作为国有大行，工行重庆市分行始终将增进人民福祉作为经营发展的出发点和落脚点，持续增强惠民服务供给，全面推进金融服务可得性和普惠性的有序提升。特别是今年以来，该行积极践行社会责任，聚焦老年客户，通过真诚暖心的服务成为老人身边的“贴心银行”。

　　近期，工行重庆市分行全面启动“反诈伴您行”工行驿站主题关爱活动，聚焦老年客群服务需求，以“工行驿站”为宣教阵地，全面开展反诈宣传，普及反诈防诈安全支付知识，充分彰显国有大行“保护人民财产安全”的社会责任担当，进一步擦亮“工行驿站”公益惠民服务品牌形象。关爱活动期间，全行300家网点共组织活动780次，举办讲座303次，发放手册23140份，共推荐11215人关注反诈政务号，辅导5461人下载反诈APP，累计服务老年客户23251人次。

　　300家网点齐发力 守好老年客户“钱袋子”

　　为认真落实党中央、国务院关于打击治理电信网络诈骗的决策部署，进一步弘扬尊老爱老敬老的服务文化，10月中旬以来，工行重庆市分行在全行300家网点全面启动了“反诈伴您行”工行驿站主题关爱活动，通过“宣教先行、携手同行、守护伴行、平安随行”等系列专题反诈宣教服务，为老年人提供防诈保护知识等多种特色服务，以工行力量深入贯彻“实施积极应对人口老龄化国家战略”，切实保护人民群众的财产安全，践行了国有大行的责任和担当。

　　活动期间，工行重庆市分行一方面依托辖内工行驿站，通过发放防诈资料、布设多媒体设施集中轮播反诈主题视频片，以及开展小课堂和微沙龙等方式，持续加强网点宣传阵地作用；另一方面，该行将宣传触角向网点外延伸，通过进社区等方式，将反诈知识送到老年客户身边，进一步增强了宣传实效。

　　为切实落实反诈宣传，南坪骑龙支行员工在网点厅堂内准备了生动形象的宣传资料，积极与客户交流讲解，拉近与中老年客户的距离。大堂经理充分利用老年客户在网点等候办理业务的时间，开展了多场厅堂微沙龙，通过讲解老年人易受骗场景，让在场客户在轻松氛围中将反诈知识牢记心中。

　　渝中支行则联合重庆市渝中区公安分局反诈骗中心，为老年客户开展了一次反诈知识讲座。讲座邀请了渝中区公安分局反诈骗中心警官，从全市诈骗案件的发案情况、电信网络诈骗的特点趋势，向客户进行电信诈骗宣讲，并结合身边办案经历，用鲜活、真实典型的案例，就常见的诈骗伎俩和手段、防诈骗措施做了详细的讲解。通过此次宣传讲座，老年客户们对犯罪分子实施电信网络诈骗的手段和预防措施有了更深入的认知，同时掌握了防范电诈技巧，增强了风险防范意识。

　　在璧山区大兴镇，璧山支行组织宣传小组，走进辖内农村地区开展金融知识宣传工作。工作人员通过在村委会摆放宣传资料、逐户宣传等多种渠道向当地村民宣讲了反诈骗、防范非法集资、存款保险制度等金融知识。据悉，该支行除常规的金融知识宣传活动外，每月都会坚持到辖内乡村开展金融知识宣传活动，目前已经走访了22个行政村。

　　此外，工行重庆市分行以提升老年客户防骗、识骗、拒骗能力为目标，协助做好国家反诈中心相关服务渠道的宣传推广。各网点在宣传反诈知识的同时，积极推广“国家反诈中心”官方政务号，辅导老年人下载安装“国家反诈中心”APP，引导客户正面接受公安部门反诈宣教信息，老年客户纷纷对工行宣传点赞称好。

　　锁定银发人群需求 推动“工行驿站”再升级

　　近日，一名老年客户独自走进涪陵兴华支行办理存折取款业务。该行大堂经理注意到老人行动不便的情况后，立即将工行驿站提供的轮椅送到客户跟前，搀扶其坐好轮椅，并安排了专门的柜台为老人提供银行服务。“谢谢工行的工作人员，为我们老年人想得这样周到！”在顺利办理完取款业务后，老人为工行的暖心服务竖起大拇指。

　　“老吾老，以及人之老。”敬爱、爱老是中华民族的传统美德。本次“反诈伴您行”工行驿站主题关爱活动仅是工行重庆市分行聚焦老年人办事堵点、难点、痛点问题，积极开展“我为群众办实事”活动的一个缩影。今年以来，该行坚持需求导向和问题导向，对30家网点的硬件环境进行适老化改造，围绕老年客户特征和行为习惯，结合网点微空间改造和“工行驿站”功能升级，推进网点模块化、适老化硬件改造，为老年客户提供针对性、差异化的服务，进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。

　　在便民服务方面，工行重庆市分行结合老年客户需求和网点实际，增配放大镜、老花镜、轮椅、老年报刊等特色化适老服务设施；敬老文化宣传方面，该行突出“工银爱相伴”老年客群综合服务品牌的展示，设置敬老服务宣传栏，网点整体配套适老主题特色装饰，提升老年客户服务体验，获得了老年客群的一致肯定。

　　如在九龙坡谢家湾支行的工行驿站，行动不便的老年人办完业务后，工作人员都会主动掺扶他们在驿站坐坐，并贴心端上热水，让他们多坐一会儿再回家。该行还在驿站为老年人设置了图书角，让他们闲暇的时候可以来这里看看书，了解金融常识，加强防范金融诈骗意识，保护自身财产安全。

　　值得一提的是，工行重庆市分行还积极提供上门金融服务，为行动不便的老年客户提供特事特办上门服务上千人次；在立足保障网点厅堂服务的基础上，该行持续升级“拉杆箱”办理借记卡等金融产品，着力打通金融服务“最后一公里”，真正为客户办实事、办好事。

　　在重庆工行人的努力下，工行驿站赢得了我市广大老年朋友的信任和依赖，适老服务深入人心。据介绍，工行重庆市分行充分把握老年客户对操作简便、资金安全、收益稳定的业务需求，积极推广适合老年客户的金融产品，也使工行优质服务惠及了更多老年客户。

　　为智能设备添温暖 助老年人步入新时代

　　近日，一位老年客户神色焦虑地走进解放碑支行，大堂经理立即热情上前询问，原来老人是想把银行卡和微信绑在手机上，方便日常使用。“现在老了，不熟悉这些智能操作，之前在外面买东西都是带现金，觉得非常麻烦，而子女又不在我身边，这才只好来银行，想请你们帮我看看。”在绑卡过程中，老人无奈地说。

　　根据老人的需求，大堂经理引导老人在智能机具上进行三方绑卡操作，耐心指导老年客户下载手机银行并教老人如何注册登陆、如何进行人脸识别，同时引导老人将手机银行切换至幸福生活版，详细介绍其常用便捷功能。

　　据介绍，工行手机银行幸福生活版优化了老年客户的线上业务体验，推出适老亲老的便利业务流程。“比如，支持子女在线上关联账户并设置余额，解决日常生活中小额便利充值缴费等需求；在亲情账户中，支持向家人快捷转账、代家人缴费充值等，在各种生活场景中，能够让老年客户更好体验到优化便捷的线上金融服务。”工行重庆市分行相关负责人介绍。

　　在试着操作完手机银行后，老人十分满意，感叹道：“这样就方便太多了！没有想到工商银行还专门针对我们老年用户设计了特别版的手机银行，真是太用心了！”

　　针对老年客户在信息化时代的金融服务需求，工行重庆市分行积极发挥自身优势，着力破解老年客户面对智能服务“不会用，不敢用”的难题。在智能服务方面，针对老年客群在运用智能技术办理金融业务方面遇到的共性问题，该行积极发挥金融科技智慧，推出了多个老年客群特色场景，全方位赋能服务流程优化，提升金融服务易用性；如95588人工专线服务，老年客户通过在工行预留手机号拨打95588电话，说出“敬老、银发”等关键词，即可跳转至人工专线服务；如智能柜员机老年版，包括界面首页、转账汇款、我的收款人、余额查询、账户明细、工资明细、我的定期存款、存入定期、存折打印等高频功能应用，均以大字、加粗、颜色对比展示等。

　　工行重庆市分行相关负责人表示，该行将以本次“反诈伴您行”工行驿站主题关爱活动为契机，继续认真贯彻落实中央和监管部门、总行关于优化老年人服务的要求，加快推进线上线下重点服务渠道适老化改造，持续优化升级老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣传教育，进一步为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务，让老年客户享有更多获得感、幸福感、安全感。