华龙网-新重庆客户端3月17日15时讯（通讯员 温中亮） 汉口银行重庆分行以“3·15”教育宣传周活动为契机，进一步提高老年人和残障特殊客户群体金融服务水平，为老年人和残障特殊群体提供暖心服务，帮助他们跨越“数字鸿沟”，让他们能够更好地共享金融业信息化发展的成果。

第一，金融服务智能技术适老化改造。一是电子渠道适老优化，汉口银行手机银行和网上银行有老年人版本可供切换，通过放大字体使功能突出、语音播报友好交互等指引操作让老年人在操作过程中更加安全易用。二是服务热线实现适老功能，电话银行功能服务针对老年人优化，增设自助语音快速查询菜单，将散布不同层级常用菜单统一到老年客户快速查询菜单中实现一键查询。三是人工服务仍然全数保留，营业网点为老年人保留柜面人工服务和96558热线人工服务。

第二，服务环境硬件设施适老化配置。一是有条件的营业网点，均为行动不便的老年客户、残障客户开辟了无障碍通道，便于轮椅等设施无障碍进入营业大厅，在网点外墙醒目位置张贴“无障碍通道”标识牌。二是在网点外墙上公示了帮扶电话，为有紧急求助需求的老年客户、残障客户提供人员帮助，并在网点外墙醒目位置张贴了帮扶电话标识信息。三是在网点的营业厅堂休息等候区为老年客户、残障客户专门设置了多个爱心座椅并张贴“爱心座椅”标识牌进行区分，为其在业务等候期间提供休息等候服务。四是为老年客户、残障客户等设立了专门的“爱心窗口”，为有紧急业务办理需求或身体孱弱的客户提供爱心服务，爱心窗口上张贴了“爱心窗口”标识进行提示。五是在营业网点填单台或大堂咨询台处配备供老年客户使用的老花镜、放大镜，供其免费使用。六是各网点营业大厅配备了轮椅、拐杖、便民盒等服务设施，为有需要的客户提供便利。七是在协助老年客户提供自助设备、智能设备等机具指导时，网点人员配置了可伸缩教具或指引笔协助其进行操作。

第三，投诉处理等专项适老化管理。一是分行从管理上要求全辖各网点按照“方便、效能”的原则，力争第一时间、第一地点妥善化解投诉事项，坚持首问负责制，根据所辖网点老年客户投诉多发业务或服务情况，做好相应的服务流程调整完善和预案准备工作。二是各营业网点在营业大厅内醒目位置张贴了公示网点投诉电话信息，该投诉公示牌上公示了三个层级人员的电话信息，分别为支行行长电话、分行分管行长电话、总行客服电话，提高现场投诉处理的权威性和时效性。三是针对对老年客户、残障客户等特殊群体投诉的处理，分行加强了对网点一线工作人员投诉处置培训，增强工作人员的服务意识和能力。分行按月开展服务督导及投诉分析会议，按季开展消保检查及消保联席会议，举一反三，查漏补缺，不断提升包括老年人在内的客户满意度。四是按季培训窗口服务岗位人员，提高其老年关爱服务专业技能和水平。

第四，金融知识普及适老化宣教。一是充分利用各种宣传手段，结合老年客户、残障客户等特殊群体金融服务内容，加强广泛宣传。尤其是在三月、六月和九月的金融知识普及宣传月活动中，专门针对老年人群体开展了专项金融知识普及宣教活动，让社会公众知晓了解汉口银行便民利民措施内容，为该行“适老”金融服务营造良好的外部舆论宣传环境。二是充分发挥网点一线人员宣教作用，持续对老年客户加大自助机具、网上银行、手机银行等系统的使用操作介绍，通过体验学习、尝试应用、经验交流、互助帮扶等，引导老年人了解新事物、体验新科技，消除老年客户对现代金融服务手段的困扰，引导老年客户提高金融电子化设备的认识度和利用率。