几项功能，老年人一目了然。”浙商银行重庆分行有关负责人表示。据了解，简约版的手机银行还针对老年客户的需要，提供转账监管人的功能，相当于给账户“加把锁”，在老年人办理一定金额以上的转账业务时，系统会自动向监管人预留手机发送短信提醒，这样大大降低了操作风险、资金风险。

特殊客户特殊场景服务：急客户之所急 想客户之所想

“同志，我把银行卡密码给忘了，连输了几遍把卡锁了，明天下午要做手术，急需用钱，你们能帮帮我吗？”2020年11月30日晚，60多岁的夏阿姨心急如焚，给两江分行打了个求助电话。

“您别急，夏阿姨，注意身体，我马上就把这个情况向上级汇报，您放心，明天的手术肯定正常进行”，两江分行营业主管在电话里安慰夏阿姨后，赶紧向上级领导进行了汇报。因为密码重置涉及客户账户安全必须运营人员授权，但第二天已经预约了其他对公业务，人员调配一下陷入了难题。经过沟通，分行决定上门帮助夏阿姨办理业务。12月1日，两江分行营业部员工中午一下班，赶不及吃午饭就紧急前往医院，利用移动展业设备在病床边为客户夏阿姨办理了账户密码重置业务。

这是该行特殊客户特殊场景服务的一个案例，据了解，该行2018年便印发了《浙商银行特殊客户特殊场景服务实施细则》，对于无法亲临网点、书写障碍、无法签名、听力障碍、视力障碍、语言障碍等各种特殊情况均通过实施细则予以明确处理方案，做到灵活应对、快速处置、特事特办、急事急办，切实做好老年群体金融服务工作。

差异化服务满足老年客户不同需求

老年客户在不同的年龄阶段具有不同的需求，对于“年轻”老人，仍属于活力人群，他们希望也愿意花时间投入到新事物的体验和学习中。针对此类客户，该行工作人员积极引导老年客户学习智能机具、设备、手机银行、网上银行的使用和操作。

针对“中高年”老人，该行通过优化业务办理流程，实现个人业务多渠道办理，同时无论在自助机具、智能设备或是柜面办理时均无需客户填单，便于书写困难又不愿意使用智能设备的老年客户快速办理业务。通过差异化的服务，既满足了愿意接受新事物的老年客户的学习意愿，同时也为不愿通过智能设备办理业务的老年客户提供了更便利支付结算环境、更温清的服务体验。

2021年3月12日，该行九龙坡支行员工进行了一次特殊的上门走访活动，原来，社区胡婆婆年事已高行动不便，常规的电话回访等方式不大适用，该行工作人员决定登门向胡婆婆及其家人宣传普及金融知识、防范养老骗局等各类诈骗。该行着重向老人宣传了常见的诈骗手段及防范诈骗的实用技巧，还提醒老人及其家人不要接听和轻信陌生人的短信和电话。老人非常感动地说：“感谢银行对我的关心，浙商银行很好，在你们银行办业务我放心。”

这仅是该行开展老年群体消费者权益保护及金融知识宣传的一个剪影。该行以各营业网点作为宣传中心，积极利用周边社区、车站、商户为辐射区域，为老年客户开展金融知识普及。以贴近老年群体、通俗易懂的方式，对电信诈骗的防范、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传，提高老年客户防骗和自我保护能力。