华龙网-新重庆客户端1月20日14时讯 优质高效的金融服务是驱动银行业向前的齿轮之一，自开业以来，浙商银行重庆分行始终聚焦提供有温度的金融服务， “急客户所急、想客户所想、帮客户所需”渐渐成为该行金融服务路上不变的“试金石”，探索出一条属于自己的服务提升之路，获得社会、监管和广大客户的认可。

近年来，该行围绕“服务客户、服务基层”的“双服务”工作要求，切实强化运营管理，在服务意识、服务能力、服务效率、服务体验等方面持续发力，架好网点与客户之间的“连心桥”，不断提升网点服务质效，致力于打造最佳客户体验银行，通过加强作风建设、规范服务行为、增强服务能力、创新服务方式、构建服务工作长效机制等措施，全面提高服务效能，树立良好的服务形象和优质的服务品牌，努力提高服务质量和客户满意度。

狠抓细节 提升服务满意度

服务从细节做起，细节决定成败。浙商银行重庆分行对照总行相关要求，制定网点优质服务实施细则，对营业网点内物品摆放、办公设施运行、环境卫生等细节进行逐一规范，将服务工作做到落到实处、落到细处。同时积极参与星级网点创建、服务明星评选等活动，拟定分行全年窗口服务提升工作方案，修订分行服务管理考核实施细则，按照中银协“千佳网点”标准对2家网点持续完善营业设施，集中开展服务培训，提升服务满意度，着力打造文明服务窗口。

不仅如此，更是下足功夫严抓业务处理细节，树立“马上就办”意识，争取为客户快速办好业务。例如悉心为客户兑换大量零钞货币、耐心疏导老人情绪并帮助其解决难题、暖心兑换破钞……一件件事例无不在突出服务的用心，始终用真诚服务践行“我为群众办实事”。

服务无小事，服务无止境。2021年，该行先后收获“2021年重庆市银行业窗口服务提升竞赛”一等奖、2021年重庆市“十佳大堂经理”和“十佳柜员”等佳绩。

创新驱动 持续优化服务流程

以客户体验为中心，通过线上线下深度融合，不断改善客户体验，最终达到提高服务水平和效率、增强市场竞争能力、极大改善客户体验的目的。坚持问题导向，着眼客户痛点、难点及盲点，不断优化改进业务操作流程。减少客户等候时间，实现柜面业务全流程管理。

浙商银行重庆分行不断完善“四人网点”运营模式，关注行业发展趋势、同业管理模式，结合网点客流量和业务量等特点，重新梳理分支行营业部职责及定位，优化人员劳动组合方案，推动营业网点向小型化、轻量化转型。二是进一步推进智能网点建设，为所有网点配置了智能手机，引导宣传使用手机银行，同时增加了“柜外清”设备，为业务量较大的网点增配了轻量型智能柜员机，设施设备更加完善，提升了客户体验。三是积极引导对运营线上产品的应用，通过认真分析，拟定工作措施和客户激励方案，引导分流客户至智能机具和线上办理业务，定期对各网点应用情况进行通报，不断提升线上产品的应用率，截止目前，线上产品应用率在全行保持前列。

做好口碑 提升服务品牌信赖度

以树窗口形象、创服务品牌为载体，浙商银行重庆分行始终秉持着“客户至上，始终如一”的服务理念，将服务社会民生作为出发点和落脚点，通过改革创新力度，为广大客户提供广覆盖、多层次、全方位的金融服务，以“工匠精神”铸造浙商服务品牌。

而在消费者权益保护上，浙商银行重庆分行通过建立“三横五纵”的客户投诉管理队伍，切实加强客户投诉处理和管理机制建设，保护客户合法金融消费者权益，执行首办责任制原则、最终负责原则、限时办结原则，把投诉反映的问题作为发现内控合规隐患、查找管理薄弱环节的有效手段，积极改进产品流程及管理措施，提升客户对网点服务的信赖度。

为全面开展“创服务品牌”，着力打造市民最认可的银行。在2021年由重庆银保监局、重庆银行业协会联合举办的2021年重庆市银行业文明规范服务明星竞赛中，共49家会员单位3000余名选手参与竞技、展示风采。经过激烈角逐、层层选拔、严格评分，渝北支行获得“十佳柜员”，两江分行获得“十佳大堂经理”，重庆分行荣获团体三等奖。

以服务带发展，以服务树形象。浙商银行重庆分行有关负责人表示，“双服务”是涉及全行每位员工的一项长期的、持续性工作。下一步，将针对基层和客户反映最强烈的、最突出的重点问题，抓紧改进工作方法，提高办事效率，完善服务措施，从而树立良好的服务形象和优质的服务品牌，不断增强核心竞争力，促进优质服务再上新水平、再上新层次。