“在重庆工行办业务实在是太方便了，我都不用去银行网点，只是在手机银行上申请了一下，资信证明就送上门来了！”家住彭水的王先生接过物流公司寄送过来的资信证明，由衷地感慨。据了解，王先生口中的资信证明线上申请，线下配送正是重庆工行推出的“线上线下一体化”运营服务新模式其中一项业务场景。

随着金融科技的发展和生活方式的改变，客户对银行的服务要求逐渐向线上化、移动化和智慧化转变。工行重庆市分行立足客户需求，以贴近客户习惯、改进客户体验为目标，通过客户服务需求订单化管理，建立起客户订单快速处理、全程跟踪和实时感知的线上线下一体化服务新模式，不断提升便民金融服务水平。

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当下，由于受疫情的影响，客户获取金融服务的需求和习惯正悄然发生变化，线上自助办理、无接触服务正越来越得到客户的青睐。

工行重庆市分行洞悉了这一现实需求，全面推出“线上便捷办理、流程无缝衔接、信息实时交互”的线上线下一体化运营新模式。强大的“线上”金融功能以及优质的“线下”服务协同运营，为客户提供“一站式、立体化、全方位”的金融综合服务网络，满足了客户“零出行、零接触”的金融服务需求。

以该行的借记卡换卡不换号业务场景为例，客户无需考虑业务办理时间限制与地域限制，随时随地通过工行手机银行等线上渠道申请办理“换卡不换号”业务，换出的新卡片可根据客户实际需求，灵活选择“网点领取”或“物流邮寄”到家，选择“物流邮寄”的卡片还可实现线上自助启用，真正实现一点接入、全程响应的全流程“无接触”金融服务。

这些金融业务不用跑银行

线上轻松办理

据了解，目前重庆工行已推出了借记卡换卡不换号、个人资信证明、历史明细打印、本外币预约取现、电子询证函等26类业务场景的线上线下服务，极大程度满足了广大客户足不出户、无需排队的业务办理需求。

比如，通过工行手机银行、企业网上银行、“工行服务”微信小程序等线上渠道，办理个人历史明细打印、个贷结清证明、个贷历史明细、函证e信业务，经过系统自动处理，即可将下载查看加密的明细、证明类电子文件。

再如，办理借记卡换卡不换号、个人资信证明、跨境汇款、借记卡在线申请、吞卡领取、U盾更换、信用卡新发卡、信用卡换卡、对公凭证预约购买、增值税专票预约打印业务，由银行后台人工处理后，将印制好的银行实物凭证直接邮寄到家，真正做到一次不用跑，线上轻松办理，后台智能处理。

不仅如此，工行重庆市分行还开启了线上自助预约，线下便捷办理，复杂业务一次办结。据介绍，通过工行线上预约外币取现、大额人民币取现、购买实物贵金属、单位账户开户、变更、销户业务后，银行网点接收预约信息，提前做好现金调缴等准备工作，实现客户业务快速办结。

没带银行卡一样能取钱

哎呀……出门忘记带银行卡了，取不了现金啊？没关系！工行依托信息交互技术和身份认证手段，推出了网点无介质服务，支持客户本人不提供实体账户介质（如银行卡、活期存折等），通过手机银行扫码、出具身份证、人脸识别等方式在网点柜面、ATM机、智能设备渠道直接办理业务的新型服务模式。据悉，目前已推出存款、取款、汇款、历史明细查询、电子银行注册、购买理财、保险、存定期等十余类高频业务的无介质服务。

线上线下一体化便捷服务场景应用广泛

据了解，近年来工行重庆市分行按照总行统一部署，全力实施线上线下运营流程建设，构建流程无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的线上线下客户服务新模式。这种线上便捷下单办理、后台集约高效处理、实物多渠道快捷交付的“非接触”式便民化服务，给客户带来了良好的体验感。

应用场景一

个人资信证明——手机下单，邮寄到家；办理进度，随时掌握

客户王先生接到单位通知，将安排其近期去国外出差，现需立即开具一份资信证明办理出差相关手续，但他正在乡镇办事，当地却没有工行网点，王先生便致电彭水工行寻求帮助。

工行工作人员接听王先生电话，了解到他的需求后，告知可通过手机银行线上申请资信证明，并在通话中对操作流程进行了指导。王先生在线办理资信证明后，次日便收到了邮寄的证明文件，感叹到工行的服务更加便捷，随时随地都能办业务。

应用场景二

借记卡换卡不换号——换卡流程更便捷、办理进度更透明、换新保号更省心

客户张老师带着其父亲的借记卡到工行网点支取现金，但该卡芯片已损坏无法成功取款，按相关规定需要卡主本人持身份证办理换卡业务。由于客户父亲现已九十岁高龄且长期居住在养老院，难以到银行换卡。

网点工作人员了解情况后，推荐客户关注了“工行服务”微信小程序，并为客户详细讲解线上换卡不换号业务的申请和启用流程，轻松成功办理。客户由衷感谢工行的便捷服务流程和网点工作人员的耐心指导，替他解决了实际问题。

应用场景三

ATM吞卡领取——线上下单，线下处理，物流交付，服务更贴心，领取更便捷

今年8月19日，工行重庆交通大学支行接到一名客户求助电话，称其前一天在网点ATM机取款时意外被吞卡，但由于正值夜晚网点未营业无法即时取出吞没卡，客户平时在渝北区居住和工作，不方便到网点领取。

了解客户需求后，网点员工向客户推荐了工行手机银行吞没卡领取功能，通过电话指导客户填写信息，通过线上完成业务申请。网点接收到客户领卡订单后，当日就将该卡片邮寄给客户，客户对工行便捷高效的服务感到十分满意。

据介绍，接下来，工行重庆市分行将继续深入贯彻以客户为中心的服务理念，持续加强服务流程改革创新，运用最先进的金融科技，进一步提升线上线下一体化综合服务水平，为客户提供更省时、省力、省心的金融服务。

（文/沈士杰 邹俊）