客户的信赖与支持是工商银行高质量发展的压舱石。多年来，工商银行重庆市分行始终践行“以客户为中心”服务理念，积极探索有价值的金融服务。特别是今年以来，该行将“我为群众办实事”实践活动作为践行初心使命、强化普惠金融的具体行动，积极发挥自身网点密、分布广、人员多的优势，下沉服务、贴近群众，创优服务模式、创新服务举措，全方位满足客户金融服务需求，擦亮山城金融服务的“金色名片”，让“您身边的银行，可信赖的银行”更加深入人心。

服务从心出发 细节彰显“工行温度”

日前，工行重庆南川金佛大道支行的营业厅里，站着一位神情焦急却又一言不发的客人，东张西望的他很快引起了大堂客服经理的注意。

“您好，请问您需要办理什么业务？”大堂客服经理再三询问却得不到回应，才发现这位特殊的客人是一位聋哑人。按照服务工作要求，大堂客服经理立即与客户进行了简短的纸上沟通，得知其因参加了民政局办理的聋哑人技能培训，需要通过银行卡领取补贴，但是今天家里人不在身边，所以独自前往该行网点办理开户业务。

大堂客服经理立即将情况报告给现场主管及网点负责人，网点负责人立即指示现场主管安排绿色通道为客户办理开户业务。经过30分钟的纸笔沟通，支行终于为客户成功开立银行卡并开通了网上银行业务，并贴心地为客户手写了银行卡使用方法及网上银行操作流程。客户高兴地向工作人员伸出了大拇指，对工行的服务点赞，并在客户意见簿上郑重地写上了“工行服务好”几个大字。

服务无小事，尽心尽力为每一个客户解决问题是工行重庆市分行的立行之本。多年来，工行重庆市分行始终坚持以客户为中心，通过实际行动将宏大的社会责任转化为细小的“服务点滴”，着力搭建与客户沟通的“连心桥”。特别是为进一步弘扬新时代为民服务精神，该行用心打造了有温度、有情感的“工行驿站”公益惠民服务品牌，持续开展以网点为阵地积极传递温暖、服务客户的系列活动，加快推进“工行驿站”惠民网点建设，向广大市民提供了贴心暖心的金融服务，着力提升亲民、益民、利民、便民的社会形象，以人文关怀传递工行温度。

今年高考期间，为深入践行“我为群众办实事”实践要求，工行重庆市分行辖内部分分支行以“工行驿站”为载体，为周边考场的高考学生和家长提供暖心助考服务，切实做好高考服务工作，用实际行动彰显大行担当。各分支行提前布置、精心准备，将网点贵宾专属服务区打造成考生、家长休息专区，为高考学子、家长免费提供饮水、洗手间、WIFI、纸笔、打印、复印、充电等爱心服务，得到了考生家长的高度赞扬。

树立消保品牌 共建和谐金融环境

“多亏了工行工作人员的耐心和专业，才让我免受电信诈骗的侵害。”近日，工行重庆沙坪坝陈家桥支行成功为客户王女士拦截电信诈骗6万元，得到了客户的感谢和认可。

据了解，王女士于当天携带了6万元现金来到陈家桥支行办理存款业务。当柜面工作人员询问其存款用途时，客户表示银行卡被冻结，需要存款后打印流水解冻，而工行并没有存钱打印流水的解除冻结流程。针对此异常情况，工作人员通过自己专业知识判断，旁敲侧击询问王女士业务原因，得知她由于个人原因资金紧张，通过网络借贷平台借款，提款时却发现贷款未到账。该网贷平台客服人员表示需要先缴纳保证金才能放款，并且先后通过多个理由骗取了王女士5000元，同时要求她往某个人账户存6万元保证金。工作人员确定王女士受到了电信网络诈骗，立即阻止其继续存款转账，并向其讲解了防诈骗知识案例。在工作人员的劝说下，王女士方恍然大悟，赶紧拨打了110报警电话，同时对网点工作人员连连表示感谢。

当前，伴随着手机等通讯工具的快速发展，电信网络新型违法犯罪迅速发展蔓延，借助于手机、网络等通信工具实施的诈骗犯罪更是层出不穷，给人民群众造成了很大的经济损失。工行重庆市分行积极履行国有大行的责任与担当，致力做好客户的金融安全保护盾，始终将保障金融消费者财产安全放在第一位，全面提升消费者保护工作水平，尽心尽责提供有优质安全的金融服务。

今年8月中旬，工行重庆伏牛溪支行走进大渡口伏牛溪社区，为老年人开展反电信诈骗宣讲。针对该社区周边老年人居多、防范意识普遍不足的情况，从“什么是电信诈骗”“电信诈骗案例”及“如何防范电信网络诈骗”三方面入手，用通俗易懂的语言进行了详细讲解，获得了老年人的一致认可和赞赏。

“下一步，工行重庆市分行将不断深入开展防范电信网络诈骗宣传教育，营造全员防诈反诈的浓厚氛围，同时继续提高消保工作质效，不断为构建安全和谐的社会环境贡献力量。”工行重庆市分行相关负责人表示。

加码金融科技 全面提升客户体验

日前，一名客户匆匆忙忙来到工行重庆两江大竹林支行，要求打印个人贷款还款明细用于提取公积金。但网点客服经理在审核资料时发现客户未带身份证，询问得知其身份证已遗失。

“客户单位提交公积金资料只有这几天时间，若等身份证补办下来，将错过提交资料时间。”支行相关工作人员回忆道，为解客户燃眉之急，在得知客户已办理手机银行后，该行立马想到了线上打印明细渠道。工作人员随即指导客户通过手机银行操作，提交了自助打印个人贷款还款明细申请。为确保万无一失，工作人员主动建议客户咨询一下单位能否以该明细作为提取公积金的资料以保证公积金顺利提取。得到肯定答复后，客户对手机银行线上自助打印业务连连称赞，并对网点工作人员的热情服务和耐心指导表示感谢。

手机银行自助打印个人贷款还款明细，突破了网点营业时间和地点的限制，客户可随时在线申请，既节约了客户时间，又便利了客户操作，还解决了客户未携带证件或证件遗失等不能办理业务的难题，显著提升了工行重庆市分行服务能力和客户体验，充分体现了智慧银行的智能高效。

近年来，工行重庆市分行积极推动科技创新赋能金融服务体验提升，让“您身边的银行”拥有了更深的内涵、更大的价值。特别是在人口老龄化加速的背景下，该行持续提升适老金融服务水平，聚焦老年客户的金融需求，全力帮助老年人跨越数字鸿沟。

“我来取3000块生活费，我看你们下班关门了，就想来机器上取，结果我不懂怎么操作，机器里钱没出来，信息上钱又少了！啷个办哦！”今年7月的一天下午，工行重庆彭水支行网点客服经理在下班时，发现一名老年客户在自助银行内来回走动，显得十分焦灼。工作人员急忙上前询问并安慰老人，向客户解释道：“自助机具取款若不成功大机系统会自动冲正，无需担忧。”工作人员的耐心指导化解了老人的疑虑，工行高效的智能自助设备也得到了老人的认可。

“客户为尊，服务如意；员工为本，诚信如一”，这16个字不仅是工商银行新时期转型发展下服务文化的核心理念，更是工商银行全体员工向广大客户做出的庄严承诺。今后，工行重庆市分行将继续用专业、高效、优质、贴心的服务诠释“您身边的银行，可信赖的银行”，积极推动“我为群众办实事”实践活动走深走实，用实际行动积极践行国有大行的社会责任与担当。